Какие существуют основные типы клиентов, как продавцу определить к какому из них относится человек и правильно выстроить общение — рассказал в колонке для EVO.business Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога.
Транзакционные клиенты
Точно знают, что хотят купить. Выбирая продавца, руководствуются двумя критериями: цена и наличие.
Разговор обычно выглядит так:
— У вас есть в наличии пеллетный котел Kraft серии R 20 кВт?
— Да, есть.
— Цена на сайте актуальная?
— Актуальная. Включает доставку и гарантию.
— Подходит. Оформите доставку на такой-то адрес.
Менеджеру магазина не нужна высокая квалификация, чтобы совершить подобную продажу. Достаточно быстро обработать заказ и быть вежливым.
Но есть продавцы, которые умудряются сливать даже транзакционных клиентов. Например, не отвечают на звонки в рабочее время, а потом еще и не перезванивают. Компания теряет деньги, потраченные на привлечение, и недополучает прибыль.
Транзакционных клиентов больше всего и их процент растет. Чтобы не терять покупателей, давайте им возможность оплатить товар на сайте. Это снизит влияние человеческого фактора.
Консультационные клиенты
Рассчитывают на консультацию эксперта, который подскажет, как решить его проблему. Если помочь таким людям, они станут самыми лояльными клиентами.
Начало разговора с консультационным клиентом может быть таким:
— Я хочу поставить пеллетный котел в доме. Подскажите, какой лучше выбрать.
Стандартная ошибка менеджеров с этим типом клиентов — работать в режиме справочной.
Часто слышу на тренингах такую историю: «Час консультировал человека, ответил на все вопросы, он сказал, что подумает и перезвонит, но в итоге пропал».
Чтобы таких ситуаций не возникало, после ответа на все вопросы, предлагайте приобрести товар. Иначе, не услышав предложение, потенциальный покупатель может уйти в другой магазин.
Вижу тенденцию, что консультационные клиенты становятся более требовательными к качеству консультаций.
Стратегические клиенты
Хорошо разбираются в товаре, о котором спрашивают. Зачастую даже знают о нем больше продавца. Покупатели этого типа интересуются оптовыми скидками или индивидуальными условиями работы.
Услышав такую фразу, помните, что это может быть стратегический клиент:
— Видел у вас на сайте пеллетный котел Kraft серии R 20 кВт. Сколько их в наличии и какая будет цена при покупке 20 штук в месяц?
Не продавайте таким клиентам товар — продавайте партнерство. Поняв, что с вами работать выгодно, такие клиенты будут покупать часто и много.
Большинство продавцов упускают возможности, которые перед ними открывают стратегические клиенты. Работают с ними, как с транзакционными, акцентируя внимание на конкретной сделке. Например, на продаже 20 котлов.
А ведь стратегический клиент может стать постоянным оптовым покупателем, партнером, дилером или представителем в другом городе.
Читайте также: 10 фраз, которые нельзя говорить клиентам. Проверьте, не используете ли их в разговоре вы.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.
