Руководитель группы агентств Havas Creative Group Ukraine Наталья Морозова рассказала EVO.business, почему клиенты могут уходить и как этого избежать.
В книге «Роман с покупателем» есть статистика, почему уходят клиенты. Я сделала этот слайд, когда читала тренинги по клиентскому сервису для сотрудников нашей группы Havas.
Хоть книга и старая, интуитивно понимаешь, что статистика в наши дни не сильно изменилась.
В 68% случаях клиенты уходят из-за отсутствия к ним внимания или интереса со стороны компании. Иными словами — из-за плохого сервиса. В этой колонке я расскажу, почему клиент может не вернуться и как этого можно избежать.
Мои примеры будут касаться скорее рекламной индустрии, но эти простые правила применимы к любым сервисным компаниям.
Клиент ожидал большего
Ситуация
Задачу выполнили, а клиент остался недоволен результатами. Он ожидал, что продажи вырастут в разы, но этого не произошло.
Что делать
1. Согласовывать все KPI проекта до его запуска.
2. Четко прописывать критерии и зону ответственности агентства и клиента.
Кейс из жизни
Будучи юным директором, я делала проект для производителя бутилированной воды. Прописали в договоре, что оплату мы получим не за выполненный проект, а по факту выполнения или перевыполнения KPI.
Мне казалось, что все продумано. Мы отвечали за сайт и сделали его максимально user-friendly, провели эффективную медиакампанию, просчитали конверсию в продажи.
Но мы не могли учесть, что в это время конкуренты нашего клиента запустят массированную антикампанию с информацией о том, что его воду разливают из какого-то сомнительного источника, со всеми вытекающими нюансами.
Вторым неприятным сюрпризом оказалось то, что горячая линия и доставка у клиента работает только с 9 до 18 — не очень удобное время для работающих людей.
KPI мы тогда не выполнили.
Провалили дедлайн
Ситуация
Клиент ждет презентацию/макет/идеи завтра утром, а сегодня мы сообщаем ему что не успеваем
Что делать
1. «Страховать» себя по срокам — брать чуть больше времени, чем требует поставленная задача
2. Помнить Закон Мерфи: «Если есть вероятность того, что какая-нибудь неприятность может случиться, то она обязательно случится». В офисе на два дня выключат свет, дизайнер заболеет, компьютер с почти готовой презентацией сгорит, у подрядчика взломают склад — все это истории из реальной жизни.
3. Контролировать ситуацию и своевременно подключать дополнительные ресурсы. Работа после 18:30 и на выходных тоже случается.
4. Как только вы предполагаете, что, несмотря на все усилия, в сроки не уложитесь — сообщайте об этом клиенту и предлагайте возможные выходы. Например, согласовать объем работ, которые точно нужны в срок. Но такое письмо точно не должно быть получено клиентом за день до дедлайна.
Кейс из жизни
Мы готовили важную тендерную презентацию. Долго, усердно, ночами.
За день до подачи, компьютер нашего директора по новому бизнесу сгорел, шансов восстановить информацию за день не было.
Глубоко вздохнув, принимаем решение презентовать проект без презентации. За ночь мы напечатали смешные футболки с принтами, продумали диалоги, выложились по полной и устроили на презентации целое шоу. В результате получили клиента и поняли, что все, что ни делается, к лучшему.
Сейчас мы все храним на сервере и в облаке.
Подвел подрядчик, а виноваты вы
Ситуация
В нашей индустрии зачастую проекты не обходятся без подрядчиков. Тогда результаты зависят не только от вас. Еще хуже — когда подрядчиков выбирали не вы. В итоге они подводят, а камни летят в вас.
Что делать
1. Стараться не очень экономить на подрядчиках, если это ваша зона ответственности. Дешевая работа хорошей не бывает. Если клиент говорит, что он готов потратить на подрядчиков очень мало, мы просто отказываемся от проекта. Иначе мы рискуем своей репутацией.
2. Если исполнителя выбирает клиент, а вы не уверены в результатах его работы — обязательно предупреждайте о рисках.
