Интернет-продажи — это системный бизнес, а не разовые закупки в Китае. Как выстроить его правильно, рассказывает Иван Портной, руководитель маркетплейса Prom.ua
Решив заняться интернет-предпринимательством, в первую очередь, нужно определиться, зачем вам нужен такой бизнес. Многие пытаются продавать в интернете только потому, что это стало популярной темой. Существует стереотип, что заниматься онлайн-продажами легко, ведь онлайн дает доступ к миллионам потенциальных покупателей. Но без работы и системного подхода ничего не выйдет. Что нужно учитывать будущему или начинающему интернет-продавцу?
Системность в интернет-продажах
Первое: бизнес, построенный на интернет-продажах, не может быть стихийным. В Украине доля интернет-продаж составляет 3% от всего ритейла, в то время как в развитых зарубежных странах — около 10-15%. Так что в ближайшие 5-10 лет украинский рынок e-commerce будет активно расти. Развиваться будут системные интернет-магазины, с хорошим качеством обслуживания, что включает в себя проработанный ассортимент, наличие товара, быструю доставку, работу с конкретными потребностями клиента (удобное время и способ доставки, помощь в выборе, поиск комплектующих и т. п.)
Поэтому стихийные закупки в Китае смартфонов, косметики, популярных товаров с целью быстро продать на доске объявлений или в соц.сетях не превратятся в бизнес со стабильным доходом. Уже на старте нужно понимать, как дальше вы будете развиваться, какие понадобятся инвестиции, и закладывать их в бизнес-план. Интернет-магазин, где работает большое количество менеджеров по обработке заказов, закупщиков, пополняющих ассортимент, есть своя курьерская служба, требует системного развития и инвестиций.
В онлайне можно продать практически все
E-commerce растет мощными темпами. Так, в странах-лидерах по объему рынка e-commerce — Китае, США — количество онлайн-покупателей уже превысило число офлайн-покупателей. В США это 59 млн покупателей обычных магазинов против 264 млн, покупающих в интернете.
Поэтому компании в сфере b2b-продаж также будут переходить в онлайн, чтобы не потерять бизнес, а офлайн-магазины переквалифицируются в шоу-румы онлайн-магазинов. Даже в Украине сложно найти товар, который не продается в интернете. Так, в топ-5 категорий, которые чаще всего украинцы покупают онлайн, входят одежда, обувь, аксессуары, товары для дома и сада, косметика, парфюмерия, товары для хобби, подарки и книги.
Но в ближайшем будущем спрос изменится. Больше будут покупать товары повседневного спроса, продукты питания, зоотовары. В сфере b2b-продаж будет расти спрос на сырье и материалы, в частности, для текстильной, топливно-энергетической и тяжелой промышленности. Также возрастет спрос на электрооборудование — электроинструменты, генераторы, электродвигатели и т.д. Когда-то у нас на маркетплейсе купили 200 бетонных плит для аэропорта, и для нас это было новостью месяца. Сейчас уже в порядке вещей получать онлайн-заказы на большую промышленную технику, тракторы, бурильные установки.
Риски бизнеса в интернете
Перед тем как начать продавать, важно провести исследование, чтобы не потерять деньги, заморозив их в товаре, на который нет спроса. Нужно посмотреть, какие товары в тренде, где и что покупают, каковы сезонные особенности, уровень конкуренции на рынке, цены и прочее. Это несложно сделать даже с помощью бесплатных инструментов. Например, Google Trends дают информацию по популярным товарам, а основных конкурентов можно изучить по поисковым запросам в Google. Именно с ними вас будут сравнивать и покупатели.
Более детально конкуренцию на ваш товар в поисковых системах и цены можно проанализировать с помощью других сервисов: Serpstat, Competera. У нас был кейс, когда интернет-предприниматель вложил немаленькую сумму денег в закупку дорогих кожаных сумок. Он запустил магазин на маркетплейсе, где уже есть готовая к покупкам аудитория, выполнял все рекомендации по развитию интернет-магазина, но продаж не было. Покупатели приходили, смотрели на товар и уходили со страницы. Когда мы проверили сайт, то оказалось, что его цены были такими же, как в торговом центре.
Нужно сравнивать себя с конкурентами и стараться сделать больше, давать покупателям дополнительный сервис. Это могут быть видеообзоры товара, детальное описание, фотографии с разных ракурсов, акции, бесплатная доставка, быстрая обработка заказа, особые условия гарантии, небольшие подарки и т.п. Так, оказалось, что можно увеличить продажи в категории “обувь”, добавив фотографии подошвы. Простое решение, которое помогает покупателям изучить товар в онлайне так же тщательно, как в офлайне, и подталкивает к покупке.
Сервис — продукт будущего
Хотя рынок электронной коммерции в Украине не достиг таких масштабов, как на Западе, конкуренция на нем уже высокая. Выиграть лишь за счет цены не получится, поэтому на первый план выходит сервис, который вы предоставляете покупателям.
Часто я сталкиваюсь и в работе, и в жизни с ситуацией, когда продавцы не заботятся о качестве обслуживания, полагая, что покупатель пришел сегодня, значит, придет и завтра. Продавец может отказать в консультации клиенту, который детально расспрашивает о товаре, не желая тратить на обслуживание слишком много времени. Но именно положительный клиентский опыт будет возвращать к вам покупателя и приводить новых. Интернет открыт, и если вы дали негативный опыт клиенту, где-то недоработали, то в онлайне об этом быстро все узнают благодаря отзывам на форумах, маркетплейсах, в социальных сетях и т.д.
Но не нужно бояться негативных отзывов, нужно с ними работать. У одного из наших продавцов каждый пятый отзыв был негативным. Покупатели писали, что сделка прошла хорошо, всё быстро доставили, но цвет товара отличался от заявленного. Продавец всегда реагировал одинаково: «А вы настройки монитора пробовали? Проверьте». Что чувствуют покупатели, когда видят подобные комментарии? Они понимают, что товар может оказаться не таким, как указано на сайте, поэтому не стоит рисковать и покупать его здесь. Как можно выйти из этой ситуации? С помощью лояльного ответа: «Приносим наши извинения. Если вам не подошел цвет, то мы можем вернуть товар, или воспользуйтесь нашей скидкой 15% на следующие заказы. Приходите к нам еще!» Что прочитают в таком случае другие покупатели? Этот продавец настолько качественный, что даже если возникнут проблемы, он всегда пойдет навстречу и поможет решить их. У него нужно покупать.
Ради того, чтобы максимально удовлетворить покупателя, Amazon запускает дроны с доставкой, магазины без продавцов и мобильных помощников, которые ищут и заказывают товары. IKEA разрабатывает приложения, c помощью которых можно виртуально “примерить” мебель из магазина, чтобы понять, впишется ли она в интерьер. В Украине сеть магазинов “Алло” запустила первый в Европе виртуальный магазин, в котором можно изучить бытовую технику, характеристики и внешний вид. Сервис превращается в конкурентное преимущество.
Материал подготовлен на основе радиоэфира программы Натальи Гаевской «Бизнес в кризис», радио “Голос столицы”
