Оксана Винницька — сертифікований коуч, практикуючий бізнес-тренер з розвитку лідерства, команд і продаж. На вебінарі для YouTube-каналу Prom.ua вона розповіла про роботу із запереченнями клієнтів. Публікуємо на EVO.business найголовніше: які бувають типові заперечення та як правильно з ними працювати, аби здійснити продаж.
«Я подумаю»
Коли клієнт каже: «Я подумаю», варто з’ясувати, що саме стоїть за цим запереченням. Ймовірно, це один з наступних варіантів:
- терміни — людина потребує часу, щоб прийняти рішення щодо покупки;
- експертність — покупець ще не визначився, чи довіряє вам як експерту.
Коли ви дізнаєтесь справжню причину заперечення, то зможете сформувати переконливі аргументи. В таких випадках я рекомендую задавати уточнювальні питання або пропонувати щось додаткове, що переконає покупця зробити вибір на вашу користь.
Питання. Погодьтеся з покупцем — наприклад, якщо мова йде про терміни, можна сказати наступне: «Звичайно, для зваженого рішення потрібен час. А скільки саме днів вам потрібно?». Можливо, людина буде не проти, якщо ви сконтактуєте з нею пізніше — у визначену дату.
Якщо мова йде про експертність, запитайте: «Правильно я розумію, ви хочете зібрати якомога більше інформації про продукт? Якої інформації вам не вистачає, щоб прийняти рішення зараз?». Не бійтеся ставити питання максимально чітко і конкретно. Відповідь надасть вам інформацію про те, як будувати діалог далі.
Також наголосіть, що коли клієнт буде порівнювати ваш товар з іншими, то має обов’язково врахувати, що… — тут розкажіть про конкретні переваги продукту у порівняння з конкурентами. Так ви продемонструєте свою експертність та викличите довіру покупця.
Пропозиція. Підведіть підсумок та спробуйте ще раз підвести розмову до угоди: «Значить ми передзвонимо вам у четвер. А що вас стримує прийняти рішення прямо зараз? Що скажете, якщо я надам вам додаткові документи або відгуки інших покупців, які свідчать про якість продукту?».
Обов’язково запропонуйте відправити клієнтові у мессенджер посилання на два-три товари, які зацікавили його найбільше — щоб він зміг до них повернутися під час роздумів. Після цього запитайте, які у людини загальні враження про вашу пропозицію: що сподобалося, що ні. Можливо, у відповідь покупець звернеться до іншого заперечення — наприклад, «Дорого» — за яке ми і зачепимося
Ні в якому разі не можна допускати, щоб контакт обірвався і клієнт справді пішов думати.
Приклад діалогу із запитань та пропозицій:
- «Так, розумію — рішення потрібно зважити. Хочу уточнити — на даному етапі вам все підходить? Чи підшукаємо інші варіанти?».
- «Вас влаштовує продукт в цілому? Чи є певні сумніви стосовно якості, виробника, ціни? Якщо є — давайте обговоримо».
- «Вартість продукту вас влаштовує чи підберемо інший варіант?». Якщо ціна здається покупцеві зависокою, буде доречне наступне питання:
- «Якщо б ціна підійшла — ви готові були б придбати товар?». Якщо клієнт відповідає ствердно, можна ще раз розказати про переваги продукту. А якщо він справді не готовий сплатити вказану вартість, можна запропонувати більш бюджетний варіант:
- «Зовсім забув/ла показати вам ще один товар».
«Мені треба порадитись»
Перш за все потрібно визначити: людина каже, що їй треба порадитися, бо не хоче купувати і це відмазка, або ж їй дійсно треба дізнатися думку іншої людини — чоловіка, дружини, батьків.
Щоб виявити, в чому справжня причина, я рекомендую побудувати наступний діалог:
- «Звичайно, радьтеся. А вас особисто продукт повністю влаштовує або є сумніви?». Якщо сумнів немає:
- «Я так розумію, якщо ваша мама схвалить товар, то ви готові його придбати? Тоді якщо все влаштовує і залишилося тільки порадитися, ми можемо відкласти вам цю модель до вівторка за невеликий завдаток?».
Якщо покупець справді зацікавлений у товарі, ймовірно, він погодиться. А от якщо він відповість: «Зачекайте, поки не потрібно», то очевидно, що причина в інших сумнівах щодо вашої пропозиції. Ваш хід: «Я бачу, що ви не впевнені, що вам підходить саме ця модель. Що саме вас бентежить? Чи прийнятна ціна?».
Проте нерідко буває, що покупець впевнений у своєму виборі, але дійсно є інша людина, за якою буде останнє слово щодо покупки. В такому випадку ваша задача — задіяти третю особу і продати продукт одразу обом клієнтам.
«Я хочу подивитись ще»
Мені подобається фраза: «А давайте на чистоту. Що саме вас бентежить? Чому ви не готові прийняти рішення саме зараз?». Як правило, клієнти щиро відповідають на це запитання. Наприклад, людина каже, що ваш інтернет-магазин — перше місце, до якого вона зателефонувала, і тому хоче подивитись та порівняти інші пропозиції.
Зазвичай я раджу відповідати на це заперечення таким чином: «Вам пощастило, що ви одразу потравили до правильного місця!». Після цього варто розповісти історію: «Цього місяця у нас уже був клієнт, який розпочав пошук товару з нас, а потім деякий час вивчав продукти в інших магазинах, але зрештою повернувся. За його словами, він телефонував до десятку магазинів, але тільки марно витратив час та зусилля!».
