Компания Usedesk, специализирующаяся на создании хелпдесков для обслуживания клиентов, проанализировала состояние клиентского сервиса в крупнейших интернет-магазинах и ecommerce-сервисах России
Сотрудник Usedesk Анатолий обратился с вопросом к интернет-магазинам: «Здравствуйте! Подскажите, до скольки работает пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне надо сегодня только доставку организовать как-то»
и к е-коммерс-сервисам: «Доброго времени суток! Подскажите, какие у вас тарифы и какой порядок заключения договора, сколько это времени займет?»
Почта оказалась не основным каналом общения с клиентами.
Соцсети: скорость ответа
Оценка в соцсетях средняя – на первый взгляд все нормально.
Аудитория в Фейсбуке более требовательная и продвинутая, и компании идут за аудиторией, предоставляя лучшую поддержку.
«Одна из причин, по которой в сетях предпочитают не консультировать, а перенаправить поток на телефон или в почту, это конфликт интересов между смежными отделами: маркетинг, техподдержка, продажи, логистика и т.д. Чтобы избежать конфликтов внутри (как считать KPI и кому начислять бонусы за продажи), компании предпочитают разграничить «зоны влияния» на стороне клиента. Не рационально – согласна, но факт остаётся фактом. Так как чаще с соцсетями работают сотрудники отдела маркетинга, то и основная задача состоит не в том, чтобы проконсультировать клиента, а в том, чтобы быстро отреагировать на обращение и перенаправить его коллегам. Именно поэтому они и используют подобные общие шаблоны», — прокомментировала такой результат Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter.
Магазины, которые уделяют внимание клиентскому сервису,
используют хелпдеск как инструмент для систематизации и автоматизации работы с обращениями.
ТОП-10 магазинов по уровню сервиса
