Існує думка, що робота з відгуками – це зайвий стимул для підступів конкурентів або самовираження неадекватних користувачів. Насправді відгуки, навіть негативні, – це хороша реклама.
Чому відгуки, зокрема й негативні, – це важливо
Міжнародна компанія Nielsen провела масштабні дослідження і виявила, що 90% користувачів вважають відгуки інших покупців одним з найважливіших факторів при виборі інтернет-магазину. І що найцікавіше, 68% покупців більше довіряють відгукам, якщо в них йде мова про негативні моменти.
Не менш масштабне дослідження активності відвідувачів та покупців провів маркетплейс Prom.ua – аналітики проаналізували 1,5 млн замовлень у 8500 інтернет-магазинах різних галузей. Збільшення відвідуваності виявилося і за негативних, і за позитивних відгуків. Як відомо, багато покупців вводять у пошукові системи назву товару або сайту відразу зі словом «відгуки», тому наявність відгуків нерідко підвищує позицію сайту в пошуковій видачі.
Аналітика також підтверджує, що наявність виключно хвалебних відгуків відлякує покупців та значно знижує ймовірність покупки. Всі знають, що відгуки можуть писати не справжні клієнти, а піарники. А ось наявність поганих відгуків, поряд із якими відвідувачам видно адекватні відповіді на них менеджера інтернет-магазину, викликає довіру.
Якісна робота з негативними відгуками – показник уваги до кожного відвідувача інтернет-магазину, а це ознака сервісу високого рівня. Дослідження виявило, що 50-75% незадоволених покупців повернуться, якщо зазначену ними проблему було вирішено. А якщо це було зроблено за короткий термін, відсоток повернення в інтернет-магазин складає 95%.
Як реагувати на негативні відгуки
- Не видаляємо. Не видаляйте негативні відгуки, а відповідайте на них.
- Негайно. Намагайтеся відповісти відразу після появи негативного коментаря. Відповідаючи через місяць, ви показуєте, що майже не займаєтесь своїм інтернет-магазином.
- Чемно. Будьте коректні – незалежно від того, у якому стилі написаний коментар. Завжди звертайтеся до клієнта на «Ви» та на ім’я (або за ніком), якщо воно вказано.
- Дякуйте. У будь-якому випадку подякуйте покупцеві за відгук. Наприклад: «Дякую, що залишили коментар і звернули нашу увагу на проблему…».
- Вибачайтеся. Вибачтеся перед покупцем, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини.
- З’ясуйте, чи точно ця ситуація – виняток. Відповідаючи на негативний відгук, ви можете вказати, що описані в ньому неприємності трапляються вкрай рідко. Але цей прийом варто використовувати тільки якщо це стовідсоткова правда. Інакше можна викликати шквал вказівок на аналогічні проблеми з сервісом, що виникали в інших покупців.
- Хто винен. Опишіть, чому виникла проблема, і що ви робите для того, щоб це не повторилося
- Що робити. Запропонуйте шляхи вирішення проблеми саме цього покупця – наприклад, обмін товару.
- Чи задоволений клієнт. Переконайтеся, що клієнт задоволений запропонованим варіантом вирішення конфлікту.
- Загладжуємо. Подаруйте клієнту бонус, знижку або невеликий подарунок як компенсацію за незручності.
Чудовий приклад
Найвідоміший приклад наслідків неналежної реакції на скаргу клієнта – історія канадського музиканта Девіда Керрола. У 2008 році гриф його гітари зламав носій авіакомпанії United Airlines під час розвантаження багажу. Після безрезультатних переговорів з перевізником, Девід Керрол написав жартівливу пісню United Breaks Guitars («Юнайтед» ламає гітари) і створив кліп, який виклав на YouTube (у перші ж дні він набрав понад 12 млн переглядів). Через чотири дні після опублікування пісні акції авіакомпанії втратили 10% вартості, збитки власників становили 180 млн доларів.
А якби співробітники авіакомпанії відреагували на негативний відгук і вирішили проблему, можливо, Девід Керролл написав би пісню про те, що «Юнайтед» купив йому нову гітару, і компанія отримала б навпаки 180 млн прибутку.
