Как создать продуманную стратегию развития службы поддержки – описал Грегори Чиотти в блоге маркетплейса Shopify, перевел EVO.business
Знаем свои товары назубок
Мало что вызывает такое раздражение клиента, как «задать вопрос о товаре и получить неправильный или неполный ответ». Неважно, склад ли у вас или дропшиппинг, новая для вас линейка товаров или нет – не знать все нюансы товара будет тем же epic fail, что певцу на сцене забыть текст песни.
Всем вашим сотрудникам нужны глубокие знания о том, что представляет собой ваш товар и каковы аспекты его использования.
Вы не сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов, не будучи экспертом по вашему продукту – особенно в категориях с хорошо осведомленной клиентской базой, таких как нишевые хобби.
Избегаем негативных фраз
Быть позитивным – не означает ограничивать себя искусственно жизнерадостным и оптимистичным тоном. Речь идет об избежании негативных фраз, которые, в свою очередь, могут вызвать у клиентов негативную реакцию.
Позитивный язык фокусируется на решениях, а не на задачах. Покажите, что вы ищете решение, несмотря ни на что. И используйте язык, который предлагает клиенту сотрудничать с вами в поиске этого решения.
Например, фразы типа «тут вы должны заполнить» или «нужно, чтобы вы проверили» хоть по смыслу и верны – но заставляют чувствовать, что задача есть у магазина, а бремя ее выполнения лежит на клиенте. Это вызывает негативное впечатление.
Тут можно перейти от негативного к позитивному впечатлению, сделав несколько простых изменений: Вместо «Нужно проверить номер вашего заказа» говорите «Давайте проверим номер вашего заказа… Отлично, спасибо!».
И еще: клиенты не хотят, чтобы им читали лекции о том, почему вы не можете для них что-то сделать. Они хотят услышать, какие варианты вы изобретаете для решения их проблемы.
Адаптируем стиль речи и к стилю бренда, и к моменту
В деловом общении есть две важные концепции: «голос» и «тон». Голос бренда – это база коммуникационного стиля вашего бренда, а тон – подходящий вариант стиля для конкретного контекста.
«Веселый» бренд товаров для собак может захотеть отразить в стилистике коммуникации энтузиазм своих клиентов по отношению к их пушистым друзьям. Тем не менее, ответ тем же «голосом», без корректировки вашего тона, на жалобу о поздней доставке или поврежденном заказе – может раздражать.
Будьте последовательны и используйте свой фирменный голос в качестве основы – но регулируйте свой тон в зависимости от темперамента клиента и причины его обращения к вам.
Не удивляемся странностям и непониманию простейших вещей
Относитесь к клиентам как к компетентным – но не делайте предположений о том, что они знают вещи, которые для вас уже много лет как элементарны.
Например, если вам нужно, чтобы жалующийся по телефону клиент сообщил номер своего заказа, вначале просто попросите это – но сразу будьте готовы к следующему этапу: что клиент спросит, где этот номер искать.
Не удивляйтесь этому незнанию элементарных для вас вещей, не говорите измененным неприятным тоном. С готовностью добродушно сообщите, что номер был написан в письме от вас – более того, сразу уточните даже то, что номер стоит искать в таком-то месте вашего письма.
Продумайте такие инструкции заранее, пропишите с ними скрипты телефонных переговоров и заготовки писем или переговоров в чате.
Создаем шаблоны решений, прогнозируя проблемы заранее
Постарайтесь предугадать наиболее распространенные вопросы – чтобы вы были готовы к ним в сезон оживленных продаж.
Создав для каждой проблемы хорошо продуманный ответ, соответствующий вашему бренду, сохраните его (и список действий, и точные формулировки ответов, переговоров) в качестве модели для будущего использования.
Для записи таких шаблонов подойдут листы простой электронной таблицы или доска Trello.
Создаем систему фиксации проблем и их решений
Все то же самое, что в пункте 5 – только для проблем, которые вы не предсказали
Создаем варианты завершения переговоров с клиентами
Это могут быть скрипты вроде следующих:
- Еще раз спасибо за то, что поделились своими мыслями по этому поводу. Пожалуйста, обращайтесь к нам, если что. Приятного вам отдыха!
- Я так рада, что все, наконец, работает как положено! Дайте нам знать, если у вас возникнут какие-либо другие проблемы. И отличной вам рабочей недели!
- Я рад, что это помогло! Дайте нам знать, если у вас есть другие вопросы! Успехов вам во всех ваших начинаниях!
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog . Author: Gregory Ciotti
