Чтобы ваш магазин стал успешным и прибыльным, нужно продумать, как поддерживать постоянный контакт c существующими клиентами. Рассмотрим несколько способов, которые позволяют построить с покупателями прочные, взаимовыгодные и «взаимоприятные» отношения, – пишет портал WooCommerce.com, переводит Evo.business
Самым тщательным образом подготовьте мейлы-уведомления о принятии заказа
Очень многие новые покупатели откажутся от ваших информационных рассылок. Но вряд ли в ближайшем будущем кто-то захочет отказаться от получения электронных писем о факте заказа, о его подтверждении, об отправке.
Вот эти письма – и есть та «одежка, по которой встречают» сервис вашего магазина. Телефонный звонок менеджера может последовать, может не последовать – но даже если он планируется, первое письмо должно прийти раньше. Иначе клиент подумает, что магазин не работает – и пойдет искать в Сети альтернативу.
Цель этого первого контакта – оставить у новых клиентов хорошее впечатление о вас. Письмо-уведомление должно быть искусно персонализировано (вы ведь все равно собираете некоторые личные данные клиента в ходе оформления заказа). Оно должно содержать простое и красивое изложение заказа, полный перечень ваших контактов. Также идеальное письмо содержит неординарные благодарности покупателю и еще какой-нибудь краткий интересный контент. И наконец, оно обладает брендированным фирменным стилем.
Если же ваши письма о заказе – бездушно-универсальны и к ним не касалась рука дизайнера; если они не содержат ничего полезного для клиента (кроме осознания им того факта, что ваши разработчики умеют подключать автоотправку шаблонных мейлов); если спустя несколько часов покупатель вернется к вашему письму-уведомлению, чтобы перечитать состав заказа, либо захочет найти там номер вашего телефона и позвонить с уточнением, – и не найдет в письме ничего подобного – это сразу создаст у покупателя впечатление, что в искусстве сервиса вы пребываете на «темной стороне силы».
Два слова о попутном полезном контенте: последующие электронные письма – об отправке заказа – в идеале, могут предлагать подсказки того, как лучше использовать купленную клиентом продукцию. Это хороший способ создать открытую беседу между вами и вашими клиентами – и заинтересовать их в посещении вашего магазина впоследствии.
Попадайтесь покупателям «на глаза» в соцсетях и в офлайне
Электронные рассылки, е-mail-маркетинг – не единственный способ, которым можно общаться с зарегистрированными клиентами. Используйте, например, такие возможности, чтобы напоминать постоянным клиентам о себе, помимо рассылок:
- Выкладывайте фотографии заказанных клиентами наборов из нескольких товаров в Instagram или любые иные соцсети и сообщите им об этом (анонсом) в письме-уведомлении о заказе. Пусть покупатели поищут фото своего заказа. Будьте уверены: многие это фото перепостят. Не забывайте брендировать такие снимки своим лого или веб-адресом.
- Постоянно продуцируйте контент в соцсетях об обновлении ассортимента, размещайте твиты о новинках.
- Используйте динамическую рекламу соцсетей для всех, посещавших ваш сайт.
- Целенаправленно используйте ремаркетинг-рекламу в соцсетях для существующих клиентов. Тут важно использовать расширенные настройки Facebook, которые позволяют создавать высоко сегментированные кампании – и производить не универсальную рекламу «для всех», а ряд разных кампаний, «заточенных» на ценности определенных узких групп населения. Ведь в соцсетях выложено пользователями и собрано системой множество личных данных. Все это можно и нужно автоматизированно использовать в рекламе.
- Наконец, разместите недорогую рекламу вашего интернет-магазина в высокопосещаемых офлайн-магазинах и точках услуг (если магазины найдут это уместным; обычно разрешают рекламировать онлайн-торговлю в точке продаж совершенно иного профиля). Аудио-объявления в салоне магазина, небольшой стенд с полиграфией на серьезной профильной выставке – отличная идея для е-коммерции B2B.
Одно слово предостережения: не переусердствуйте с частотой попадания покупателям на глаза. Особенно если вы продаете продукты, которые никто не покупает часто (крупная бытовая техника, дорогие ювелирные изделия).
Так что, прежде всего, реалистично продумайте, насколько регулярна потребность существующих клиентов в вашей продукции. И корректируйте свои ремаркетинговые кампании исходя из этой регулярности.
Щедро вознаграждайте существующих клиентов за привлечение новых покупателей
Суть данной маркетинговой идеи вряд ли нуждается в разъяснениях. Это эффективный «обоюдоострый меч» – и новые покупатели появляются, и у прошлых покупателей повышается к вам лояльность.
Создавайте уникальный и полезный контент – и продвигайте его так же усердно, как и свои товары
Важнейший способ укрепления отношений с клиентами – дать им неординарную полезную информацию. Притом необязательно ваш уникальный контент должен быть глобально-обобщающими правилами или являться профессиональным видеоподкастом.
Например, вы можете попросту выложить полные сканированные инструкции к каждому виду продаваемой вами техники. Или фотографии двух десятков страниц каждой продаваемой вами книги. Этим вы так резко и положительно выделитесь среди большинства конкурентов, что почти все покупатели вас «сохранят в закладки» уже только ради этих иллюстраций.
Немедленно отвечайте, мгновенно решайте проблемы
Клиенты склонны завязать долгосрочные отношения с продавцом, если он доброжелательно, отзывчиво, благодарно и, главное, мгновенно реагирует на их вопросы, сложные ситуации.
Думается, слова «мгновенно» и «немедленно» уже подсказали, что ваши менеджеры должны иметь мобильный «кабинет», чтобы тут же увидеть и заказы, и вопросы клиентов – куда бы они ни отлучились из офиса и какое бы нерабочее время ни было на часах.
Мы уверены, что внедрение этих рекомендаций по построению прочных отношений с покупателями поможет вашему интернет-магазину вырасти!
