Возможность быстро поделиться своим мнением с окружающими и даже с незнакомыми людьми в интернете бесповоротно изменила нашу жизнь. В том числе – то, как мы покупаем и продаём.
Отзывы обычных потребителей о товарах, продуктах, магазинах и продавцах – вот на что ориентируются потенциальные покупатели, выбирая товар в магазине. Это накладывает на продавца определённые обязательства, и одновременно создаёт новые инструменты продвижения.
Способ, который называется «социальное доказательство» (social proof), используется в торговле давно. Можно сколько угодно смеяться над фразами «Более … людей выбрали то-то» или «ассоциация такая-то рекомендует», но это работает: люди склонны доверять “мнению большинства” и присоединяться к тем, кто уже получил пользу, в надежде на такой же или лучший результат.
Инфографика от сервисов по сбору отзывов Mneniya.Pro и Bazaarvoice помогает понять, что влияет на решение о покупке, и выработать правильную стратегию общения с потенциальными клиентами.
Покупатели очень внимательны к отзывам
Характеристики и описания есть везде, а отзывы уникальны и отражают мнение таких же покупателей, как мы сами. Одного взгляда на данные вебвизора со страницы интернет-магазина достаточно, чтобы понять: больше всего пользователи кликают именно на “Отзывы”.
Каждый третий покупатель обращается за советом к друзьям или проверяет информацию о товаре и магазине в соцсетях. А если учесть и тех, кто ищет отзывы через поисковые системы, мы получим до 85% клиентов, которые крайне подозрительно относятся к продавцу, не публикующему отзывы.
Негативные отзывы тоже полезны
Не стоит бояться, что отзывы могут быть отрицательными. Исключительно положительная обратная связь от покупателей вызывает не меньшие подозрения, чем ее отсутствие. С отрицательными отзывами нужно работать. Извинитесь, уточните детали, поблагодарите за возможность улучшить ваш сервис, компенсируйте недовольство и расскажите об этом. Покупатели по достоинству оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу. По статистике, три четверти недовольных покупателей возвращаются, если продавец реагирует на негативный отзыв и исправляет свои ошибки.
Бывает сложно убедить клиентов (продавцов – ред.), что негативный отзыв – это шанс улучшить их сервис, то есть исключить причину, по которой покупатель остался неудовлетворенным. Многие клиенты настаивают на фильтрации негативных отзывов, в то время, как могли бы публично ответить на них, существенно повысив лояльность у покупателей
Отзывов должно быть много!
При сходных условиях магазин без отзывов продает меньше, чем магазин, где отзывы есть.
Увеличение объема информации и ее доступность безвозвратно изменили даже классическую воронку продаж.
Поэтому стимулируйте ваших покупателей оставлять отзывы. Не оправдывайте себя тем, что у вас специфическая ниша или товары для узких специалистов. Покупатели охотно делятся своим опытом, если их правильно и вовремя о нем спросить.
Вашего покупателя интересуют отзывы не только о товаре, но и о вас
Если о вашей компании нет упоминаний в сети, нет отзывов, то с максимальной вероятностью покупатель предпочтет более «засвеченных» конкурентов. Отзывы о компании – надежный показатель вашей репутации. Ищите и публикуйте их сами, ссылайтесь на источники, и рост конверсии не заставит себя долго ждать.
Потенциальный клиент легко отличает “накрученные” однообразные отзывы от реальных мнений.
В случае обмана от склонен не связываться с продавцом. Поэтому честность – лучший способ сбора хороших отзывов, а оперативность и доброжелательность – лучший инструмент работы с плохими.
