Как негативные отзывы увеличивают продажи

Существует мнение, что работа с отзывами – лишний стимул для происков конкурентов или самовыражения неадекватных пользователей. На самом деле отзывы, даже негативные – это реклама, пиар и репутационный менеджмент в одном флаконе

Работа с отзывами 4
Фото: Depositphotos

Международная компания Nielsen провела масштабные исследования – и обнаружила, что 90% пользователей считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. И что самое интересное, 68 % покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения. При этом, конверсия читающих негативные отзывы на 67 % больше, чем у других.

Не менее масштабное исследование активности своих посетителей и покупателей провел торговый центр в интернете Prom – им было проанализировано 1,5 миллиона заказов в 8500 интернет-магазинах самых разных отраслей. Увеличение посещаемости обнаружилось и при негативных, и при позитивных отзывах. Как известно, многие покупатели уже вводят в поисковики название товара или сайта сразу со словом «отзывы», так что наличие последних является важным элементом SEO и нередко повышает позицию сайта в рейтингах поисковых выдач, приводит в топ выдач.

Работа с отзывами 3

Аналитика также подтверждает, что наличие исключительно хвалебных отзывов отпугивает покупателей и значительно снижает вероятность покупки – поскольку в наше время все знают, что отзывы могут писать не настоящие клиенты, а рекламисты и пиарщики. А вот наличие плохих отзывов – рядом с которыми посетителям видны адекватные ответы на них интернет-магазина – вызывает доверие. Такой динамичный функционал показывает вашу готовность быстро и уверенно решать проблемы своего сервиса.

Работа с отзывами 2

Качественная работа с негативными отзывами – показатель внимания к каждому посетителю интернет-магазина, а это признак сервиса высокого уровня. Исследование обнаружило, что 50%-75 % недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, очень быстро – процент предполагаемого возврата в интернет-магазин составил 95%.

Все перечисленное касается не только розницы для покупателей-физлиц, но и электронной коммерции формата b2b, сайтов для продажи услуг – и не только сайтов, но и страниц интернет-магазина или компании в социальных сетях.

Работа с отзывами 1

Как реагировать на негативные отзывы?

  1. Не удаляем. Не стирайте негативные отзывы, а отвечайте на них.
  2. Немедленно. Старайтесь ответить сразу же после появления негативного комментария. Отвечая через месяц, вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
  3. Вежливо. Будьте неизменно корректны – независимо от стиля речи в отзыве. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени (нику), если оно указано.
  4. Спасибо. В любом случае благодарите покупателя за отзыв. Например: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему…».
  5. Извините. Извинитесь перед покупателем, опубликовавшим негативный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине.
  6. Точно ли исключение. Отвечая на негативный отзыв, вы можете указать, что описанные в нем неприятности случаются крайне редко – но этот прием стоит использовать, только если это стопроцентная правда. Иначе можно вызвать шквал указаний на аналогичные проблемы с вашим сервисом, возникавшие у других покупателей.
  7. Кто виноват. Опишите, почему произошла проблема – и что вы делаете для того, чтобы это не повторилось
  8. Что делать. Предложите пути решения проблемы именно этого покупателя – например, обмен товара.
  9. Доволен ли клиент. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.
  10. Заглаживаем. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.

Хороший пример

Самый известный пример последствий недолжной реакции на жалобу клиента – история канадского музыканта Дэвида Кэррола. В 2008 году гриф его гитары сломал носильщик авиакомпании United Airlines при разгрузке багажа. После безрезультатных переговоров c перевозчиком Дэвид Кэррол написал шутливую песню United Breaks Guitars («Юнайтед» ломает гитары) и создал клип, который выложил на YouTube; в первые же дни он набрал свыше 12 миллионов просмотров. Через четыре дня после опубликования песни акции авиакомпании потеряли 10% стоимости, убытки владельцев составили 180 миллионов долларов.

А если бы сотрудники авиакомпании отреагировали на негативный отзыв и решили проблему – как знать, может быть, Дэвид Кэрролл написал бы песню о том, что «Юнайтед» купил ему новую гитару, и компания получила бы, наоборот, 180 миллионов прибыли?