Рекомендации в этой статье подходят как для тех, о ком уже есть отрицательные онлайн-отзывы – так и для профилактики возможного будущего негатива. Советы написал Пьер Зарокян для SearchEngineJournal.com, перевел EVO.business
Совет 1. Дарите клиенту подарки при каждом заказе
Например, если вы онлайн продаете еду с доставкой – добавьте бесплатную закуску. Так вы клиентов не просто очаруете – но и обезоружите, заметно утихомирите их гнев в случае небольших неувязок.
А если вы уже заметили даже малейший признак того, что клиент недоволен – постарайтесь не только оперативно решить проблему, но и предложить компенсационный подарок. Это может быть не только бесплатный предмет, но и бесплатная услуга.
Совет 2. Рассылайте после каждого заказа письмо сбора отзывов
Больше шансов получить хороший баланс положительных отзывов против отрицательных – если вы их активно просите при помощи письма сбора отзывов.
Так, магазины, открытые на маркетплейсах, обычно пользуются автоматической рассылкой таких писем – эта опция есть почти у каждого онлайн-маркетплейса.
Речь идет о создаваемых программой е-мэйлах клиенту через несколько дней после совершения им покупки. В таком письме содержатся:
- Просьба оставить отзыв – как о товаре, так и о сервисе магазина.
- Кнопка или ссылка – в один клик переводящая на страницу отзывов о данном товаре.
Если у вас магазин не на маркетплейсе – советуем воспользоваться платным сервисом отправки письма сбора отзывов (обычно это одна из опций сервисов рассылок) либо создать код и шаблон такой рассылки самостоятельно.
Другой вариант сбора отзывов: перезвонить каждому клиенту сразу после получения им вашего товара. И спросить: «все ли хорошо с нашим товаром и сервисом?»
Тогда, правда, хорошие отзывы не достигнут Сети. Но зато и обо всем негативном опыте клиент, скорее всего, выговорится звонящему – и уже не будет об этом писать в интернете.
В этой последней схеме особо важна оперативность перезвона – потому необходимо автоматическое немедленное уведомление магазина о факте вручения товара клиенту. У некоторых курьерских и почтовых служб такая уведомительная функция уже работает; советуем ее подключить.
Совет 3. Сотрудничайте с внешними платформами отзывов (онлайн-отзовиками)
В каждой онлайн-юрисдикции есть сайты для генерации отзывов, оценок, рекомендаций о товарах и магазинах. Есть и международные порталы такого рода.
Вы можете наладить с ними партнерство (обычно это платно) – и направлять клиентов писать отзывы и ставить оценки там.
Также и вы можете писать отзывы, но только о своем опыте пользования товарами. Ведь мы все – не только менеджеры и маркетологи , но и потребители.
Совет 4. Стимулируйте отзывы подарками
Предложите написавшему любой отзыв скидку, подарок, бесплатную доставку, другие бонусы, какие вам удобнее.
Стимул можете выдавать за каждый отзыв одинакового размера – а можете накапливать его величину по бонусной схеме. Скажем, за первый отзыв скидка 5%, за второй – 10%, за третий – 15%… за пятый и последующие отзывы – 25%. Это многих увлечет побыстрее написать не один, а пять отзывов.
Совет 5. Предложите самым недовольным клиентам возврат средств – без возврата ими товара
Если у вас есть клиенты, которые особенно недовольны вашими услугами – а купленный ими товар был недорог – предложите им полное возмещение средств (отдачу товара бесплатно). Или, если товар недешев, предложите крупное частичное возмещение.
Эти расходы стоит записать в бюджет маркетинга лояльности. Кстати, советую изначально «заморозить» некоторый финансовый резерв в рамках этого бюджета. Тогда в конфликтной ситуации вы быстро выплатите из этого резерва сумму с понятным для налоговиков назначением платежа.
Иначе потом придется мучительно объяснять инспекторам: что у вас были за проводки средств туда-сюда без возврата клиентом товара.
У меня были сложные ситуации, когда даже частичное возмещение дало разницу между 1-звездочной оценкой (худшей из возможных – ее собирался поставить клиент) и 4-звездочной оценкой, поставленной покупателем в итоге.
Но системно это экстраординарное решение использовать не стоит. При частом использовании такой схемы информация очень широко распространится – и вы испытаете нашествие хитрецов. Они станут настойчиво придираться ко всему – в уверенности, что после этого вы вернете им деньги.
Также EVO.business описал, как негативные отзывы увеличивают продажи.
Узнайте, как не потерять все из-за одного отзыва. Изучите нюансы, связанные с отзывами на маркетплейсах.
И наконец, читайте о способах повышения конверсии на странице товара – среди которых и возможность просмотра отзывов.
_____________________________________________________________________
Translated from English. Source: SearchEngineJournal.com. Author: Pierre Zarokian
