, , 1 ноября 2017, 12:04 2 899

Shafa.ua: маркетплейс без кнопки купить

О том, как это — запустить проект на заполненном рынке, об истории, ошибках и достижениях маркетплейса Shafa.ua рассказал его руководитель Александр Роенко

Александр Роенко, руководитель Shafa.ua - фото 1
Фото: Constantine Zhytsky

Александр, расскажите, как появилась идея запустить проект и какая была его миссия?

Шафа появилась в конце 2013 года. Время, переломное в жизни страны и общества. Поменялось не только мировоззрение многих украинцев, но и их жизненный уклад. Курс доллара взлетел, выросли цены, а зарплаты остались прежними. Многие украинцы, которые раньше покупали дорогие брендовые вещи в магазинах, больше не могли себе этого позволить

Создатели “Шафы” увидели, что в обществе есть потребность во “вторичном рынке хороших вещей”

Это стало фундаментом для идеи будущего маркетплейса,  где каждый украинец может купить качественную вещь по доступной цене.

Интерес покупателей к проекту не вызывал ни у кого сомнений. Вопрос оставался один: будет ли у «Шафы» достаточно продавцов?

Ответ на него, как оказалось, лежал на поверхности. Основатель «Модной касты» Андрей Логвинов навел создателей “Шафы” на мысль о жизненном цикле одежды из трех этапов. Сперва одежду покупают, после чего с удовольствием носят и через время убирают из шкафа к другим надоевшим вещам. Так жизненный цикл одежды заканчивается в коробке с надписью “не ношу”, даже если она в отличном состоянии. Так идеи продления жизни качественных вещей и помощи девушкам без сожаления расставаться с лишней одеждой, легли в основу “Шафы”.

Уверенности в бизнес-потенциале идеи прибавил успех аналогичного польского проекта Vinted.pl. Основатели поняли, что если подобный маркетплейс пользуется спросом в соседней стране, то найдутся и в Украине женщины, которые его оценят. И создали “Шафу”.

Шафа_главная - фото

Многие предприниматели отмечают, что создание интернет-проектов, как и любого другого бизнеса, — это череда успехов и неудач. О правильных решениях говорят многие, а вот об ошибках — далеко не каждый. С какими неудачами сталкивалась “Шафа”, как их удалось решить — или почему не удалось?

На пути развития «Шафы» было два камня, о которые споткнулись ее создатели. Первым стал неправильный подход к масштабированию. Долгое время продавцов на проект команда привлекала через соцсети. Огромные бюджеты уходили на рекламные кампании в фейсбуке и вконтакте, а результат был хуже ожидаемого. Пользователи обходились слишком дорого, их по-прежнему не хватало. Это очень тормозило развитие и масштабирование проекта. Выход из ситуации долго искать не пришлось.

Команда обнаружила, что большинство пользователей приходят на “Шафу” из поисковых систем. На этом канале привлечения клиентов и решили сконцентрироваться. Серьезно взялись за прокачку SEO. В итоге сегодня больше половины пользователей приходят на “Шафу” из поисковиков.

Команда маркетплейса Shafa.ua - фото
Фото: Constantine Zhytsky

Какой была вторая ошибка основателей?

Вторым камнем, о который споткнулись основатели “Шафы”, был просчет с целевой аудиторией проекта. Создатели представили ее как стильных, одетых со вкусом женщин, которые регулярно обновляют гардероб. И вместе с тем, они нуждаются в регулярной “утилизации” потерявших актуальность вещей в хорошем состоянии. Выбросить их жалко, они же дорогие и качественные. А вот передать эти вещи человеку, который будет носить их с удовольствием, и освободить шкаф для обновок, — это другой разговор. Ну и, конечно, вернуть хотя бы часть вложенных в них денег. С расчетом именно на эту аудиторию и выстраивали позиционирование проекта.

Шло время. И чем больше появлялось пользователей, тем яснее основатели понимали, что на “Шафе” появилась другая аудитория. Проект рос и привлекал пользователей, для которых он стал инструментом для частичной или полной занятости. 

Девушки стали продавать вещи системно. Они не просто увеличили ассортимент “Шафы”, а и вырастили уровень сервиса. Мы заметили, что такие продавцы быстрее отвечают покупателям, решают их проблемы и работают с недовольством. Они дорожат своей репутацией и рейтингом, потому работают очень качественно. И “Шафе” это было только на пользу.

Для многих продажи на “Шафе” стали работой. Для кого-то это была только подработка. Кому-то они приносили полноценный заработок

Оценив масштабность и важность этой аудитории для проекта, основатели взяли курс на ее привлечение. Изменили концепцию “Шафы” и ее позиционирование,  разработали новый функционал, которого не хватало системным продавцам. Это решение существенно увеличило аудиторию и вывело проект на новый уровень.

Профиль продавца - фото

Если я правильно понимаю, то системные продавцы — это не частные лица, которые продают вещи из своего гардероба, а своего рода предприниматели. Где же украинки берут столько брендовых вещей, чтобы превратить продажи в бизнес?

