Как сделать возвраты win-win для покупателей и продавцов

12 квітня 2019, 16:28

Благодаря четкой политике возврата и обмена эти процессы из устрашающих аспектов превращаются в возможности, приносящие новые прибыли и повышающие лояльность клиентов, – пишет Мэри-Роуз Саттон в блоге маркетплейса Shopify, переводит EVO.business

1

Подводные камни плохо реализованной политики возврата

Если возврат товара плохо реализован, со временем жалобы клиентов могут начать появляться в социальных сетях, в сервисах отзывов – и отображаться в поиске Google о вашей компании.

Плохая система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию бизнеса – вы увидите и снижение коэффициента конверсии, и понижение сайта в ранжировании.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами на индивидуальной основе также может быть дорогостоящей для ваших бизнес-операций и утомительной для сотрудников.

2

Польза хорошо реализованной политики возврата

По данным UPS, 68% покупателей проверяют условия возврата перед совершением покупки. Вот почему многие интернет-магазины теперь рекламируют бесплатные, «простые», «беспроблемные» возвраты и обмены, чтобы повысить конверсию и стимулировать покупки.

3

Польза хорошо реализованной политики возврата

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, необходимая для того, чтобы вы могли четко донести ее до своих клиентов. Политика должна охватывать следующие основы:

  • Какие предметы можно вернуть.
  • Какие предметы можно обменять.
  • Какие продукты являются «окончательной продажей» (невозвратные, не подлежащие обмену).
  • Когда вещи можно вернуть или обменять спустя 30, 60, 90 дней после покупки.
  • В каком состоянии могут быть возвращены предметы.
  • Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты для контакта об этом или подстраница сайта о возврате).
  • Логистика возврата.

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать под ваш бизнес:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Вы можете вернуть свой товар для получения другого товара или возврата своей суммы оплаты.

  1. Мы предлагаем бесплатный возврат или обмен в течение 30 дней с момента получения вами заказаного товара.
  2. Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и обмена. Эти товары не могут быть возвращены или обменены:

   …

  1. Возвращенные товары должны иметь ярлыки, должны быть возвращены в оригинальной упаковке, не должны иметь видимых признаков износа или использования.
  2. Чтобы инициировать возврат или обмен, пожалуйста, выполните следующие шаги:

   …

  1. Сколько времени занимает получение возврата денег, замены товара:

   …

  1. Транспортные расходы в процессе возврата оплачивает:

   …

  1. Если товар возвращен, но оказался поврежденным, мы поступаем так:

   …

  1. Контакты, если у вас есть дополнительные вопросы:

…

.

В отношении транспортных расходов есть нюанс: распространенный способ поощрения обмена при возврате – предложение интернет-магазина оплатить стоимость доставки возвращаемого и нового товара, если клиент согласится обменять товар вместо возврата денег.

4

Где раскрыть вашу политику возврата

Недостаточно иметь четко сформулированную политику возврата и обмена – вы должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой.

Когда вы разговариваете с разочарованным клиентом, который пытается вернуть товар, помеченный как невозвращаемый – вряд ли решит проблему сказать ему, что он виноват в том, что не прочитал политику возврата.

Включите ссылки на вашу политику возврата в нескольких местах:

Написание четкой политики возврата и регулярная ее оптимизация для повышения эффективности – мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохой опыт клиентов в положительный результат для вашего бизнеса.

Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog . Author: Mary-Rose Sutton

, ,