Как интернет-магазину вести базу клиентов и увеличить прибыль в 1,5–2 раза благодаря работе с данными

Многие начинающие предприниматели или вообще не ведут базу клиентов, или делают это неправильно. Например, вносят туда не все данные или никак их потом не применяют.

О том, какие данные о клиентах нужно собирать и как их использовать для роста бизнеса, редакция EVO.business расспросила основателя агентства интернет-маркетинга Mnews Михаила Клячко.


Какие данные собирать

Всю доступную информацию о клиентах можно разделить на несколько условных категорий.

Михаил Клячко
Михаил Клячко

1. Личные данные: имя, отчество и фамилия. Имя нужно для персонализации клиента — чтобы обращаться к нему при оформлении заказов. Человеку будет приятнее, если ему напишут «Добрый день, Валентина!», а не просто «Добрый день, дорогой клиент».

А без отчества и фамилии не обойтись, если вы работаете со службами доставки. Клиенты это понимают, поэтому в большинстве случаев без проблем указывают свои настоящие данные — их не нужно как-то специально «выпытывать».

2. Контактные данные: телефон и электронный адрес. Номер телефона обычно запрашивают, чтобы можно было уточнить у покупателя детали о заказе, а также для оформления доставки. Как и в случае с ФИО, клиенты охотно делятся этой информацией.

Электронный адрес важен для общения с покупателями: можно рассылать своей аудитории маркетинговые письма с акциями, рассказывать о новых товарах. Так клиент не забудет о вашем интернет-магазине после первого заказа.

При регистрации покупатель может плениться переключать клавиатуру на латиницу и набирать свою почту. Чтобы мотивировать клиента, укажите, какую пользу он получит, если заполнит это поле анкеты. Например: «Оставьте свой электронный адрес, и мы будем присылать вам информацию о статусе заказа».

Но легче всего получить контактные данные клиента, если настроить в магазине авторизацию через соцсети. Тогда эта информация будет подтягиваться автоматически.

Как вести базу клиентов
Авторизация через соцсети

3. Дополнительная информация. Сюда относится, например, дата рождения. Ее спрашивают, чтобы сформировать профиль клиента и лучше понять свою аудиторию. А еще можно присылать покупателю спецпредложения на именины и таким образом увеличивать его лояльность к интернет-магазину.

Большинство людей не будет заполнять поле с датой рождения просто так — ведь все хотят пройти этап регистрации как можно быстрее. Поэтому, как и в случае с электронным адресом, нужно придумать для клиента мотивацию. Например, пообещайте начислить бонусы, если покупатель полностью заполнит свой личный профиль на сайте после покупки.

С другой стороны, если вы не уверены, что будете использовать дату рождения или какую-то другую дополнительную информацию, то не стоит спрашивать ее просто так. Никому не нравятся слишком длинные анкеты. А с точки зрения развития бизнеса наша цель — не собрать как можно больше разных данных, а грамотно работать хотя бы с минимальным набором.

4. История покупок. Все действия клиента в интернет-магазине обязательно должны сохраняться. Тогда вы сможете отслеживать, как часто человек заказывает у вас те или иные продукты, и вовремя напоминать о себе.

К примеру, вы торгуете бытовыми товарами и заметили, что одни и те же клиенты каждые три-четыре месяца покупают большую упаковку стирального порошка. Значит, за неделю до предполагаемой даты следующего заказа можно прислать им на почту индивидуальные предложения с порошком их любимого производителя и сопутствующими товарами вроде средства для выведения пятен. Так вы увеличите средний чек и «не отпустите» покупателей к конкурентам.

Еще работа с историей покупок помогает прогнозировать загрузку склада. Если вы отслеживаете, что, например, в начале января растет спрос на лыжи, а весной — на велосипеды, то можете заранее просчитать запасы нужных позиций. Тогда на складе не будут лежат лишние товары — и останется больше места для популярных. А также не возникнет ситуаций, когда клиенты массово заказывают сезонный продукт, а у вас он уже закончился.

