Телефонный звонок покупателю после заказа в интернет-магазине: базовый скрипт

«Здравствуйте. Это интернет-магазин [имярек] по поводу вашего заказа [вид товара в заказе]. Вам удобно говорить?»

Вопрос «удобно ли вам сейчас говорить?», к сожалению, забывают сделать многие менеджеры. Между тем, он важен не только в е-коммерции. Его вообще-то стоило бы задавать каждому звонящему – разве что за исключением звонков «телефонным» секретарям и службам поддержки (то есть тем, чья работа и состоит в телефонных переговорах).

Итак, в начале любого скрипта телефонной коммуникации интернет-магазина с клиентами вопрос об удобстве разговора должен быть пропечатан.

Чтобы клиент сразу понял, что вы, например, не ошиблись номером, стоит с первых слов кратко назвать тип заказанного товара – «звоню по поводу вашего заказа сковородки», «по поводу вашего заказа книг». Это дает вашему приветствию стопроцентный эффект понимания, кто вы и о чем пойдет речь – одного названия магазина для этого не всегда достаточно.

Наконец, конструкцию «доброе утро» в качестве первого словосочетания каждый разработчик телефонных скрипт-схем советует не использовать – ввиду разного понимания людьми границ этой части суток. Дело в том, что у многих людей, встающих ежедневно в пять часов утра, обращение «доброе утро» в период 11.00-12.00 вызывает нехорошие саркастические (или завистливые) мысли на тему «долговаляния» менеджера, воспринимающего столь позднее время как «утро».

Также обратите внимание: каждая краткая реплика этого скрипта, кроме последней, завершается вопросом покупателю или целиком состоит из вопроса. Это важное условие «бережных» телефонных переговоров с совершившим заказ покупателем – с ним уже не нужно говорить подозрительно длинными периодами и убеждающими монологами, с ним нужно говорить уже как со старшим другом, постоянно давая ему слово.

«Как я могу к вам обращаться?»

Возможно, вам кажется, что этот вопрос лишний – ведь форма регистрации или форма заказа вашего магазина имела поле «имя». А если оформлялась доставка почтой, то покупателем введено полное точное ФИО.

И опыт показывает, что как раз в том случае, когда покупатель просит вас называть его не так официально, как ему пришлось зарегистрироваться – и вы однозначно принимаете эти правила – уровень доверия и лояльности клиента повышается, шанс на последующие повторные покупки вырастает. Принятие любого чужого самоназвания – вообще хороший способ открытия уважительного диалога.

«[Имя клиента], очень приятно! А меня зовут [имя менеджера]. Спасибо за ваш заказ! Позвольте, я его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?»

Если на Западе принято свое имя называть вначале, а компанию потом («Здравствуйте, я Грейс и я представляю компанию такую-то») и все собеседники об этом знают, а потому готовы «ловить» имя в начале разговора, цепко его запомнить и уже держать сквозь весь монолог менеджера в памяти – то в Восточной Европе и Центральной Азии (да и на остальном Востоке) все наоборот.

Тут менеджер рассказывает, откуда он, кого он представляет (так называемая общинная, неиндивидуалистическая модель коммуникации) – и только затем, как бы между прочим говорит: «а звать меня так-то». Только тогда клиент – если он, конечно, не жил подолгу на Западе – готов воспринять и запомнить имя менеджера.

Наконец, к тому, что вы сейчас будете перечитывать заказ – а этот нудный процесс, бывает, затягивается; позиций в заказе может быть и пятнадцать – стоит собеседника подготовить особым вопросом.

«Вы заказали [число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то]. Все верно, [имя клиента]?»

Долгая верификация на слух сложной информации – не самая приятная и легкая для клиента тема общения – но она необходима. Очень часто такая проверка позволяет вовремя отследить случайные ошибки, совершенные при заказе клиентом – или же баги сайта интернет-магазина, сработавшие во время заказа и неотслеженные покупателем.

Во-многом, ради этой опции телефонные переговоры и проводятся.

«Мы можем осуществить отправку (доставку) этих товаров [тогда-то].[Имя клиента], вас устраивает такое время? (Какое время вас больше устроит?)»

В этом месте многие менеджеры в телефонных переговорах совершают ошибку, дополнительно сообщая покупателю «Этот товар есть в наличии!».

Гордиться здесь нечем – и специально отмечать этот факт не следует ни в коем случае. Такими, поистине глупыми, словами магазин сам констатирует – какая же редкая удача, что товар, указанный на сайте как наличествующий, действительно имеется. Фраза вызывает у покупателей однозначное подозрение, что многих остальных товаров этого сайта на самом деле у него нет.

«Тогда все отлично. Я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты на электронную почту. Если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, [имя менеджера]. И хорошего вам дня, [имя клиента]! Побед и удач!»

И теперь для удобства копирования повторяем весь скрипт без комментариев:

1. «Здравствуйте. Это интернет-магазин [имярек] по поводу вашего заказа [вид товара в заказе]. Вам удобно говорить?»

2. «Как я могу к вам обращаться?»

3. «[Имя клиента], очень приятно! А меня зовут [имя менеджера]. Спасибо за ваш заказ! Позвольте, я сейчас его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?».

4. «Вы заказали [число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то]. Все верно, [имя клиента]?»

5. «Мы можем осуществить отправку (доставку) этих товаров [тогда-то]. [Имя клиента], вас устраивает такое время? (Какое время вас больше устроит?)»

6. «Тогда все отлично. Я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты на электронную почту. Если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, [имя менеджера]. И хорошего вам дня, [имя клиента]! Побед и удач!»

Это базовый скрипт – в него не вошли варианты сложных переговоров при частичной оплате, частичной доставке, а также при таких проколах, как отсутствие товара, его удорожание сравнительно с данными сайта, очень крупный срок до возможной доставки, невозможность доставки по указанному адресу.