Существует мнение, что работа с отзывами – лишний стимул для происков конкурентов или самовыражения неадекватных пользователей. На самом деле отзывы, даже негативные – это реклама, пиар и репутационный менеджмент в одном флаконе
Международная компания Nielsen провела масштабные исследования – и обнаружила, что 90% пользователей считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. И что самое интересное, 68 % покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения. При этом, конверсия читающих негативные отзывы на 67 % больше, чем у других.
Не менее масштабное исследование активности своих посетителей и покупателей провел торговый центр в интернете Prom – им было проанализировано 1,5 миллиона заказов в 8500 интернет-магазинах самых разных отраслей. Увеличение посещаемости обнаружилось и при негативных, и при позитивных отзывах. Как известно, многие покупатели уже вводят в поисковики название товара или сайта сразу со словом «отзывы», так что наличие последних является важным элементом SEO и нередко повышает позицию сайта в рейтингах поисковых выдач, приводит в топ выдач.
Аналитика также подтверждает, что наличие исключительно хвалебных отзывов отпугивает покупателей и значительно снижает вероятность покупки – поскольку в наше время все знают, что отзывы могут писать не настоящие клиенты, а рекламисты и пиарщики. А вот наличие плохих отзывов – рядом с которыми посетителям видны адекватные ответы на них интернет-магазина – вызывает доверие. Такой динамичный функционал показывает вашу готовность быстро и уверенно решать проблемы своего сервиса.
Качественная работа с негативными отзывами – показатель внимания к каждому посетителю интернет-магазина, а это признак сервиса высокого уровня. Исследование обнаружило, что 50%-75 % недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, очень быстро – процент предполагаемого возврата в интернет-магазин составил 95%.
Все перечисленное касается не только розницы для покупателей-физлиц, но и электронной коммерции формата b2b, сайтов для продажи услуг – и не только сайтов, но и страниц интернет-магазина или компании в социальных сетях.
Как реагировать на негативные отзывы?
- Не удаляем. Не стирайте негативные отзывы, а отвечайте на них.
- Немедленно. Старайтесь ответить сразу же после появления негативного комментария. Отвечая через месяц, вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
- Вежливо. Будьте неизменно корректны – независимо от стиля речи в отзыве. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени (нику), если оно указано.
- Спасибо. В любом случае благодарите покупателя за отзыв. Например: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему…».
- Извините. Извинитесь перед покупателем, опубликовавшим негативный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине.
- Точно ли исключение. Отвечая на негативный отзыв, вы можете указать, что описанные в нем неприятности случаются крайне редко – но этот прием стоит использовать, только если это стопроцентная правда. Иначе можно вызвать шквал указаний на аналогичные проблемы с вашим сервисом, возникавшие у других покупателей.
- Кто виноват. Опишите, почему произошла проблема – и что вы делаете для того, чтобы это не повторилось
- Что делать. Предложите пути решения проблемы именно этого покупателя – например, обмен товара.
- Доволен ли клиент. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.
- Заглаживаем. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.
Хороший пример
Самый известный пример последствий недолжной реакции на жалобу клиента – история канадского музыканта Дэвида Кэррола. В 2008 году гриф его гитары сломал носильщик авиакомпании United Airlines при разгрузке багажа. После безрезультатных переговоров c перевозчиком Дэвид Кэррол написал шутливую песню United Breaks Guitars («Юнайтед» ломает гитары) и создал клип, который выложил на YouTube; в первые же дни он набрал свыше 12 миллионов просмотров. Через четыре дня после опубликования песни акции авиакомпании потеряли 10% стоимости, убытки владельцев составили 180 миллионов долларов.
А если бы сотрудники авиакомпании отреагировали на негативный отзыв и решили проблему – как знать, может быть, Дэвид Кэрролл написал бы песню о том, что «Юнайтед» купил ему новую гитару, и компания получила бы, наоборот, 180 миллионов прибыли?
