Разговорная коммерция: новая эра интернет-коммуникаций

Бум инвестиций в мессенджеры начался в 2014 году, после того как Facebook выкупил WhatsApp за сумму в 19 миллиардов долларов. Тогда многие были удивлены, и напрасно: у повышенного интереса индустрии к мессенджерам есть очень веские причины

Термин сonversational commerce (разговорная коммерция), отражающий проникновение в изначально «коммуникационные» инструменты (мессенджеры) широчайших «продажных» возможностей, придумал в начале 2015 года Крис Мессина – Developer Experience Lead в Uber, обсуждая тенденции в разработке приложений. Ему же принадлежит и авторство хэштега #ConyComm.

Итак, почему мессенджеры становятся всё более популярны?

  1. Потому что они выгодны.

Попробуйте просто прикинуть, сколько вы платили бы за SMS и MMS, если бы использовали только их для передачи всего того объема текстовой и визуальной информации, которую вы пересылаете ну хотя бы через Skype, Viber, Facebook messenger или Telegram. Доступность интернета со смартфона позволяет вести множество бесед в реальном времени хоть круглосуточно – и за деньги, которые сопоставимы с отправкой сравнительно небольшого количества SMS.

  1. Потому что они многофункциональны.

Мессенджеры позволяют не только удобнее и дешевле разговаривать по телефону (около 40% международных телефонных переговоров происходят с использованием Skype). Вам доступны видеотелефония, конференц-звонки, перечисления средств, заказы в онлайн-магазинах и многое другое из того, что в случае со стандартными сервисами мобильных операторов сложно, дорого или вообще невозможно.

  1. Потому что это продолжение личного пространства.

Расспросите своих знакомых, и вы обнаружите, что многие из тех, кто зарегистрирован в соцсетях, больше общаются в мессенджерах, чем в ленте новостей. В “личке” нет мусора в виде груды случайных “френдов”, там только те, с кем нам действительно есть о чем поговорить. Неудивительно, что приложения-мессенджеры обошли социальные сети по размеру ежемесячной аудитории активных пользователей уже год назад (данные от Business Insider):

1c2_qfa3c8x3yy_yfbrxl_q-2.png.640x480_q95

  1. Потому что m-commerce – это глобальный тренд.

По разным прогнозам и оценкам, рынок m-commerce растет до 300% быстрее, чем e-commerce. В текущем году его рост превысит 40%, в то время как весь e-commerce вырастет на 13-15%. Цифры могут отличаться от источника к источнику, но пропорции сохраняются. Мобильность удобна, и если так много потенциальных покупателей выбирают мессенджеры, глупо не использовать их в продажах.

Цифры прироста числа пользователей мессенджеров действительно поражают. Ежемесячно добавляется 24 млн. пользователей только в WhatsApp, объем аудитории которого уж перевалил за 900 млн. человек. И это вовсе не большинство пользователей мессенджеров: всего в мире на конец 2015 года хотя бы одним мессенджером пользовались почти 2,5 млрд. человек, а к 2018 году их станет 3,6 млрд. – это 90% интернет-пользователей.

При этом в мессенджеры встраиваются платежные механизмы, а это значит, что через них можно не только разговаривать, но также оплачивать товары и услуги. На платформе мессенджера, поскольку это интернет-приложение, а не “железо”, можно построить что угодно. Игры, мультимедиа, срочные заказы и их оплата – мессенджеры становятся все более многофункциональными.

Популярнейшая сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora использует мессенджер Kik, чтобы продавать косметику с помощью бота. В конце прошлого года Facebook стал развивать партнерство с Uber, и теперь в США можно заказать такси через мессенджер, даже если не установлено приложение Uber. На очереди KLM: скоро можно будет купить авиабилеты и предъявить посадочный талон в WhatsApp. В японском Line можно не только заказать такси, но также отправить заявку на ипотеку или “пообщаться” со своим интеллектуальным холодильником.

Китайское мобильное приложение WeChat было запущено в 2011 году и позволяло только отправлять друг другу бесплатные текстовые сообщения. Сейчас сотни миллионов пользователей WeChat заказывают такси, перечисляют деньги, делают покупки, бронируют услуги и т.п.

Интернет-приложения настойчиво “убивают” классические мобильные сервисы, и этот процесс шел бы быстрее, если бы не два факта.

Во-первых, крупные телекомы – владельцы мобильных операторов – являются одновременно и владельцами значительной части интернет-каналов.

Голосовые услуги и SMS приносят большие деньги, поэтому “тянуть” будут столько, сколько возможно. Однако очень скоро мы сможем купить смартфоны вообще без SIM-карт, поскольку кроме доступа к интернету пользователю коммуникационных приложений от оператора не нужно вообще ничего.

Apple и Samsung уже разрабатывают стандарт e-SIM, который позволит просто выбрать удобного оператора и подходящий тариф прямо из приложения, без использования SIM-карт, и в любой момент сменить его. Решается и вопрос о предоставлении уникального номера, который будет оставаться тем же, независимо от выбора оператора. Исчезнет само понятие роуминга.

Второй «тормозящий» фактор – мессенджеров очень много, но они не универсальны и часто небезопасны.

Представьте себе, что было бы, если бы электронные письма, которые вы отправляете из Google Mail, мог бы прочесть только тот, у кого есть аккаунт Google. Тогда для того, чтобы отправить письмо пользователю Outlook, вам пришлось бы устанавливать его, и так каждый раз, когда у вашего адресата оказывался бы другой почтовый сервис. А их немало. Бред, не так ли? Но это реальность для мессенджеров. Вы не можете включить WhatsApp и поговорить с человеком, у которого установлен Viber, и это печально.

Безопасность – это тоже огромная проблема. Например, в почти “эталонном” Skype очень безопасный транспорт данных, но злоумышленник может “угнать” ваш аккаунт, зная только e-mail, или намертво заблокировать его, зная лишь логин (по крайней мере, по информации на январь 2016). Viber вообще запустил шифрование переписки только в апреле этого года, а в нашей постсоветской реальности есть еще одна угроза: открытость мессенджеров (как и других сервисов) для спецслужб, что особенно актуально в РФ.

Как же скоро мы обнаружим себя в новом мире, где для множества коммуникационных задач будет использоваться единое приложение, многофункциональное и безопасное?

Настолько скоро, насколько быстро вырастет аудитория мессенджеров и насколько быстро владельцы приложений достигнут критической массы универсальных сервисных решений и решений в области безопасности. В конечном итоге выиграют те платформы, которые предоставят самый разветвленный и самый защищенный сервис.

Именно поэтому в мессенджеры сейчас вкладывают столько денег, именно поэтому в разработке сейчас так много экспериментов, иногда довольно курьезных, вроде мессенджера Yo, который позволяет слать друг другу только одно слово.

И тем не менее, интернет-предпринимателю не стоит ждать пусть даже недалекого будущего: использовать мессенджеры в продажах можно и нужно уже сегодня.