При цьому обов’язково поясніть, чому він придбав товар саме у вас: «Адже у нас найбільший асортимент продуктів, найкраще співвідношення ціни та якості, гнучка система знижок» — назвіть три пункти, які відрізняють вас від конкурентів.
Перемагає той, у кого активніша позиція. Якщо клієнт вагається через те, що ще не бачив пропозиції в інших магазинах, скажіть: «Вам подобається ця модель? Вона вам підходить? Це знак! Ця модель у нас в єдиному екземплярі, і колі, і розмір ваш. Скільки людей уже хотіли її купити, але вона чекала свого господаря: вас!».
«Дорого»
Це заперечення має вас радувати — адже його найлегше опрацювати. Спочатку переконайтеся, що вартість — це справжня причина сумнівів. Запитайте: «Чи влаштовує вас продукт в цілому? Якщо б ціна підійшла — ви готові були б його придбати?».
Якщо загалом продукт клієнтові подобається, уточніть, які ще критерії він використовує для прийняття рішення, крім ціни. Наприклад, якість чи надійність — це знадобиться при подальшому аргументуванні.
Після цього перейдіть до техніки відповіді на заперечення в три етапи:
- Приєднання: «Так, звичайно, ціна — важливий фактор. Коли я підбираю товари для себе, теж завжди розглядаю кілька варіантів, тому чудово вас розумію».
- Уточнення: «Скажіть будь ласка, яка ціна для вас оптимальна?».
- Аргументи: «Давайте я розкажу, чому вартість саме така, що до неї входить». Тут можна наголосити на критеріях, про які клієнт розповів раніше — наприклад, підкреслити якість товару у порівнянні з пропозиціями інших продавців.
Головне, щоб аргументи були якомога більш конкретними — містили факти, цифри, порівняння.
Ось кілька прикладів, як можна аргументувати відповідність ціни та якості вашого товару:
- «Все правильно — в нас ціна вище, і зараз поясню, чому». Після цього розкажіть, чому товар коштує саме стільки і що входить у вартість.
- «Так, розумію, що ціна — це важливо. Є інший варіант товару, давайте поясню, чим вони відрізняються». Продавайте на контрасті: покажіть, що саме отримує клієнт з вашим товаром у порівнянні з дешевшим, але менш якісним товаром конкурентів.
- «У нас цю модель щомісяця купують в середньому 20 клієнтів. Якщо б можна були знайти саме таку модель дешевше, у нас би ніхто не купляв». Статистика покупок переконає людину, що слід звернути увагу на вашу пропозицію.
Обов’язково розкажіть покупцеві про ризики, які він отримує, якщо купить більш дешевий продукт. Наприклад, меблі із сировини низької якості прослугують недовго.
Якщо людина каже, що бачила такий самий продукт, але дешевше, запитайте: «А як ви думаєте, чому в них ціна нижча?». Адже на вартість впливає багато факторів: наявність різних опцій, подальший супровід, термін гарантії. Можливо, у конкурентів дешевше, бо вони пропонують менший пакет послуг. Ваша ціль — донести покупцю, що саме входить у вашу ціну. Наприклад: «Так, у нас на 500 грн дорожче, але в цю ціну включено доставку. Без доставки вартість буде однаковою».
До речі, інколи покупця бентежить не висока вартість, а, навпаки, низька: «Чому у вас так дешево?». В такому разі приєднайтеся до сумнівів клієнта, а після цього аргументуйте, за рахунок чого ви пропонуєте саме таку ціну.
«Дайте знижку»
Інколи клієнт просить надати йому знижку прямо, а інколи це випливає із заперечення «Це дорого». Але в будь-якому разі довести діалог до продажу допоможе наступна техніка:
- Підготуйтесь. Заздалегідь продумайте, чи можете ви знизити вартість і наскільки готові поступитися під час торгів. Інший варіант: запропонувати клієнтові замінник знижок — наприклад, накопичувальні бонуси, які він витратить на наступні покупки.
- Ізолюйте. Скажіть, що питання надання знижки ви зможете обговорити додатково, і уточніть, чи всі інші умови влаштовують. Вам потрібно повернутися до цінності вашої пропозиції та переконатися, що відсутність знижки — єдине, що стримує клієнта від покупки.
- Запропонуйте щось забрати. Підкресліть, що покупець може прибрати певну позицію чи опцію, щоб знизити загальний чек. Клієнт побачить цінність та зрозуміє, що вартість — ринкова.
- Оголосіть зустрічні умови. Запропонуйте знижку, якщо, наприклад, клієнт зробить замовлення на певну суму або надасть предоплату.
Обов’язково поясніть клієнту, скільки саме він заощадить, якщо погодиться на вашу пропозицію — наприклад, придбає комплект продуктів або дві одиниці товару замість однієї. Скажіть: «В нашій компанії є правило — для покупок від 2 тис. грн ми пропонуємо знижку 3%». Таким чином всі сторони залишатися у виграші: клієнт отримує знижку, а ви зробите продаж з більшим чеком.
Читайте також: «Холодні дзвінки приносять нам 20% з усіх продажів». Кейс: як онлайн-школа англійської EnglishDom впровадила холодні продажі.
Долучайтеся до нашого Telegram-каналу, щоб слідкувати за актуальними новинами та не пропускати корисні матеріали.
