10 фраз, которые нельзя говорить клиентам. Проверьте, не используете ли их в разговоре вы

Многие магазины продают похожие или вовсе одинаковые товары. Ключевые факторы, почему клиенты могут выбрать именно вас, — экспертность и клиентоориентированность. Но есть фразы, говоря которые, менеджер транслирует совершенно противоположное.

Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога, в колонке для EVO.Business поделился десятью репликами, которые нельзя говорить клиентам.

1. Фразы с союзом «Но»

— Дорого!
— Да, дорого, но у нас бесплатная доставка и гарантия три года.

Продавец соглашается с клиентом, а потом союзом «Но» перечеркивает согласие. Лучше использовать «И».

Правильно:

— Дорого!
— Да, дорого, и эта цена включает доставку, а также гарантию на три года.

2. «Нет»

— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Этого товара сейчас нет.

Когда человек впервые звонит или пишет в магазин, он надеется на помощь эксперта. Если в ответ на вопрос он услышит сухое «Нет», это пошатнет доверие и желание обратиться повторно.

Правильно:

— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Товар быстро раскупили, он пользуется большим спросом. Как вам будет удобнее: подождать следующую поставку, она будет в субботу, или рассмотрим аналоги?

3. Негативные формулировки с частицей «Не»

— Вас не интересует дополнительная гарантия?
— Нет.

Вопрос, с частицей «Не» провоцирует собеседника ответить «Нет».

Правильно:

— Вас интересует дополнительная гарантия?

4. «Я не знаю», «Я сомневаюсь, что…», «Я не уверен, но думаю…»

— Я не уверен, но думаю, что эта кастрюля подойдет для индукционной поверхности.

Такие фразы говорят, что продавец плохо знает продукт. Конечно, трудно запомнить все характеристики, особенно если в магазине тысяча товаров. Но в таком случае лучше уточнить информацию и перезвонить клиенту.

Правильно:

— Это новый товар, сейчас уточню информацию и перезвоню через три минуты. Хорошо?

5. «Мы так не делаем», «У нас нет такой услуги»

— Мне очень нужен этот товар. Можете отправить его сегодня, в субботу, чтобы в понедельник он уже был у меня?
— Мы так не делаем. Отправляем только в будние дни.

Ответ показывает низкую клиентоориентированность продавца. А ведь именно гибкость и индивидуальный подход — факторы, благодаря которым клиенты возвращаются и рекомендуют магазин. Попросите человека подождать, пока подумаете, как решить его вопрос индивидуально.

Правильно:

— Обычно отправляем товары в будние дни. Сотрудник, который этим занимается, не работает в субботу и воскресенье. Вам будет удобно, если я посоветуюсь с коллегами, как лучше поступить, и перезвоню через 10 минут?

6. «Повисите на линии», «Не вешайте трубку, я пойду узнаю у коллег»

— В какой стране сделан товар?
— Одну секунду, повисите на линии, я пойду посмотрю на склад.

Обычно секунда длится до 10 минут. Если клиент спешит или занят, это ему не понравится.

Правильно:

— Вам удобно будет подождать 3 минуты на линии или лучше перезвонить?

7. «Повторите еще раз», «Простите, что вы сказали?»

— Мне важно, чтобы кастрюлю можно было использовать на индукционной поверхности.
— Простите, что вы сказали?

У клиента может возникнуть ощущение, что продавец его не слушает, а значит — не понимает.

Правильно:

Внимательно слушайте клиента.

8. «Только сегодня», «Только для вас»

— У нас акция только сегодня и только для вас!

В 99% случаев так говорят каждому клиенту, а потом забывают и на следующий день повторяют это тому же человеку. Получается не индивидуальный подход и сюрприз, а обман.

Правильно:

Используйте такие фразы, если это предложение на самом деле действует только сегодня и только для этого клиента.

9. «Дам вам совет», «Я бы вам посоветовал»

— Дам вам совет: не экономьте на…

Клиент может подумать: «Я сам хорошо в этом разбираюсь и знаю, что лучше купить». Далеко не всем нравится получать советы. Лучше расскажите кейс, который объясняет, почему лучше сделать так, как говорите вы.

Правильно:

У одного из наших клиентов был такой-то случай, поэтому мы стали рекомендовать модель дороже, но с такими-то преимуществами.

10. «Звоните, если с товаром будут проблемы»

— Спасибо за заказ. Если с товаром будет что-то не так, звоните.

Клиент может подумать, что купил проблемный товар и будет ждать подвох. Даже если продукт на самом деле качественный.

Правильно:

— Если у вас будут дополнительные вопросы по эксплуатации, звоните. Буду рад помочь.