Благодаря четкой политике возврата и обмена эти процессы из устрашающих аспектов превращаются в возможности, приносящие новые прибыли и повышающие лояльность клиентов, – пишет Мэри-Роуз Саттон в блоге маркетплейса Shopify, переводит EVO.business
Подводные камни плохо реализованной политики возврата
Если возврат товара плохо реализован, со временем жалобы клиентов могут начать появляться в социальных сетях, в сервисах отзывов – и отображаться в поиске Google о вашей компании.
Плохая система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию бизнеса – вы увидите и снижение коэффициента конверсии, и понижение сайта в ранжировании.
Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами на индивидуальной основе также может быть дорогостоящей для ваших бизнес-операций и утомительной для сотрудников.
Польза хорошо реализованной политики возврата
По данным UPS, 68% покупателей проверяют условия возврата перед совершением покупки. Вот почему многие интернет-магазины теперь рекламируют бесплатные, «простые», «беспроблемные» возвраты и обмены, чтобы повысить конверсию и стимулировать покупки.
Польза хорошо реализованной политики возврата
Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, необходимая для того, чтобы вы могли четко донести ее до своих клиентов. Политика должна охватывать следующие основы:
- Какие предметы можно вернуть.
- Какие предметы можно обменять.
- Какие продукты являются «окончательной продажей» (невозвратные, не подлежащие обмену).
- Когда вещи можно вернуть или обменять спустя 30, 60, 90 дней после покупки.
- В каком состоянии могут быть возвращены предметы.
- Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты для контакта об этом или подстраница сайта о возврате).
- Логистика возврата.
Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать под ваш бизнес:
Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Вы можете вернуть свой товар для получения другого товара или возврата своей суммы оплаты.
…
…
…
…
…
… |
.
В отношении транспортных расходов есть нюанс: распространенный способ поощрения обмена при возврате – предложение интернет-магазина оплатить стоимость доставки возвращаемого и нового товара, если клиент согласится обменять товар вместо возврата денег.
Где раскрыть вашу политику возврата
Недостаточно иметь четко сформулированную политику возврата и обмена – вы должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой.
Когда вы разговариваете с разочарованным клиентом, который пытается вернуть товар, помеченный как невозвращаемый – вряд ли решит проблему сказать ему, что он виноват в том, что не прочитал политику возврата.
Включите ссылки на вашу политику возврата в нескольких местах:
- Нижний колонтитул (футер) сайта
- Страница ЧАсто задаваемых ВОпросов
- Все страницы товаров
- Страница корзины
- Страница заказа, оплаты.
Написание четкой политики возврата и регулярная ее оптимизация для повышения эффективности – мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохой опыт клиентов в положительный результат для вашего бизнеса.
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog . Author: Mary-Rose Sutton