Не говорите клиентам эти 9 фраз, иначе они ничего не купят у вас

Редакция EVO.business поговорила со специалистами в сфере продаж и выяснила, какие фразы продавцам не стоит употреблять в разговоре с клиентами.

Специалисты: совладелец Sales Generation Михаил Гайчук, основатель «ПроSales» Александр Мухин и основатель «Бюро продаж Андрея Крупкина» Андрей Крупкин.


«Весь ассортимент можете посмотреть на сайте»

Клиент звонит, чтобы ему помогли разобраться в ассортименте, а не снова перенаправили на сайт. «После таких слов он почувствует, что менеджер не хочет решить вопрос», — говорит Андрей Крупкин.

Помогите клиенту подобрать товар, пока он на связи. Если процесс затягивается, объясните, что сбросите варианты в мессенджер и назначьте время повторного звонка. Лучше сказать: «Опишите, что вам нужно, я подберу товары и сброшу ссылки. Через час позвоню и снова обсудим».

«Если что — набирайте»

Такую фразу часто говорят в конце разговора, если человек не определился с покупкой. «Она означает, что с клиентом работает не менеджер по продажам, а кассир. Скорее всего, вы сольете сделку», — говорит Андрей.

В конце разговора должен звучать призыв к действию: еще раз изучить товар, отправить реквизиты. Если человек не уверен в покупке, закончить разговор можно фразой: «Подумайте еще, и я наберу вас через час, чтобы уточнить».

«Я не рекомендую вам обращаться в эту компанию»

Эту фразу используют продавцы, которые не доверяют клиентам. Они помнят, как консультировали человека, а тот ушел покупать к конкуренту. Теперь продавец старается не допустить такую ситуацию снова. Михаил Гайчук уверен, что фраза наоборот подталкивает человека купить в другом магазине.

Заменить эту фразу нечем. Старайтесь тактично презентовать товар и помочь клиенту. Так он решит сэкономить время и довериться продавцу.

«У нас все самое лучшее»

Для клиента такие слова звучат, как желание не тратить время на консультацию. Кажется, что продавец не хочет выдавать минусы в своем продукте. По словам Михаила, клиенты будут сомневаться и искать другие варианты.

«Лучше говорить как есть. Подавайте сравнительную характеристику, консультируйте и объясняйте на пальцах», — говорит он. Объясните минусы и плюсы товара. Тогда из продавца вы превращаетесь в эксперта, клиент советуется и покупает товар.

«У нас классный продукт»

Избегайте субъективных оценок. Классный продукт для одного человека, будет бесполезным для другого. Александр Мухин советует оперировать фактами, которые выставят товар в нужном свете.

Вместо «У нас натуральные масла», скажите «Наши масла сделаны на основе жасмина, бергамота, мускуса и оливы, без использования химии и искусственных ингредиентов». Так клиенту будет понятно и интересно.

«Алло»

Когда человек звонит в магазин и слышит «Алло», появляются мысли: «А туда ли я попал?». Клиент должен сразу понять, с кем говорит. «Это его успокоит и облегчит коммуникацию», — объясняет Александр.

Фраза «Алло» говорит, что продавец несерьезно относится к бизнесу. Замените ее на: «Добрый день, меня зовут Андрей, я менеджер компании “Солнышко”, чем могу помочь?».

«Когда будет актуально — звоните»

Александр говорит, что после таких слов никто не напишет и не позвонит. В мире слишком много информации вокруг, и клиент быстро забудет о магазине, в который звонил.

Когда ему снова будет нужен товар, он начнет искать заново. Не факт, что на ваш магазин он наткнется раньше, чем на предложение конкурента. «Выход один — научиться качественно обрабатывать возражения и закрывать сделки здесь и сейчас», — говорит предприниматель.

«Отправлю вам в Вайбер»

Продавец должен коммуницировать с клиентом там, где удобно клиенту. Спросите его: «В какой мессенджер вам отправить информацию?». Не стоит навязывать комфортный для вас способ. «Если будете предлагать свой мессенджер, вас обойдут более гибкие конкуренты», — говорит Александр.

«Только для вас»

По словам Александра, это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, в качестве исключения». Будьте честны с клиентом, он это оценит. Лучше сказать: «Игорь, мой руководитель разрешает давать только пять скидок в течение месяца. Я хочу пойти навстречу, поэтому готов предложить одну из них».


Читайте также: Еще 10 фраз, которые нельзя говорить клиентам.

Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.business, чтобы не пропустить новые материалы.