SMS-маркетинг интернет-магазина: 7 главных принципов

SMS рассказывают клиентам о скидках и других акциях. Напоминают о совершении заказа, его отправке, трекинговом коде. Сообщают, что нужный пользователю товар появился в магазине, и оповещают об изменениях в работе магазина. Как сделать SMS максимально эффективными?

1. Каждый будущий получатель SMS должен вашему магазину собственноручно подтвердить согласие на их получение.
2. В идеале на сайте магазина должна быть и возможность отписаться от получения SMS.
3. После каждой рассылки не ленитесь удалить из своей базы те номера, на которых сообщения не были открыты в течение многих дней – и номера, которые по данным оператора уже не существуют.
4. Если ваша форма регистрации на сайте позволяет записывать телефонный номер и с черточками, скобками, пробелами, и без них; и с кодом страны, и без него – тогда базу стоит все время приводить к единому формату записи всех номеров во избежание ошибок сервиса рассылки. Но техничнее вместо этого использовать в коде сайта такую форму регистрации телефонного номера, которая позволяет ровно один формат записи цифр.
5. Если обращаетесь в SMS к каждому получателю по имени или имени-отчеству – вычитайте возможные ошибки в ими же зарегистрированных именах: вроде Алексанндровна или Аллексей.
6. Покупать базы телефонных номеров, пользователи которых не соглашались получать от вас информацию, в большинстве стран – деяние противозаконное. А просто «без спроса» отправлять сообщения о скидках зарегистрированным пользователям – если и разрешено в ряде стран, то бессмысленно с точки зрения маркетинга. Деньги будут уходить на снижение лояльности и раздражение получателей, которое непременно выльется в негативные отзывы и оценки в Сети (не стоит думать, что все получатели SMS-спама ленивы!). Это ухудшит репутацию магазина, а она теперь влияет и на поисковую выдачу.
7. Если вы пользуетесь вайбер-уведомлениями пользователей, не дублируйте их и в SMS – эти каналы коммуникации слишком схожи. Эффективнее по одним поводам использовать в Viber интерактивные сообщения, недоступные в форме SMS – а по другим поводам применять SMS.
8. Если у вас полноценная собственная база получателей, совмещенная с СRM – задумайтесь о сегментировании сообщений. Скажем, отдельно женщинам и отдельно мужчинам. Или отдельно купившим у вас особо дорогие товары (возможно, это покупатели с высоким статусом и доходом) и отдельно рядовым клиентам.

Отправить SMS в 200-300 знаков, как известно, не проблема. Но технически максимальная длина кириллического сообщения 70 знаков, а латиницей – 160; более длинный текст телефоны получают частями.

Не факт, что человек не успеет прочесть оборванный текст. Также иногда случается, что вторая половина слишком длинного SMS (или вторая и третья треть) неправильно «склеивается» с началом сообщения. Все это, скорее всего, вызовет недовольство клиента.

Кроме того, «краткость – сестра таланта». Кто не умеет укладывать продающий месседж в 70 знаков – тому и 200 знаков не помогут.

Чтобы не отпугнуть получателя SMS, нужны дополнительные факторы доверия и убедительности:

1. В идеале отправителем рассылки зарегистрируйте не неизвестный для получателя номер – а название вашего бренда. Да, это обычно дороже – но вызывает многократно больше доверия. К тому же после этого не придется писать имя бренда в теле сообщения.
2. Есть три хороших повода рассылки о скидках, бонусах:

• Акция по поводу общеизвестного праздника.
• Акция по поводу мероприятия вроде Черной Пятницы.
• Персональная скидка зарегистрированному покупателю ко дню ее/его рожденья.

Все это ожидаемо; это не пугает. А вот «ликвидация склада» – даже звучит пугающе. «Сезонная распродажа» – тоже сомнительный повод для SMS.

Из двух главных вопросов, «кто виноват» и «что делать», SMS-маркетинг призван отвечать сразу на второй, а не на первый. Это совсем не имиджевый инструмент и не канал простого информирования.

То есть глаголы в повелительном наклонении тут должны быть непременно – SMS отправляется как стимул воспользоваться акционными условиями, а не как новость о проведении вами акции.

Но при этом стимулирование действий должно выглядеть уважительно и корректно: без нахальства и давления в обращении; без наивного пафоса и негативистских оборотов в описании •

Увы, многие бренды грешат SMS-фамильярностью; дерзкими «угрозами» потерять что-то хорошее, если не воспользоваться их предложением, а также излишним педалированием фактора срочности («спеши! только сегодня!»).

Или же начинают текст в стиле ТВ-рекламы – с вопроса о якобы имеющейся у получателя проблеме: «Нечего надеть? Заходи на наш сайт!». Или «Насморк, кашель, неважно себя чувствуете? У нас самый широкий выбор средств от простуды».

Однако SMS – не ТВ-реклама: в нем нет видеоряда названной проблемы и нет персонажа, «принимающего на себя» негативистские описания и вопросы. В неиллюстрированном, кратком и отстраненном тексте (когда отправителя получателю не видно) фамильярные и негативистские интонации – признаки плохого тона, не улучшающего коммуникацию с клиентами.

Безграмотные SMS; странные сокращения («ув-й», «ск-ки» вместо «уважаемый» и «скидки»); а также месседжи капслоком – деньги на ветер.

Утро «до ланча», до 11 часов – обычно слишком загруженное время для изучения SMS магазина и перехода на его сайт.

Вечер с 19 часов, ночь, выходные дни – по понятным причинам тоже не время для рекламных SMS продавцов товаров.

И наконец, используйте сервисы для сокращения URL, вставляемого в  SMS.

Это, кстати, позволит безболезненно проставить любое количество UTM-меток – при помощи которых затем нетрудно анализировать количество переходов, конверсию и другие результаты SMS-кампании.