Справочная служба – отличный источник идей для улучшения работы вашего онлайн-бизнеса, ведь темы ей поставляют сами клиенты. Аналитика от Searchenginejournal.com поможет улучшить показатели вашего отдела маркетинга и отдела продаж. Перевел и адаптировал материал EVO.BUSINESS.
1. Аналитика по ключевым словам
Изучите работу вашей службы поддержки клиентов. Обращайте внимание на часто задаваемые вопросы, слова и фразы, которые чаще всего используют клиенты при отправке заявки или при поиске на сайте. Анализ текста и ключевых слов поможет определить наиболее распространенные проблемы и вопросы, с которыми сталкиваются клиенты.
Определите, как люди находят на сайте справочную информацию о продуктах и магазине. Происходит ли это с помощью общего поиска или с помощью внутреннего поиска?
Если люди в основном приходят за помощью из Google, это может означать, что ваш внутренний поиск не отвечает потребностям ваших клиентов, и они ищут в поисковике более понятные и удобные для изучения кейсы.
2. Содержание
Важно понять: что интересует людей больше всего и сколько времени они тратят на чтение справочных документов на вашем сайте. Для анализа этих данных подойдут пользовательские отчеты в Google Analytics.
Эта отчетность покажет, какую дополнительную документацию нужно добавить на сайт и какие уже существующие разделы стоит усовершенствовать.
Не забудьте прогнать свои статьи справочной документации через Google Search Console . Это поможет определить дополнительные темы, по которым вы в дальнейшем будете генерировать показы во внутреннем поиске вашего сайта.
3. Сезонность
В разные времена года люди задают одни вопросы чаще, чем другие. Чтобы выявить тенденции в поисковом поведении клиентов, проанализируйте данные о запросах и жалобах клиентов за месяц или квартал,
Задача ваших маркетологов или менеджеров по работе с клиентами – увеличить количество запросов в службу поддержки в определенные периоды года.
Такая активность поможет сообщить:
- сколько менеджеров службы поддержки необходимы для работы в определенное время дня или недели
- какие статьи необходимо размещать в определенных кампаниях или при запуске продуктов.
- способность ваших специалистов отличать предсказуемый сезонный отток от системной проблемы оттока
4. Определение тем для привлечения партнеров
Данные от службы поддержки указывают на конкретные темы, которые будут изучать ваши потенциальные партнеры, если вы заинтересованы в их привлечении в бизнес.
Сегментируйте данные об отзывах и вопросах ваших уже существующих партнеров и изучите их для доработки для будущей коммуникации с новыми компаниями. Эта информация поможет определить, каких партнеров стоит привлекать с точки зрения эффективного совместного маркетинга.
-
Расширение сегмента
Данные службы поддержки вашего магазина позволяют правильно расставить приоритеты при разработке продуктов. По ключевым словам в консоли поиска Google вы сможете посмотреть: о каких продуктах и на какие темы чаще всего запрашивают информацию у справочной службы ваши клиенты. Эта информация в дальнейшем поможет расширять ассортимент продукции под запросы посетителей магазина.
-
Удобство использования на разных устройствах
Данные из Google Analytics четко показывают: как и в каких ситуациях люди обращаются в вашу службу поддержки. Если вы видите больше запросов в службу поддержки, поступающих с мобильных устройств, это может значить, что у пользователей возникают проблемы с обращениями с персональных компьютеров.
Выявите, на каком этапе клиенты сталкиваются с препятствиями в коммуникации и постарайтесь быстро устранить их.
-
Локальные кампании
Как меняется поведение ваших клиентов в зависимости от географии? Индексированные данные службы поддержки помогают привлечь трафик от уже существующих и потенциальных клиентов.
Создавайте собственные отчеты Google Analytics, определяющие типы пользователей, которые заходят на ваш сайт. Если вы видите увеличение поискового трафика службы поддержки, приходящего из определенного региона и из определенного сегмента клиентов, рассмотрите возможность создания локализованных групп пользователей или разработайте отдельные маркетинговые кампании для этой группы клиентов. Постарайтесь превратить этих посетителей в потенциальных клиентов с помощью призывов к действию или чат-ботов.
