Тренды ритейла: что нужно делать сегодня, чтобы преуспеть завтра

 Международный технологический консультант DataArt предлагает предпринимателям в 2019 году сосредоточить усилия на развитии голосовой коммерции, персонализации предложений, автоматизации сервисов и ускорении доставки.

Ритейл все больше уходит в онлайн: как минимум, интернет является дополнительным каналом продаж при наличии офлайн-магазина. Для покупателей границы между местами покупки стираются: они хотят одинаково быстро и удобно покупать с мобильного приложения, в десктопной версии или в шоуруме.

Что поможет продавцам оставаться «на волне»?

Количество голосовых помощников в мире стремительно растет. И продажа различных товаров с их помощью – тренд, набирающий обороты. Google уже подключил крупных ритейлеров к своей системе Google Express; с помощью цифрового ассистента продаёт Amazon; Apple и Microsoft считают, что распознавание голоса — более важная задача, чем распознавание образов. Скорее всего, личные голосовые помощники скоро станут неотъемлемой частью жизни, помогая клиентам при выборе товаров и услуг.

В списке факторов, важных для онлайн-покупателя, «узнаваемость бренда» занимает лишь третье место. Потребители больше заботятся о качестве обслуживания и скорости предоставления услуг. Это значит, что каждый шаг ритейлера должен быть направлен на упрощение жизни потребителей, и именно в повышение сервиса (в том числе – в улучшение коммуникации с потребителем) стоит вложить основные усилия.

Покупатели не хотят тратить время на то, что им неинтересно. Каждому нужно получить предложение, заточенное именно под него. Искусственный интеллект (AI) и аналитика данных дают возможность персонализировать все этапы покупательского опыта, от коммуникации до коммерческих предложений и нюансов обслуживания.

Это значит, что продавцам предстоит всё глубже изучать свою целевую аудиторию, анализировать поведение потребителей, их предпочтения, потребности, здоровье и многое другое.

В дело вступают технологии распознавания лиц для запоминания клиентов, решения для отслеживания возвращающихся клиентов и улучшения качества обслуживания. Уже появились технологии, которые позволяют сканировать «цифровой след» человека, подключенного к интернету, и предлагать ему персонализированную рекламу на рекламных щитах и цифровых вывесках или, например, обеденное меню с учетом индивидуальных предпочтений.

Основная проблема персонализации – соблюдение конфиденциальности: уже сейчас многие пользователи считают попытки узнать о них больше вмешательством в частное пространство. Также людей раздражает чрезмерное количество рекламных предложений от брендов в соцсетях. Секрет успеха для брендов – сочетать релевантность и ненавязчивость.

Роботизация и автоматизация ежедневных задач важны для оптимизации затрат. Для успеха нужно внедрять цифровые бизнес-процессы (начиная, скажем, с электронного документооборота), менять стратегии управления поставками, использовать технологии робототехники.

Ключевую роль в привлечении новых покупателей и в работе над собственным сервисом будут играть отзывы клиентов. Уже сейчас именно на отзывах строятся рейтинги магазинов на крупнейших маркетплейсах. Позитивный опыт покупки – самая лучшая реклама продавца.

Что делать продавцам? Во-первых, неуклонно повышать уровень сервиса. Во-вторых, использовать все инструменты для сбора отзывов: вести страничку в соцсетях, активно привлекать покупателей к созданию отзывов на собственном сайте (особенно важно это для интернет-магазинов, созданных на платформе маркетплейсов). Публичные отзывы делают отношения между ритейлерами и покупателями более открытыми и повышают доверие потребителей.

Ожидания покупателей растут и в отношении доставки: люди хотят, чтобы доставка была бесплатной и занимала  12 часов и менее. Пионеры быстрой и дешевой доставки – компании Deliveroo, Just Eat и Delivery Hero – задают тренды. Ритейлерам приходится оптимизировать свои стратегии доставки, чтобы идти в ногу с ожиданиями потребителей.

Спасение – в передовых технологиях управления доставкой: формирование доставки, основанное на местоположении клиента и времени пути, логически выстроенное группирование заказов, оптимизация складской работы (в том числе с помощью роботов) и доставка с помощью дронов. Всё это может снизить затраты ритейлеров, при этом повышая скорость доставки и лояльность клиентов.