7 принципов создания страницы ЧАстых ВОпросов на сайте интернет-магазина

Cтраница Частых Вопросов (ЧаВо или Эфэйкью – FAQ, frequently asked questions) делает несколько вещей, стимулирующих конверсию и сокращающих расходы. А именно:

• Поисковые системы ищут страницы часто задаваемых вопросов – и воспринимают их как высокоинформационные части сайтов. Страница FAQ обязательно улучшит ваше SEO.
• Страница ЧаВо хотя бы отчасти уменьшит нагрузку на вашу службу поддержки – в сфере вопросов, которые на этой странице получили ответ.
• Люди чаще покупают в интернете, когда получают о сервисе и товаре очень много информации. Страница часто задаваемых вопросов помогает с этим.
• Страница часто задаваемых вопросов создает доверие, поскольку люди видят, что вы нашли время, чтобы зафиксировать важные для многих вопросы и ответить на них.

Создание собственных часто задаваемых вопросов – не очень хорошая идея. Вы привыкли к свому сайту, помните все его особенности и «закоулки», хорошо знаете свои товары и свой сервис – и потому не угадаете затруднения людей, которые еще не знают ваш сайт и слабо представляют товар, не говоря уже о сервисе.

Эффективнее заполучить вопросы от тестеров или реальных клиентов, прежде чем писать вопросы самому. Используете ли вы реальные вопросы из электронных писем, чатов и звонков своих клиентов или выбираете фокус-группу для тестирования – ваши вопросы должны быть построены вокруг реальных покупателей и их мыслей.

Один из способов сделать совершенной страницу ЧаВо – говорить на языке ваших клиентов. Как ваши клиенты формулируют вопросы, когда задают их через электронную почту, телефон или чат? Почему бы не сформулировать их именно так и не попытаться написать ответы подобным образом?

В целом, язык, который вы используете на своем сайте, должен отражать и ваш бренд, и стиль общения аудитории. Если ваши клиенты – серьезные профессионалы, поговорите с ними соответствующе. Если это молодежь той или иной сферы интересов, субкультуры – используйте язык, который им подходит.

Так, компания, занимающаяся сноубордингом, может считать, что ее клиенты – непринужденные отдыхающие люди с определенным спортивным жаргоном. Компания, которая продает школьные принадлежности, может придерживаться более профессиональных, но веселых способов общения.

Рекомендуем взглянуть на ваш список часто задаваемых вопросов и решить, нужно ли вам разделить его на несколько категорий. Как правило, если вопросов больше 10, категории нужны – и в каждой категории не должно быть более 10 вопросов.

Никто не хочет читать 30-40 ответов – а в хороших страницах ЧаВо их не меньше. Поэтому лучше сделать заголовки, которые классифицируют каждую категорию и имеют ссылку на подстраницу с ответами на эту тему.

Если ваши клиенты вынуждены перебирать взглядом параграфы информации в поисках нужного нюанса – значит вы создали сложную техническую базу знаний, а не раздел часто задаваемых вопросов.

Лучше сделать 40 коротких ответов на точечные узкие вопросы – чем 10 ответов на пять абзацев каждый (поскольку вопросы слишком обширны). Потом просто сгруппируете все, скажем, 10 вопросов-ответов о возврате в отдельную категорию.

Также лучшие страницы ЧаВо уводят длинные ответы под кат, сохраняя общий вид страницы не пугающим. Тогда клиент может быстро прокрутить весь десяток вопросов в выбранной им категории, найти то, что ему нужно – а затем только раскрыть полный ответ.

Можно, конечно, вообще оставить вопросы-гиперссылки, по клику на каждый из которых открывается ответ – но такое умножение малоинформативных страниц не всегда уместно (случай, когда оно уместно, описан в последнем седьмом разделе этой статьи) •

Мы рекомендуем использовать в ответах инфографику. Визуальные эффекты часто помогают вашим клиентам больше, чем слова. Например, у вас может быть инфографика, объясняющая процесс возврата.

Также помните, что видео обычно легче потреблять, чем текст. То же самое можно сказать о скриншотах. Все, что нужно сделать клиенту – это посмотреть краткий объясняющий ролик или посмотреть на скриншоты со стрелками, чтобы увидеть решение проблемы.

Конечно, текстовое описание лучше подходит для поисковых систем, но изображение обязательно улучшит понимание клиентом того, что он хочет разъяснить.

ЧаВо должны действовать как воронка, а не тупик. Часто задаваемые вопросы должны иметь дополнительные ссылки, ведущие к релевантным продуктам, областям сайта о сервисе или к блогу с информацией по теме.

Это не только сделает клиентов более информированными, но и улучшит ваше SEO – поскольку окажется формой навигации, а поисковые машины обожают, когда сайт содержит не просто перелинковку, а перелинковку с навигационной нагрузкой (то есть когда анкоры однозначно уточняют, что находится на странице с данной ссылкой).

Важно показать, что ваша страница часто задаваемых вопросов является ценным ресурсом для клиентов. Вот почему меня смущает, когда я вижу крошечную ссылку на FAQ в области нижнего колонтитула – и это все.

Если страница часто задаваемых вопросов правильно отформатирована и представляет большую ценность для ваших клиентов, она заслуживает ссылки в главных меню – верхнем и боковом.

Также неплохо рассмотреть вопрос о размещении заметной ссылки на раздел ЧаВо на страницах всех товаров, на всех страницах о сервисе – попросту говоря, абсолютно на каждой странице сайта интернет-магазина.

Добавление панели поиска по разделу ЧаВо позволяет клиентам не прокручивать список вопросов. Вы также можете активировать подсказки по ходу набора клиентом в этой панели тех или иных слов.

Если у вас всего десять часто задаваемых вопросов – может показаться, что поиск вам не нужен. Это не так: средний клиент занят и не хочет читать каждый вопрос, чтобы найти один из десяти.

Наконец, если у вас есть один или два вопроса, которые клиенты задают гораздо чаще, чем другие (чаще всего это связано с уникальным или редким инновационным товаром, с уникальным или редким хендмейдом, с уникальным или редким сервисом) – тогда выделение целевой страницы для такого вопроса является отличным способом повысить эффективность SEO.

Кроме того, это даст вам возможность расширить этот вопрос и включить широкий спектр информации. Вы можете добавить тонны ссылок, изображений и видео – которые слишком загромоздили бы вашу страницу ЧаВо, на которой есть еще десятки других вопросов и ответов.