За одну секунду в мире обрабатывается 2,6 млн онлайн-заказов. В США и Китае количество онлайн-покупателей превысило покупателей оффлайна. Как украинцам воспользоваться этим трендом?
 |
Руководитель крупнейшего в Украине онлайн-маркетплейса Prom.ua Иван Портной рассказывает в колонке для Finance.ua, что нужно учтывать украинским интернет-предпринимателям в 2018 году. |
Основные тенденции
Пока что доля электронной коммерции в Украине составляет около 3% от всего ритейла. В свою очередь, в большинстве развитых стран мира этот показатель достигает 10-15%. За рубежом покупать в онлайне давно стало повседневной привычкой. Товары ежедневного использования, продукты питания, оплата счетов и услуг — практически все заказывается через интернет. Поэтому у нас потенциал для роста колоссальный.
По нашим оценкам, в 2017 году товарооборот физических товаров и услуг в e-commerce вырос 30% и составил около 50 млрд грн. В 2018 году темпы роста сохранятся и товарооборот физических товаров и услуг в e-commerce составит 65 млрд грн.
При этом уже сейчас мы наблюдаем, что рост интернет-аудитории постепенно замедляется. О чем это говорит? Еще 3-4 года и рынок e-commerce больше не будет расти за счет притока новых потребителей, как это было последние 10 лет. Поэтому основные усилия интернет-продавцам нужно будет направить на то, чтобы усилить частоту покупок потребителей. Основной способ — создать свою лояльную аудиторию.
Раньше основные усилия уделялись тому, чтобы оперативно управлять маркетинговыми каналами, SЕО, контекстом, и, тем самым, получать свою долю покупателей от быстрорастущей интернет-аудитории. Сейчас во многих нишах конкуренция достаточно большая. Помимо работы с интернет-инструментами, предпринимателям нужно задуматься о том, как получить лояльную аудиторию из тех покупателей, которые уже совершали у них покупки. Чтобы в следующий раз, когда человек вспомнит о корме для собаки, подарке на 8 Марта или задумается над тем, где купить 200 бетонных плит, он не искал в интернете, а сразу обращался в ваш магазин.
В тренде — сервис
Борьба за лояльность покупателей — это работа над повышением качества обслуживания и клиентским опытом. Чтобы привлекать и возвращать покупателей, нужно работать над простотой и удобством покупки в интернете. Т.е. даже онлайн-покупка двадцати комбайнов для сбора урожая должна быть такой же простой, как и покупка игрушечного трактора.
Предпринимателям нужно готовиться к тому, что компании в сфере B2B-продаж окончательно перейдут в онлайн, ведь практически не осталось товаров и услуг, которые нельзя заказать в интернете.
Что такое качественный сервис в онлайне
До сих пор во многих интернет-магазинах нет базовых вещей. Например, качественного описания и фото товара. Раз в онлайне человек не может увидеть и оценить товар вживую, ему нужно дать максимально подробное описание. Добавить чужой видеобзор с youtube об этом товаре, фотографий в разных ракурсах, детальное описание и характеристики. Чем больше покупатели “зависают” на сайте, изучая товар, тем с большей вероятностью они совершат покупку именно здесь.
Далее. Наличие товара и его актуальная цена — это тоже сервис. Работая как дропшиперы, интернет-предприниматели не владеют товаром и зависят от поставщиков. Когда взаимодействие с продавцом начинается с того, что он не знает полной информации о товаре, покупатель засомневается, а стоит ли вообще продолжать сделку.
Качественный сервис — это понимать, что именно нужно клиенту. Например, в категории B2C-товаров покупатели чаще всего выбирают быструю доставку через «Новую почту» и наложенный платеж для безопасности. В сфере B2B клиенты попросят счет, могут подождать заказ, а доставку оформить у оператора с более выгодными условиями по доставке крупногабаритных грузов.
Кроме того, сервис означает и работу с негативными отзывами. Даже при идеально отлаженных процессах, случаются ситуации, когда покупатель не доволен. Если в офлайне клиент просто уйдет, то в онлайне он может легко испортить историю магазина, оставив негативные отзывы. Что делать в таких случаях? Предлагать варианты решения, дополнительные бонусы, скидки и прочее. В итоге качественно обработанный негативный случай превратит недовольного клиента в лояльного, а будущим клиентам покажет, что продавец понимает покупателя, готов решить его проблему, поэтому ему можно доверять.
Как узнать, чего хочет клиент
Крупные компании могут позволить себе проводить потребительские исследования — опросы, фокус-группы и т.д. Но даже это не всегда дает полное понимание того, как ведет себя потребитель в обычной жизни.
Что же тогда делать малому и среднему бизнесу? Общаться с клиентами, изучать, что у них происходит, с чем они сталкиваются в момент покупок, что им мешает покупать в онлайне и т.д. 2-3 таких разговора-интервью дадут хорошее понимание того, как улучшить сервис, чтобы решать проблемы покупателей. Если клиенты не чувствуют дополнительную ценность от онлайн-покупок (простота, скорость, экономия и т.д.), то свои потребности они будут решать в ближайшем магазине.
