Многие магазины продают похожие или вовсе одинаковые товары. Ключевые факторы, почему клиенты могут выбрать именно вас, — экспертность и клиентоориентированность. Но есть фразы, говоря которые, менеджер транслирует совершенно противоположное.
Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога, в колонке для EVO.Business поделился десятью репликами, которые нельзя говорить клиентам.
1. Фразы с союзом «Но»
— Дорого!
— Да, дорого, но у нас бесплатная доставка и гарантия три года.
Продавец соглашается с клиентом, а потом союзом «Но» перечеркивает согласие. Лучше использовать «И».
Правильно:
— Дорого!
— Да, дорого, и эта цена включает доставку, а также гарантию на три года.
2. «Нет»
— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Этого товара сейчас нет.
Когда человек впервые звонит или пишет в магазин, он надеется на помощь эксперта. Если в ответ на вопрос он услышит сухое «Нет», это пошатнет доверие и желание обратиться повторно.
Правильно:
— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Товар быстро раскупили, он пользуется большим спросом. Как вам будет удобнее: подождать следующую поставку, она будет в субботу, или рассмотрим аналоги?
3. Негативные формулировки с частицей «Не»
— Вас не интересует дополнительная гарантия?
— Нет.
Вопрос, с частицей «Не» провоцирует собеседника ответить «Нет».
Правильно:
— Вас интересует дополнительная гарантия?
4. «Я не знаю», «Я сомневаюсь, что…», «Я не уверен, но думаю…»
— Я не уверен, но думаю, что эта кастрюля подойдет для индукционной поверхности.
Такие фразы говорят, что продавец плохо знает продукт. Конечно, трудно запомнить все характеристики, особенно если в магазине тысяча товаров. Но в таком случае лучше уточнить информацию и перезвонить клиенту.
Правильно:
— Это новый товар, сейчас уточню информацию и перезвоню через три минуты. Хорошо?
5. «Мы так не делаем», «У нас нет такой услуги»
— Мне очень нужен этот товар. Можете отправить его сегодня, в субботу, чтобы в понедельник он уже был у меня?
— Мы так не делаем. Отправляем только в будние дни.
Ответ показывает низкую клиентоориентированность продавца. А ведь именно гибкость и индивидуальный подход — факторы, благодаря которым клиенты возвращаются и рекомендуют магазин. Попросите человека подождать, пока подумаете, как решить его вопрос индивидуально.
Правильно:
— Обычно отправляем товары в будние дни. Сотрудник, который этим занимается, не работает в субботу и воскресенье. Вам будет удобно, если я посоветуюсь с коллегами, как лучше поступить, и перезвоню через 10 минут?
6. «Повисите на линии», «Не вешайте трубку, я пойду узнаю у коллег»
— В какой стране сделан товар?
— Одну секунду, повисите на линии, я пойду посмотрю на склад.
Обычно секунда длится до 10 минут. Если клиент спешит или занят, это ему не понравится.
Правильно:
— Вам удобно будет подождать 3 минуты на линии или лучше перезвонить?
7. «Повторите еще раз», «Простите, что вы сказали?»
— Мне важно, чтобы кастрюлю можно было использовать на индукционной поверхности.
— Простите, что вы сказали?
У клиента может возникнуть ощущение, что продавец его не слушает, а значит — не понимает.
Правильно:
Внимательно слушайте клиента.
8. «Только сегодня», «Только для вас»
— У нас акция только сегодня и только для вас!
В 99% случаев так говорят каждому клиенту, а потом забывают и на следующий день повторяют это тому же человеку. Получается не индивидуальный подход и сюрприз, а обман.
Правильно:
Используйте такие фразы, если это предложение на самом деле действует только сегодня и только для этого клиента.
9. «Дам вам совет», «Я бы вам посоветовал»
— Дам вам совет: не экономьте на…
Клиент может подумать: «Я сам хорошо в этом разбираюсь и знаю, что лучше купить». Далеко не всем нравится получать советы. Лучше расскажите кейс, который объясняет, почему лучше сделать так, как говорите вы.
Правильно:
У одного из наших клиентов был такой-то случай, поэтому мы стали рекомендовать модель дороже, но с такими-то преимуществами.
10. «Звоните, если с товаром будут проблемы»
— Спасибо за заказ. Если с товаром будет что-то не так, звоните.
Клиент может подумать, что купил проблемный товар и будет ждать подвох. Даже если продукт на самом деле качественный.
Правильно:
— Если у вас будут дополнительные вопросы по эксплуатации, звоните. Буду рад помочь.
Материал по теме: «Не спешите давать скидку». Олег Котанкин — об ошибках в телефонных продажах и работе с возражением «Дорого»
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.
