Почему клиент не доходит до конца воронки продаж? Нередко в этом виноваты не неудачный интерфейс, низкие цены конкурентов или недостаточный ассортимент, а действия менеджеров онлайн-магазина
В последнее время мне катастрофически везет на нерадивых продавцов, которые своим бездействием и неумением отрабатывать собственные ошибки и негативные отзывы лишаются клиента. Хотя могли получить потенциально постоянного клиента, просто поступив нестандартно и не забив на неудачный заказ. Именно из-за таких ситуаций я полностью отказалась от предоплаты, если есть возможность наложенного платежа, так как не всегда можно предугадать, как будет выполнен заказ.
За последние три месяца произошло два показательных случая, как лучше не делать.
Первая ситуация произошла в конце мая, когда, подготавливаясь ко дню рождения дочери, решила испечь кокосовый торт. Из названия понятно, что всех ингредиентов для этого кулинарного шедевра не было в близлежащих магазинах, а так как живу я в пригороде, то по привычке пошла гуглить. Нашла два магазина на Prom.ua, где сделала два заказа на нужные мне позиции.
Один из магазинов позвонил практически сразу, с извинениями, что не успевают сегодня (вечером субботы) отправить мой заказ, так как “Нова Пошта” уже закрывалась. В итоге отправили в понедельник и прислали смс с номером декларации.
Второй магазин не перезванивал до среды следующей недели и просто закрыл заказ, как совершенный. На мой комментарий о том, что заказ не выполнен, пришел отличный ответ о том, что они запутались в своих заказах, а я, по их мнению, могла сама позвонить. (Стоит отметить, что я не люблю телефонные разговоры и сама добровольно не буду звонить продавцу, только если будет ну очень надо.) На этом их работа с неудачным заказом и была завершена.
Но ведь обычный звонок с минимальными извинениями принёс бы магазину совершенный удачный заказ, плюс покупки в их магазине в дальнейшем. И пусть мой заказ был совсем небольшим – но кроме домашних заказов я еще часто подкидываю контакты хороших онлайн-магазинов своим коллегам, которые заказывают в разы больше!
Вторая ситуация произошла совсем недавно. Младшая дочка доросла до самоката, и было принято семейное решение покупать еще один самокат Mini Micro. Это швейцарские качественные самокаты как раз для малышей от года-двух. Цена у них соответствующая. Оставив заявку в обеденное время субботы, я пошла укладывать малышню спать. Телефон в это время мирно подзаряжался и пропустил два звонка. Когда я вернулась, то помимо пропущенных, получила уведомление: “Компания сообщает Вам: По вашей просьбе мы отменяем заказ”. Но я ничего не просила и не отменяла! Я всего лишь укладывала детей и не смогла взять трубку! Однако на мой негативный отзыв получила обычное – “Звоните нам сами”.
Я по-прежнему не могу понять, почему менеджеры онлайн-магазина звонят в течение часа несколько раз человеку, который заказывает детскую вещь? Зачем отменять заказ, не попробовав связаться с покупателем в будний день утром? Почему не отправить смс “Ваш товар в наличии, но мы не можем вам дозвониться”? Ну и главное, почему, получив комментарий о том, что самокат актуален, никто не связался и не уточнил, отправлять его или нет?
Иногда один звонок или письмо отделяют интернет-магазин от удачной продажи. И я думаю, что этот звонок нужно совершить менеджеру магазина, а не покупателю.
