Не кажіть клієнтам ці 9 фраз, якщо не хочете їх втратити

Редакція EVO.business поговорила з фахівцями в сфері продажів і з’ясувала, які фрази продавцям не варто вживати в розмові з клієнтами.

Фахівці: співвласник Sales Generation Михайло Гайчук, засновник «ПроSales» Олександр Мухін та засновник «Бюро продажів Андрія Крупкіна» Андрій Крупкін.


«Весь асортимент можете подивитися на сайті»

Клієнт телефонує, щоб йому допомогли розібратися в асортименті, а не знову перенаправили на сайт. «Після таких слів він відчує, що менеджер не хоче вирішити питання», — каже Андрій Крупкін.

Допоможіть клієнту підібрати товар, поки він на зв’язку. Якщо процес затягується, поясніть, що скинете варіанти в месенджер і призначте час повторного дзвінка. Краще сказати: «Опишіть, що вам потрібно, я підберу товари і скину посилання. Через годину зателефоную, і обговоримо».

«Як що — телефонуйте»

Таку фразу часто говорять в кінці розмови, якщо людина не визначилася з покупкою. «Вона означає, що з клієнтом працює не менеджер з продажу, а касир. Швидше за все, ви втратите угоду», — каже Андрій.

В кінці розмови повинен звучати заклик до дії: ще раз вивчити товар, відправити реквізити. Якщо людина не впевнена в покупці, закінчити розмову можна фразою: «Подумайте ще, і я наберу вас через годину, щоб уточнити».

«Я не рекомендую вам звертатися в цю компанію»

Цю фразу використовують продавці, які не довіряють клієнтам. Вони пам’ятають, як консультували людину, а вона пішла купувати до конкурента. Тепер продавець намагається не допустити таку ситуацію знову. Михайло Гайчук впевнений, що фраза навпаки підштовхує людину купити в іншому магазині.

Замінити цю фразу нічим. Намагайтеся презентувати товар і допомогти людині. Так він вирішить заощадити час і довіритися продавцеві.

«У нас все найкраще»

Для клієнта такі слова звучать, як бажання не витрачати час на консультацію. Здається, що продавець не хоче видавати мінуси в своєму продукті. За словами Михайла, клієнти будуть сумніватися і шукати інші варіанти.

«Краще говорити як є. Порівнюйте, консультуйте та пояснюйте на пальцях», — говорить він. Поясніть мінуси і плюси товару. Тоді з продавця ви перетворюєтеся в експерта, клієнт радиться і купує товар.

«У нас класний продукт»

Уникайте суб’єктивних оцінок. Класний продукт для однієї людини, буде марним для іншої. Олександр Мухін радить оперувати фактами, які покажуть товар в потрібному світлі.

Замість «У нас натуральні масла», скажіть «Наші масла зроблені на основі жасмину, бергамота, мускусу і оливи, без використання хімії і штучних інгредієнтів». Так клієнту буде зрозуміло і цікаво.

«Алло»

Коли людина телефонує в магазин і чує «Алло», з’являються думки: «А чи туди я потрапив?». Клієнт повинен відразу зрозуміти, з ким говорить. «Це його заспокоїть і полегшить комунікацію», — пояснює Олександр.

Фраза «Алло» говорить, що продавець несерйозно ставиться до бізнесу. Замініть її на: «Добрий день, мене звати Андрій, я менеджер компанії “Сонечко”, чим можу допомогти?».

«Коли буде актуально — телефонуйте»

Олександр каже, що після таких слів ніхто не напише і не зателефонує. У світі дуже багато інформації навколо, і клієнт швидко забуде про магазин, в який телефонував.

Коли йому знову буде потрібен товар, він почне шукати заново. Не факт, що на ваш магазин він наткнеться раніше, ніж на пропозицію конкурента. «Вихід один — навчитися якісно обробляти заперечення і закривати угоди тут і зараз», — радить підприємець.

«Відправлю вам у Вайбер»

Продавець повинен спілкуватися з клієнтом там, де зручно клієнту. Запитайте його: «В який месенджер вам відправити інформацію?». Не варто нав’язувати комфортний для вас спосіб. «Якщо будете пропонувати свій месенджер, вас обійдуть більш гнучкі конкуренти», — каже Олександр.

«Тільки для вас»

За словами Олександра, це дуже примітивна маніпуляція, яку розуміють більшість клієнтів. Не варто говорити: «Зроблю знижку тільки для вас, як виняток». Будьте чесні з клієнтом, він це оцінить. Краще сказати: «Мій керівник дозволяє давати тільки п’ять знижок протягом місяця. Я хочу піти назустріч, тому готовий запропонувати одну з них».


Читайте також: «Було 136 замовлень на місяць, стало — 274». Як я збільшив продажі в інтернет-магазині одягу.

Долучайтеся до нашого Telegram-каналу, щоб слідкувати за актуальними новинами та не пропускати корисні матеріали.