7 правил Идеального Телефонного Разговора с покупателем

Успешные интернет-магазины регламентируют телефонные разговоры, снабжая менеджеров готовыми скриптами бесед с покупателями. Это снижает количество ошибок и помогает не забыть о важной информации.

Начните именно с такого скрипта: там будет прописана процедура приветствия, общий алгоритм разговора, формула прощания. Чтобы скрипт был удачным, воспользуйтесь своим опытом как покупателя: что лично вам нравится, когда вы звоните в интернет-магазин? А что раздражает?

У беседы “по шаблону” есть неоспоримое достоинство: это некий “усреднённый” вариант, помогающий выстроить разговор, не забыв ничего важного. Но есть и один большой недостаток: это именно “усредненный” вариант, и ваш покупатель на другом конце провода непременно почувствует “шаблонность”.

Разговор, при котором покупатель чувствует индивидуальный подход и искренний интерес к своим проблемам, будет значительно эффективнее регламентированного общения •

Обязательно поздоровайтесь, безучастное «алло» не располагает к беседе. После первого приветствия уточните: “Как я могу к вам обращаться?” — и называйте его по имени. Заведите привычку по возможности записывать имя звонящего на листочке, лежащем перед вами.

Цель беседы — решить вопрос клиента, а не то, что вы им считаете. Если речь идёт о покупке — внимательно выслушайте вопросы и пожелания собеседника, максимально подробно выясните его вкусы, предпочтения и пожелания, предлагайте ему не “самый популярный товар у нас в магазине”, а “оптимальный вариант под ваш запрос”.

Расскажите об альтернативах, проявите компетентность в знании своего товара. «Не знаю», «Не понял», «Не уверен», «Вы меня не понимаете», «Вы не правы» и тому подобные выражения — это не ваш лексикон. «Сейчас уточню» или «Дайте подумать», «Есть несколько вариантов», «Давайте я иначе объясню» и «Хорошо, но обратите внимание на …» — вот как нужно говорить.

Не злитесь, даже если речь идёт не о вашей ошибке, а о сбое в системе, просчете службы доставки. Даже если все дело в ошибке самого клиента •

Отдельный опыт — разговор с клиентом, который звонит с жалобами или претензиями. Мы уже писали о том, как важно правильно реагировать на жалобы или негативные отзывы на сайте. Искусство решения проблемных вопросов по телефону не менее важно. Не защищайтесь и не нападайте, ваша задача — найти компромисс и помочь разрешить ситуацию. Выслушайте суть проблемы, признайте её наличие, предложите варианты ее решения. Будьте спокойны и благожелательны. Даже если клиент зол и хамит — выслушайте и сообщите, что вы поняли его точку зрения и начинайте предлагать решение.

Не употребляйте терминологию и жаргонизмы. Клиент в лучшем случае не поймет, в худшем — решит, что вы считаете его идиотом, и в обоих случаях ничего не купит. И никаких «покупочек», «заказиков» и прочих уменьшительных форм.

И это не обязательно делать в конце разговора. Если вы что-то у него выясняете, и наконец он дал нужную информацию — это тоже повод поблагодарить.

Вообще вежливость – это не просто приятный признак хорошего воспитания. Это основа вашей деловой репутации и признак высоких деловых и коммуникативных качеств •

Не прерывайте собеседника, будьте собраны, задавайте вопросы и всегда дослушивайте ответы до конца. Не делайте выводы за собеседника, предлагайте варианты и помогайте ему принимать собственные решения. Так вы создадите доверие к вам и вашим предложениям и в конечном итоге получите продажи и лояльных клиентов.