Чаще всего они покупают их оптом в украинских и европейских  комиссионных магазинах, аутлетах, на распродажах. Системные продавцы — это девушки, которые разбираются в трендах. Они не просто закупают тоннами одежду и каждую вещь потом пытаются продать. Они понимают, на что в будущем сезоне точно будет спрос. За такими вещами они и охотятся.

Системные продавцы на “Шафе” — это своего рода байеры вторичного рынка хороших вещей

Они знают лучшие места, где можно найти качественные брендовые вещи в хорошем состоянии. Многие девушки следят за модой, но не каждая может регулярно тратить несколько тысяч гривен на обновки. Поэтому и ищут подобные места концентрации хороших вещей по доступным ценам, чтобы регулярно обновлять гардероб. И со временем понимают, что могут превратить свое умение находить качественные модные вещи в небольшой бизнес-проект.

Есть ли среди этих вещей, купленных оптом, товары из секонд-хенда?

Наверняка есть. Мы не можем отследить историю каждой вещи. Тут важно понимать, что секонд-хенд не равно некачественный товар. Опыт многих людей, в том числе и знаменитостей, убеждает нас в этом.

Ни для кого не секрет, что модные стилисты ходят по секонд-хендам, чтобы найти там уникальные вещи

Они готовы пересмотреть горы одежды в поисках одной, той самой, брендовой и в идеальном состоянии. Это — их работа.

Так и многие продавцы “Шафы” — это девушки, которые знают, где и когда можно найти по-настоящему хорошую вещь. Они налаживают контакты с поставщиками, чтобы иметь возможность первыми оценить то, что обычно там продают с отметкой “эксклюзив”. Они не превращают “Шафу” в обычную барахолку, а создают своеобразный вторичный рынок хай-класса.

В отличии от таких специалистов, у среднестатистической потребительницы чаще всего нет возможности и желания тратить на это время. Даже больше, многих отпугивает слово “секонд-хенд”. Хоть они скорей всего и слышали, что среди лидеров мнений и стилистов есть завсегдатаи вторичного рынка вещей, им психологически трудно примерить эту роль. Другое дело — купить уникальную вещь в хорошем состоянии у продавца, который взял хлопоты по ее поиску на себя.

Топ-объявления shafa.ua - фото

Ценность “Шафы” для покупателей очевидна: проект дает возможность купить недорого брендовые вещи отличного качества. А что привлекает на площадку продавцов?

Продавцы получают на “Шафе” мотивированную на покупки аудиторию. Мы видим, что 65% пользователей после первой покупки возвращаются на площадку  снова. Это означает, что покупатели остаются довольными и становятся постоянными клиентами. Больше того, они проводят на сайте в среднем больше 12 минут и просматривают 16 страниц за одно посещение. Это — отличный показатель для подобного проекта. 

Eсли продавец размещает на “Шафе” действительно качественную вещь, она обязательно найдет своего покупателя

Кроме этого, аудитория покупателей очень активная. Есть пользователи, которые заходят на “Шафу” каждую неделю и даже каждый день. Люди мониторят, не появилось ли что-то новое. Заметив это, мы сделали функцию “Подписаться на обновления продавца”. Сейчас ею пользуются уже 25% пользователей.

В момент запуска проекта на рынке уже существовали достаточно известные онлайн-доски объявлений. Чем функциональность “Шафы” отличалась от других площадок, какие преимущества проект давал пользователям?

Нельзя сказать, что “Шафа” кардинально отличается от подобных проектов. Ее функциональность, как и у других маркетплейсов, заточена под простоту совершения сделки. Но мы пошли в узкий сегмент — хорошая брендовая одежда за приемлемую цену, и, в отличие от коллег на рынке, много внимания уделили удобству коммуникации между покупателями и продавцами. Если вы обратите внимание, то на сайте нет кнопки “Купить”. Вместо нее кнопка “Хочу”, которая открывает покупателю диалог с продавцом товара. Это удобно: в нем можно задать все интересующие вопросы о вещи и тут же ее заказать.

Руководитель Shafa.ua Александр Роенко - фото 2
Фото: Constantine Zhytsky

Если же говорить об уникальных преимуществах, которые “Шафа” дает пользователям, их три.

Первое и самое главное — на площадке можно оставить и почитать отзывы о покупателях и продавцах. Это растит уровень доверия между покупателями и продавцами.

Второе — это ручная модерация объявлений. Команда проверяет качество оформления и описания вещей, уникальность фотографий (стоковые они или личные). Если объявление не соответствует требованиям площадки, его не размещают, пока продавец не улучшит его.

И третье преимущество — высокие требования к контенту, который размещают пользователи. Особенно к фото, так как пользователи лишены возможности посмотреть, потрогать, примерить вещь перед покупкой. Минимальное требование — уникальная фотография товара, сделанная его владельцем. Лучше — несколько, с разных ракурсов, с фокусировкой на каждую важную деталь. Это помогает покупателям легче оценить товар, а нам — отсеивать мошенников, которые продают несуществующую вещь.

