Один из способов понять, как улучшить бизнес (обслуживание, поддержку, товар или услугу), — напрямую спросить об этом у клиентов. А сделать это можно при помощи опросов.
Как этот процесс устроен у разных компаний и что обязательно стоит учесть при отправке опросов, рассказывает Юлия Смирнова, менеджер по успеху клиентов платформы автоматизации маркетинга Mindbox.
Примеры опросов
H&M: как улучшить товарный ассортимент
Чтобы усовершенствовать ассортимент косметики, магазин H&M отправил письмо с опросом, который поможет лучше понять покупательские запросы.
В таких опросах можно спрашивать, какую категорию товаров человек чаще всего приобретает и для кого. Например, уходовую косметику или декоративную, для себя или на подарок близким.
В примере есть форма отписки именно от опросов. То есть отправка была не на всю базу, а на лояльную аудиторию, которая с большей вероятностью даст ответ.
Email-Competitors: как и для чего пользуются сервисом
В опросе можно предложить читателям выбрать из готовых вариантов, а можно — сделать поле для открытого комментария. Сервис для мониторинга рассылок Email-competitors отправил письмо, чтобы узнать как и для чего люди используют их продукта, и найти точки роста.
Это хороший способ получить содержательную обратную связь, но поскольку формат произвольный, собрать ответы в дашборд не получится. Придется каждый ответ обрабатывать вручную.
Yakaboo: какой опыт клиент получил в точке выдачи
Если у человека был негативный опыт с компанией, продуктом или сотрудником, вероятность, что он напишет плохой отзыв намного выше, чем в случае с положительным опытом. Положительный опыт воспринимается как данность.
Чтобы объективно понять качество работы магазина или сотрудника, необходимо простимулировать покупателя оставить обратную связь.
Книжный магазин Yakaboo, после того как клиент посетит точку выдачи, присылает опрос, который позволяет понять, насколько клиент доволен сервисом. Примеры вопросов:
- «Какова вероятность того, что вы порекомендуете Yakaboo.ua своим друзьям или коллегам?».
- «Что, по-вашему, нам нужно сделать, чтобы улучшить уровень сервиса Yakaboo.ua?».
Tufishop: что интересно клиенту
Чтобы сделать письма более персонализированными и интересными, спросите, какие рассылки пользователям было бы интересно получать. Например, интернет-магазин Tufishop прислал письмо с предложением выбрать те разделы сайта, которые интересны именно мне. Такой шаг помогает сегментировать аудиторию и не отправлять письма «все на всех».
Shafa: как прошло общение со службой поддержки
Рассказывает руководитель отдела заботы о клиентах Shafa Мария Боровик:
«После коммуникации пользователя с отделом заботы, мы отправляем письмо с просьбой оценить работу нашего специалиста. Нужно правильно составить письмо и донести до клиента, что необходимо оценить не продукт, а именно качество поддержки. Нам важно понимать решили ли мы вопрос клиента или нет, и не менее важно получить открытую обратную связь.
Именно обратная связь несет ценность при анализе оценок. Например, негативная оценка без комментария не дает возможность провести анализ обращений. Такие оценки мы анализируем систематично, чтобы знать свою зону развития и давать пользователям больше.
К примеру, сейчас 80% пользователей Shafa довольны работой отдела заботы. Это хороший показатель, но далеко не предел. Для сравнения, раньше показатель был в пределах 65–70 %. После того как подкорректировали письмо, добавив эмоциональный окрас в голос бренда, мы начали получать больше комментариев, которые еженедельно анализируем с руководителями поддержки».
Рекомендации по опросам
1. Определите, какие решения вы планируете принимать на основе данных опроса. Например, если вам кажется, что есть проблемы с доставкой товара и там можно что-то улучшить, попросите клиентов оценить качество доставки.
Составьте список вопросов на основе этой темы. Например, не стоит одному пользователю отправлять письмо с опросом про товар или услугу, опрос после общения с контакт-центром и опрос о качестве обслуживания курьера. Много писем напугают пользователя, и мотивация заполнить хоть один опрос будет ниже.
2. Замотивируйте пользователя. Предложите бонус за отзыв или прохождение опроса. Покупатель отдает вам свое время и информацию, а вы можете предложить ему взамен баллы в программе лояльности или скидку на следующую покупку.
3. Не стоит отправлять опрос на 36 вопросов. Цените время подписчиков. H&M составил опрос всего на 6 минут. В самом письме можете указать, сколько времени займет прохождение опроса.
4. Договоритесь с коллегами, кто отвечает за обработку результатов опроса и принимает решения на их основе. Если не заниматься дешифровкой, все напрасно.
5. Объясните получателю, зачем компания собирает данные и что будет с ними делать. Люди неохотно делятся информацией о себе, но если показать важность их мнения и влияние на вашу работу, они почувствуют себя значимыми и с радостью помогут.
Вам може бути цікаво:
Руководитель отдела технической поддержки SendPluse Константин Федчук в колонке для ...