3. Даже если плохое все-таки произошло и не по вашей вине — максимально включайтесь, чтобы помочь клиенту. Так он в очередной раз убедится в ваших партнерских отношениях.
Кейс из жизни
Однажды нашему клиенту нужно было сшить несколько тысяч костюмов для своего торгового персонала. Их отдел закупок сам выбрал фабрику, которая эти футболки сошьет. Мы сразу почувствовали риск и написали письмо о том, что мы не несем ответственности за результат, потому что исполнителя выбирали не мы.
Когда нам на склад отгрузили форму, оказалось, что они сшили вместо футболок топы. Нас спасло «перестраховочное» письмо, благодаря которому мы доказали, что не виноваты.
Это произошло почти 10 лет назад, а с этим клиентом мы работаем до сих пор.
Медленно реагировали на запросы клиента
Ситуация
Команда очень загружена, ведет сразу несколько проектов, каждый горит. Менеджер не успевает отвечать на письма, обрабатывать информацию и становится невнимательным.
Что делать
1. Капитан Очевидность сказал бы оперативно расширять штат. Да, безусловно, но иногда бизнес растет очень стремительно, а людей найти так не просто. Поэтому все проекты падают на плечи текущей команды. Тем не менее, решение очевидное – оперативно искать людей и подключать внештатных сотрудников
2. Расставлять приоритеты. Можно по Матрице Эйзенхауэра: сначала выполнять важные и срочные задачи, потом — важные, но не срочные, дальше — задачи не важные, но срочные, и наконец — не важные и не срочные. Секрет в том, что именно последние обычно хочется делать в первую очередь.
3. Пока ситуация не стабилизируется, не брать новые заказы, как бы этого не хотелось.
Кейсы из жизни
У одного нашего клиента, алкогольной компании, прямо в договоре было прописано, что, если менеджер агентства не берет трубку три раза подряд, они имеют право расторгнуть с нами сотрудничество.
Был клиент, который ожидал просто молниеносных ответов на письма. Если в течение 10 минут не было ответа хотя бы на уровне «Спасибо, задачу приняли, вернемся через час с вопросами и сроками», они сразу звонили директору.
Не были проактивными
Ситуация
Агентство прекрасно выполняет все поставленные задачи, в срок, красиво. Клиент вроде бы всем доволен. Но однажды он решает провести тендер и нанимает новое агентство со словами: «Все было хорошо, но мы хотим попробовать что-то другое».
От подобных историй не застрахован никто, но можно свести такую вероятность до минимума.
Что делать
1. Всегда делать чуть больше, чем ожидает клиент. Ваши менеджеры должны быть проактивными. Не просто работайте по брифу, а предлагайте, как можно сделать проект еще креативней и эффективней.
2. Генерируйте абсолютно новые идеи для проектов даже если такого запроса не было. Ваши клиенты следят за рынком, за проектами, которые создают конкуренты, и со временем у них может возникнуть мысль: «Это могли сделать мы!». Опережая такие ситуации, всегда думайте над тем, какие новые проекты вы можете создать вместе с клиентом, какую дополнительную ценность дать бренду. Он это оценит, даже если по каким-то причинам не согласится воплотить идею.
Кейс из жизни
Однажды в моей практике был клиент, с которым мы работали несколько лет в рамках пресс-офиса. Мы прекрасно справлялись с повседневной работой, прорабатывали все входящие брифы, делали много проектов. Но в какой-то момент клиент решил сменить агентство и в конце года он сообщил, что прекращает с нами сотрудничество.
Мы созвали общую встречу, чтобы обсудить ситуацию. Выяснилось, что команда действительно работала на ура, но отделу маркетинга не хватало ощущения, что мы «драйвим» работу. Простыми словами, им не хватило проактивности за рамками повседневной работы. Сейчас наши команды стараются регулярно штормить новые идеи, независимо от запросов клиентов.
Читайте также: 8 ошибок предпринимателей в финансовом учете, которые рушат бизнес.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить новые материалы.