Раз уж тема зашла о мошенниках, как именно вы их идентифицируете и как боретесь с недобросовестностью?

У “Шафы” есть большая команда модераторов и специально разработанные механизмы поиска и отсеивания мошенников. Я не буду открывать конкретный алгоритм, по которому мы находим мошенников, так они получат возможность обойти его. Скажу одно: если мошенник однажды был замечен в обмане, то ему вряд ли удастся попасть на площадку.

Наши администраторы и модераторы часто могут определить потенциального мошенника даже по фотографиям

Они полностью погружены в работу, много времени проводят на сайте, просматривают десятки тысяч объявлений. Поэтому обнаруживают недобросовестных продавцов даже по таким мелочам, как стиль фотографии.

Сегодня у “Шафы” сформировалось комьюнити лояльных клиентов благодаря высоким требованиям к продавцам и серьезной борьбе с мошенниками. Многие пользователи уже целенаправленно вбивают в поисковик брендовый запрос или переходят на сайт из закладок браузера. Это значит, что они доверяют ресурсу и, если им что-нибудь нужно купить, идут сразу на “Шафу”.

У многих маркетплейсов есть службы поддержки, программы защиты покупателей, системы решения спорных ситуаций. Участвует ли “Шафа” в арбитраже отношений между покупателем и продавцом?

С обращениями и жалобами работает команда администраторов. Они обрабатывают их и разбираются с проблемными ситуациями. Так “Шафа” действительно становится арбитром между сторонами сделки.  

Команда администраторов на “Шафе” — это не просто сотрудники проекта

Они действительно мотивированы докапываться до истины и разбираться в любой ситуации, потому что они — тоже пользователи “Шафы”. Всех модераторов и администраторов мы привлекли через наш ресурс. Для этого просто вывесили объявление о том, что в проекте есть вакансии. На него откликнулось невероятное количество пользователей, несмотря на высокие требования к работе. Мы изучали  профили каждого кандидата, анализировали их историю и активность на “Шафе”. И если человек подходил нам по всем требованиям, мы предлагали ему работу.

Что касается программы защиты покупателей, мы только планируем ее внедрить

Я уверен, что уже в ближайшем будущем проект последует примеру многих отечественных маркетплейсов в этом плане. Это правильный и перспективный путь, которым “Шафа” обязательно пойдет.

На чем проект зарабатывает? Планируете ли в будущем менять модель его монетизации?

Зарабатываем мы на двух вещах. Первая — это поднятие объявлений в топ выдачи в категории, размещение их на главной странице сайта. Это реклама вещей на самой площадке. Вторая — это доход от внешней баннерной рекламы.

Нынешняя модель заработка проекта достаточно перспективная и прибыльная. Она понятна и доступна для украинского пользователя. Конечно, мы рассматриваем вариант перехода на новую модель с оплатой совершенных заказов, но пока это только в мыслях.

Монетизация на внешней рекламе - фото
Shafa.ua зарабатывает на внешней рекламе

“Шафе” скоро исполнится 4 года. Что за это время изменилось, как сейчас дела обстоят с операционными показателями?

Не так давно, в июле, мы запустили новый раздел для детских вещей. И он полетел. Это действительно было нужно нашим пользователям. Среди украинцев всегда был популярен обмен детскими вещами между родителями. Но если раньше он был дружеским и локальным, то теперь он стал всеукраинским. Так родители получили возможность разгрузить шкаф от неактуальных вещей и вернуть часть вложенных на гардероб ребенка денег.

Если говорить об операционных показателях, то сейчас на проекте около 300 тыс. лояльных покупателей и продавцов.

Каждый месяц у нас растет количество посетителей и продаж в два раза по сравнению с показателями прошлого года

Только за сентябрь на “Шафе” украинцы потратили более 20 млн грн. Не увеличивается стремительно только средний чек, и это хорошо. Это значит, что цены остались прежними. В среднем на одну покупку на Шафе пользователи тратят 200 грн.

Сейчас “Шафа” полностью заточена на женскую аудиторию. Планируете ли вы раздвинуть рамки проекта и взять курс на привлечении мужчин на маркетплейс?

Мы думаем над этим. Спрос на мужские вещи действительно есть, и его нельзя игнорировать. Однако пока мы фокусируемся на создании идеального продукта в первую очередь для женской аудитории. Если мы увидим, что женщины тоже заинтересованы в продаже мужских вещей, незамедлительно создадим этот раздел и будем развивать его.

Какие задачи, цели перед собой ставите и какие планы на будущее?

Наша основная цель — сделать продукт настолько ценным для пользователей, чтобы при мысли о покупке любой вещи они первым делом приходили на shafa.ua. В списке дел на первом месте — работа с безопасностью.

Мы планируем полностью искоренить мошенничество на ресурсе

На втором месте — масштабирование и привлечение новых продавцов и покупателей. Будем работать над тем, чтобы растить аудиторию пользователей, для которых продажи на “Шафе” станут мини-бизнесом или полной занятостью.