Как хранить базу данных

Учет данных в Excel или Google-таблице — не самая удачная идея. Даже если у магазина всего 10 заказов в день, это 300 в месяц. И такой массив информации не обработать «на глаз». В результате предприниматели не знают, какой у них оборот, какая рентабельность и чистая выручка. Без этих цифр невозможно построить стратегию развития — бизнес умирает и даже не понимает почему.

Поэтому любому интернет-магазину, независимо от размера и оборота, нужна полноценная учетная программа для работы с данными. Мы обычно советуем клиентам 1С или подобную CRM-систему. Главное, чтобы информацию из базы данных было удобно использовать: строить отчеты и на их основе принимать решения.

Внедрить CRM-систему может быть не просто — люди всегда сопротивляются новому. Если менеджеры по продажам привыкли работать в таблице, они могут не понять, зачем их заставляют тратить время на проведение сделок через громоздкую программу. Но важно не сдаваться: персонал постепенно привыкнет, а бизнес — при грамотном подходе — получит выгоду.

Как использовать информацию о клиентах

Если у вас в интернет-магазине продаются товары нескольких категорий, важно рассчитывать рентабельность в разрезе разных групп. Представим, что вы продаете постельное белье украинского и польского производителя. На первом зарабатываете в среднем по 500 грн с одного заказа, на втором — 800 грн. Но 70% ваших продаж приходится именно на украинскую постель: она стоит дешевле и ее покупают чаще.

Значит, именно эта группа товаров приносит больше месячной прибыли — и имеет смысл дополнительно ее продвигать. Например, делать больше рекламы, расширять ассортимент.

Еще один полезный инструмент для оценки продаж — ABC-анализ. Согласно этому методу мы разделяем ресурсы компании на три группы по степени их важности:

  • А — наиболее ценные, приносят 80% продаж;
  • В — промежуточные, 15% продаж;
  • С — наименее ценные, 5% продаж.

Когда мы выяснили, какая группа товаров дает максимальный оборот, то можем делать упор именно на нее. Например, показывать эти продукты в верху каталога или обозначать плашкой «топ продаж», чтобы привлечь к ним еще больше внимания.

Наконец, важно исследовать свою аудиторию. Может оказаться, что вы ориентируетесь на студентов, а на самом деле наиболее активные покупатели — люди 35–40 лет. Эта информация поможет оптимизировать затраты на рекламу.

Как это работает на практике

Рассмотрим несколько кейсов с компаниями, которые смогли увеличить доходы благодаря грамотной работе с данными о клиентах.

Осенью 2020 года мы работали с интернет-магазином одежды. Посмотрели их статистику продаж за сентябрь 2019 года и разделили ассортимент на две категории:

  • группы товаров, которые очень хорошо продавались и приносили 80% прибыли;
  • остальные группы товаров.

Раньше клиент тратил примерно равное количество денег на продвижение всех позиций. Мы перераспределили рекламный бюджет и запустили две разные кампании в Google для этих двух категорий.

В результате объем продаж вырос на 65%.

Как вести базу клиентов
Данные Google Analytics

Другому клиенту, интернет-супермаркету, нужно было настроить рекламу в соцсетях. Мы загрузили в рекламный кабинет Facebook список покупателей с их электронными адресами и номерами телефонов. По этим данным соцсеть сама находит пользователей или создает похожую аудиторию — людей, у которых есть общие черты с клиентами магазина.

На всех них мы и таргетировали рекламу — и за месяц продажи выросли на 182,51%.

Как вести базу клиентов
Данные Google Analytics

Собирайте информацию о клиентах, аккуратно ее храните, анализируйте и — главное — пускайте в ход для продвижения бизнеса. Результаты не заставят себя ждать.


Читайте также: Как вести финучет, чтобы не загнать бизнес в долговую яму. Простыми словами о методе начисления доходов и расходов.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы следить за актуальными новостями и не пропускать полезные материалы.