Многие начинающие предприниматели или вообще не ведут базу клиентов, или делают это неправильно. Например, вносят туда не все данные или никак их потом не применяют.
О том, какие данные о клиентах нужно собирать и как их использовать для роста бизнеса, редакция EVO.business расспросила основателя агентства интернет-маркетинга Mnews Михаила Клячко.
Какие данные собирать
Всю доступную информацию о клиентах можно разделить на несколько условных категорий.
1. Личные данные: имя, отчество и фамилия. Имя нужно для персонализации клиента — чтобы обращаться к нему при оформлении заказов. Человеку будет приятнее, если ему напишут «Добрый день, Валентина!», а не просто «Добрый день, дорогой клиент».
А без отчества и фамилии не обойтись, если вы работаете со службами доставки. Клиенты это понимают, поэтому в большинстве случаев без проблем указывают свои настоящие данные — их не нужно как-то специально «выпытывать».
2. Контактные данные: телефон и электронный адрес. Номер телефона обычно запрашивают, чтобы можно было уточнить у покупателя детали о заказе, а также для оформления доставки. Как и в случае с ФИО, клиенты охотно делятся этой информацией.
Электронный адрес важен для общения с покупателями: можно рассылать своей аудитории маркетинговые письма с акциями, рассказывать о новых товарах. Так клиент не забудет о вашем интернет-магазине после первого заказа.
При регистрации покупатель может плениться переключать клавиатуру на латиницу и набирать свою почту. Чтобы мотивировать клиента, укажите, какую пользу он получит, если заполнит это поле анкеты. Например: «Оставьте свой электронный адрес, и мы будем присылать вам информацию о статусе заказа».
Но легче всего получить контактные данные клиента, если настроить в магазине авторизацию через соцсети. Тогда эта информация будет подтягиваться автоматически.
3. Дополнительная информация. Сюда относится, например, дата рождения. Ее спрашивают, чтобы сформировать профиль клиента и лучше понять свою аудиторию. А еще можно присылать покупателю спецпредложения на именины и таким образом увеличивать его лояльность к интернет-магазину.
Большинство людей не будет заполнять поле с датой рождения просто так — ведь все хотят пройти этап регистрации как можно быстрее. Поэтому, как и в случае с электронным адресом, нужно придумать для клиента мотивацию. Например, пообещайте начислить бонусы, если покупатель полностью заполнит свой личный профиль на сайте после покупки.
С другой стороны, если вы не уверены, что будете использовать дату рождения или какую-то другую дополнительную информацию, то не стоит спрашивать ее просто так. Никому не нравятся слишком длинные анкеты. А с точки зрения развития бизнеса наша цель — не собрать как можно больше разных данных, а грамотно работать хотя бы с минимальным набором.
4. История покупок. Все действия клиента в интернет-магазине обязательно должны сохраняться. Тогда вы сможете отслеживать, как часто человек заказывает у вас те или иные продукты, и вовремя напоминать о себе.
К примеру, вы торгуете бытовыми товарами и заметили, что одни и те же клиенты каждые три-четыре месяца покупают большую упаковку стирального порошка. Значит, за неделю до предполагаемой даты следующего заказа можно прислать им на почту индивидуальные предложения с порошком их любимого производителя и сопутствующими товарами вроде средства для выведения пятен. Так вы увеличите средний чек и «не отпустите» покупателей к конкурентам.
Еще работа с историей покупок помогает прогнозировать загрузку склада. Если вы отслеживаете, что, например, в начале января растет спрос на лыжи, а весной — на велосипеды, то можете заранее просчитать запасы нужных позиций. Тогда на складе не будут лежат лишние товары — и останется больше места для популярных. А также не возникнет ситуаций, когда клиенты массово заказывают сезонный продукт, а у вас он уже закончился.
Как хранить базу данных
Учет данных в Excel или Google-таблице — не самая удачная идея. Даже если у магазина всего 10 заказов в день, это 300 в месяц. И такой массив информации не обработать «на глаз». В результате предприниматели не знают, какой у них оборот, какая рентабельность и чистая выручка. Без этих цифр невозможно построить стратегию развития — бизнес умирает и даже не понимает почему.
Поэтому любому интернет-магазину, независимо от размера и оборота, нужна полноценная учетная программа для работы с данными. Мы обычно советуем клиентам 1С или подобную CRM-систему. Главное, чтобы информацию из базы данных было удобно использовать: строить отчеты и на их основе принимать решения.
Внедрить CRM-систему может быть не просто — люди всегда сопротивляются новому. Если менеджеры по продажам привыкли работать в таблице, они могут не понять, зачем их заставляют тратить время на проведение сделок через громоздкую программу. Но важно не сдаваться: персонал постепенно привыкнет, а бизнес — при грамотном подходе — получит выгоду.
Как использовать информацию о клиентах
Если у вас в интернет-магазине продаются товары нескольких категорий, важно рассчитывать рентабельность в разрезе разных групп. Представим, что вы продаете постельное белье украинского и польского производителя. На первом зарабатываете в среднем по 500 грн с одного заказа, на втором — 800 грн. Но 70% ваших продаж приходится именно на украинскую постель: она стоит дешевле и ее покупают чаще.
Значит, именно эта группа товаров приносит больше месячной прибыли — и имеет смысл дополнительно ее продвигать. Например, делать больше рекламы, расширять ассортимент.
Еще один полезный инструмент для оценки продаж — ABC-анализ. Согласно этому методу мы разделяем ресурсы компании на три группы по степени их важности:
- А — наиболее ценные, приносят 80% продаж;
- В — промежуточные, 15% продаж;
- С — наименее ценные, 5% продаж.
Когда мы выяснили, какая группа товаров дает максимальный оборот, то можем делать упор именно на нее. Например, показывать эти продукты в верху каталога или обозначать плашкой «топ продаж», чтобы привлечь к ним еще больше внимания.
Наконец, важно исследовать свою аудиторию. Может оказаться, что вы ориентируетесь на студентов, а на самом деле наиболее активные покупатели — люди 35–40 лет. Эта информация поможет оптимизировать затраты на рекламу.
Как это работает на практике
Рассмотрим несколько кейсов с компаниями, которые смогли увеличить доходы благодаря грамотной работе с данными о клиентах.
Осенью 2020 года мы работали с интернет-магазином одежды. Посмотрели их статистику продаж за сентябрь 2019 года и разделили ассортимент на две категории:
- группы товаров, которые очень хорошо продавались и приносили 80% прибыли;
- остальные группы товаров.
Раньше клиент тратил примерно равное количество денег на продвижение всех позиций. Мы перераспределили рекламный бюджет и запустили две разные кампании в Google для этих двух категорий.
В результате объем продаж вырос на 65%.
Другому клиенту, интернет-супермаркету, нужно было настроить рекламу в соцсетях. Мы загрузили в рекламный кабинет Facebook список покупателей с их электронными адресами и номерами телефонов. По этим данным соцсеть сама находит пользователей или создает похожую аудиторию — людей, у которых есть общие черты с клиентами магазина.
На всех них мы и таргетировали рекламу — и за месяц продажи выросли на 182,51%.
Собирайте информацию о клиентах, аккуратно ее храните, анализируйте и — главное — пускайте в ход для продвижения бизнеса. Результаты не заставят себя ждать.
Читайте также: Как вести финучет, чтобы не загнать бизнес в долговую яму. Простыми словами о методе начисления доходов и расходов.
Смотрите также: Вебинар Михаила о работе с базой клиентов.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы следить за актуальными новостями и не пропускать полезные материалы.
