На прошлой неделе цена неосторожных высказываний и коммуникационных ошибок выросла — так всегда происходит в кризис.
Руководитель команды коммуникаций EVO Юлия Новаченко рассказала, как нужно общаться с клиентами и партнерами, чтобы не допустить возможных осечек. В статье — из какой реальности говорить, где грань между полезной информацией и нагнетанием, как шутить.
Что делать
1. Быть в контексте
В мире происходит невероятное, на нашей памяти такого еще не было. Украина мобилизовалась и замерла в ожидании. Жизнь изменилась за день, и совершенно точно будет меняться дальше. Это наша новая реальность и коммуницировать теперь нужно из нее.
Нельзя делать вид, что ничего не происходит и вас с клиентами эта суета не касается. Адекватный бизнес — бизнес, который существует в той же реальности, что и его клиенты.
Вечерние платья, грили и наборы для вечеринок могут подождать. Никто не будет покупать сейчас шампура, чтобы воспользоваться потом. А вот спортивную форму и удобные домашние тапочки купят.
2. Иметь позицию
Даже если она мешает заработать сейчас. Это о непростых решениях, которыми вы сможете гордиться.
Примеры наших решений:
- удалили спекулянтов-однодневок с маркетплейса, которые пытались нажиться на масках;
- пожертвовали процентом трафика, но перенаправили людей, которые ищут препарат от коронавируса, на сайт МОЗ;
- разрабатываем выгодные предложения для клиентов, чтобы поддержать их в тяжелый период.
3. Быть быстрыми, внимательными и уместными
Сейчас все происходит очень быстро, информация меняется ежечасно. Важно ничего не упустить, не потерять фокус и не оказаться «не в тему» со своей коммуникацией.
Подготовив сообщение, посмотрите, что сейчас происходит в мире. Если сверка с реальностью прошла нормально, запускайте.
Если этого не делать, можно выпустить рассылку о велосипедах в тот же день, когда в городе введут комендантский час.
4. Быть полезными
Следите, о чем говорят люди, чего опасаются, в чем ошибаются, и подсказывайте им правильные решения. В идеале — предвосхищайте вопросы.
Например, мы поняли, что люди боятся заразиться через посылку, поэтому написали статью, в которой объяснили, что вирусы живут на поверхностях от 4 часов до 3 дней, и рассказывать как защититься.
Что не делать
1. Драматизировать и нагнетать
Половина контента в СМИ о коронавирусе. Это понятно: информация, основанная на страхе, смехе и сексе — хлеб медиа. Но бизнесу лучше так не делать. Поэтому:
- Нет: Купи маску — защити семью.
- Категорически нет: Купи антисептик — защитись от вируса.
- Снова нет: Скорее за гречкой — завтра может не оказаться.
Нужно быть в контексте, но без фанатизма. Постарайтесь использовать инфоповод, как толчок, а не как основную тему для коммуникации. Пусть слова «карантин» и «вирус» появляются не в каждом тексте.
Если пишете, чем занять ребенка дома или какие блюда можно приготовить в перерывах между онлайн-совещаниями, необязательно добавлять «Актуально в карантин» — это и так понятно.
2. Раскручивать только одиозные темы
За неделю покупательские предпочтения изменились: на смену платьям пришли продукты питания и средства гигиены.
Нормально: пропушить такие темы — людям это надо, они готовы покупать.
Не нормально: строить всю коммуникацию вокруг гречки, туалетной бумаги, антисептиков и консервов.
3. Неуместно шутить
Паршивые шутки плохи всегда, но в моменты напряжения — особенно. То, что в мирное время легко сошло бы вам с рук, в кризисное может обернуться репутационной катастрофой.
Это не значит, что нужно перестать шутить. Вызывать улыбку, немного разрядить обстановку — уместно всегда. Главное — делать это по-доброму, без оскорбления, с желанием порадовать и поднять настроение, а не высмеять. Плюс, конечно, делайте поправку на свою аудиторию.
Например, подзаголовок категории «Продукты» на IZI.ua — «Атлант затарил гречи» класс.
Но нужно чувствовать грань. Если не чувствуете, не шутите. Или тестируйте шутки на нескольких людях, чтобы проверить юмор на адекватность.
Читайте также: 3 курса для предпринимателей и маркетологов, которые стали бесплатными на время карантина.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить новые материалы.
