И снова об отзывах: как это работает на маркетплейсах

О том, зачем нужны в интернете негативные отзывы, и о том, как с отзывами работают крупные маркетплейсы, рассказывает руководитель маркетплейсов Prom, Tiu.ru, Satu.kz, Deal.by Иван Портной

отзывы об интернет-магазине
Depositphotos

Отзывы покупателей порой превращаются в головную боль интернет-продавца. Я даже сталкивался с мнением “Зачем нужны эти отзывы, вот напишет один недовольный – и тут же весь интернет решит, что у нас плохой магазин, проще работать вообще без возможности оставить отзыв”. Однако политика наших маркетплейсов в разных странах такова, что отзывы являются важнейшей информацией. Покупатель не просто автоматически получает возможность оставить свое мнение о сделке в магазине, размещенном на нашей торговой площадке – мы активно просим его об этом. И продавцам, умеющим работать с отзывами (и положительными, и негативными), такая политика приносит массу плюсов.

Во-первых, именно отзывами интересуется большинство новых покупателей, выбирая место для онлайн-покупки. Посмотрите, как при анализе юзабилити выглядит вкладка “Отзывы” (красный цвет отмечает те зоны сайта, на которые чаще всего кликают посетители):

отзывы об онлайн-магазинах
Количество отзывов напрямую влияет на конверсию на сайте: большое количество отзывов говорит посетителям о том, что сайт – “проверенное” место, магазин живой, менеджеры опытные. С таким интернет-магазином можно иметь дело!

отзывы влияют на конверсию
При этом исключительно позитивные отзывы воспринимаются недостоверными: покупатели склонны выбирать магазины, в которых процент положительных отзывов большой, но не 100-процентный. От 1 до 9% нейтральных или негативных отзывов увеличивают доверие покупателей к сайту до максимального!

позитивные и негативные отзывы

Во-вторых, при грамотном ответе даже негатив превращается в позитив: потенциальный покупатель понимает, что проколы и неприятные ситуации могут случиться у кого угодно, важно то, как владелец решает такие вопросы.

Как мы работаем с отзывами

Однако всё это не значит, что мы публикуем отзывы без разбору, давая возможность условным “конкурентам” написать ничем не подтвержденные гадости. Наша служба модерации проверяет все размещенные отзывы на ресурсах. О том, какие принципы лежат в основе работы с отзывами на наших маркетплейсах, я недавно рассказал проекту vc.ru.

1

Достоверность

Нам не важно, позитивный или негативный отзыв оставил пользователь, главное, чтобы он был достоверным. Мы публикуем только правдивые комментарии реальных покупателей после того, как удостоверимся, что заказ, о котором идет речь в отзыве, действительно совершался. Если у нас нет информации о заказе автора, мы связываемся с покупателем и уточняем информацию о покупке. Около 10% комментариев отсеивается из-за отсутствия доказательств совершения сделки.

2

Корректность

Человек, который чем-то недоволен, испытывает неприятные эмоции, иногда (и довольно часто :)) выражает своё мнение довольно грубо. Однако мы не пропускаем на сайт личные оскорбления, ненормативную лексику – это отдельно прописано в правилах публикации отзывов. Комментарии, содержащие такие выпады, проходят повторную проверку: покупателю придется высказывать недовольство корректно, либо его комментарий не появится на сайте.

У нас был случай, когда покупатель написал аргументированный отзыв, но использовал в нем нецензурную лексику. Этот комментарий мы не опубликовали и предложили автору отредактировать текст, чтобы он не нарушал правила публикации отзывов и успешно прошел модерацию.

Но однажды продавец просил удалить комментарий за использование в нем слова «отфутболить». Эту просьбу мы отклонили и отзыв сохранили. Отказ аргументировали статьей в толковом словаре, где указано, что слово «отфутболить» ― разговорное и не считается нецензурным.

3

Возможность подключить службу поддержки в качестве арбитра

Когда продавец не согласен с замечанием покупателя, он обращается в службу поддержки ресурса. Тогда мы связываемся с клиентами и просим аргументировать свой отзыв фактами. Если есть доказательства правоты покупателя, мы оставляем комментарий. Если же отзыв безосновательный ― восстанавливаем рейтинг продавца. Такой арбитраж не всегда прост: возникает немало ситуаций, когда очень сложно разобраться, кто виноват; зачастую проблема в непонимании, недоговорённостях. Бывает несовпадение ожиданий и реальности. Иногда вина лежит на службах доставки. А случаются и варианты, когда неправ покупатель – но продавцу стоит пойти на уступки, чтобы помочь ему решить проблему.

4

Возможность продавцу отреагировать самостоятельно

Неважно, по какой причине недоволен покупатель, – продавцу всегда стоит максимально корректно “отработать” негативный отзыв и подумать, как разрешить сложную ситуацию. 50%-75 % недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, очень быстро – процент предполагаемого возврата в интернет-магазин составил 95%.

Наши измерения уровня удовлетворенности покупателей показали удивительную вещь: покупатели, которые с первого раза без всяких проблем что-то купили в онлайн-магазине, не всегда ставят самую высокую оценку продавцу: “Всё нормально, восемь баллов” (из максимальных десяти).

Зато покупатель, у которого возникла проблема (пусть даже и по его собственной вине, или даже – особенно по его собственной вине!), и эту проблему оперативно и корректно решили, остается очень доволен. Он ставит продавцу максимальный балл, возвращается в магазин снова и по сути превращается в “адвоката бренда”, рассказывая об удачном опыте покупки знакомым и описывая его в соцсетях.

Именно поэтому мы создали функционал, с помощью которого продавец может самостоятельно решить проблему с клиентом, оставившим негативный отзыв. Варианты решения могут быть разные: извиниться за ошибку, предложить скидку на следующие покупки. Продавцы, которые заботятся о репутации и дорожат клиентами, даже высылают замену товара другого размера, цвета, формы за свой счет, чтобы исправить ситуацию. Главное – покупатель может нажать кнопку “Моя проблема решена”.

В данный момент большинство (60-70%) “решенных проблем” закрываются именно благодаря этому функционалу; еще часть вопросов решается другим путем – по звонку, личной переписке и т. д.

5

Возможность восстановить рейтинг после решения проблемы

Если продавец включился в решение вопроса и покупатель отметил, что проблема с заказом решена, оценка отзыва не влияет на рейтинг компании. При этом комментарий останется видимым всем пользователям в блоке «Отзыв о компании». Но виден и ответ продавца. И как правило, такая ситуация играет на руку продавцу: потенциальные покупатели видят, что он умеет решать проблемы, с ним не страшно иметь дело.

Prom.ua