Привычки и страхи интернет-покупателей: исследование РОЦИТ

Региональная общественная организация «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) провела исследование о том, как россияне делают покупки в онлайн-магазинах, с какими проблемами сталкиваются и как их решают, и выяснила, что тормозит развитие онлайн-шопинга в России

Опрос РОЦИТ по онлайн-шопингу
Depositphotos

Согласно опросу РОЦИТ, проведенному на интерактивной площадке “Голос Рунета” в октябре 2016 г., уже более 90% респондентов совершают покупки в отечественных интернет-магазинах, причем каждый 10-й делает это раз в неделю. Ситуация с зарубежными интернет-магазинами пока обстоит чуть хуже, еженедельно в них заказывает товары лишь каждый 20-й.

Интернет торговля — динамично развивающаяся и конкурентная ниша. По данным исследования “Экономика Рунета”, объем онлайн-торговли на 2016 год составляет 598 млрд. руб. Все больше покупателей предпочитают онлайн-покупки традиционному шопингу, что и обеспечивает рост категории.

Среди плюсов интернет-магазина — низкие цены и более широкий ассортимент по сравнению с обычными магазинами. Большинство опрошенных отметили, что предпочитают оффлайн-магазину онлайн в случае, если цены на необходимый товар ниже (около 70% опрошенных) или необходимый товар нельзя купить в классическом магазине (58%).

Почему покупатели всё-таки остаются в офлайне? Самые часто встречающиеся страхи — это возможность получения бракованного товара или товара низкого качества (53%),  кражи данных банковской карты или электронного кошелька (26%) и отказа в возврате (25%).

Более 30% опрошенных опасаются, что интернет-магазины могут взять предоплату и не доставить товар, но в то же время лишь 8% респондентов ни при каких обстоятельствах не вносят предоплату. Отметим, что такой способ обмана (отказ в поставке товара после предоплаты) более распространен в зарубежных магазинах (17% пострадавших от таких действий), чем в российских (4% обманутых покупателей).

Среди самых распространенных проблем онлайн-покупки — отсутствие товара, длительные поставки, проблемы с размерами: более 30% покупателей после оформления заказа выяснили, что его нет в наличии, 21% получил товар с опозданием, а у 18% возникли сложности с размерным рядом при покупке обуви или одежды (при покупках в иностранных интернет-магазинах эта проблема встречается в 2 раза чаще).

87% пользователей Рунета, попавших в беду, старались решить возникшую проблему, чаще всего посредством обращения к продавцу (76%). Причем большинство из них (56%) сумели  вернуть полную стоимость товара.

С мошенничеством в социальных сетях сталкивался каждый третий пользователь. При этом 40% опрошенных совершают покупки у физических лиц, которые продвигают свои товары через соцмедиа и принимают оплату на счёт физического лица.

Среди основных критериев выбора интернет-магазина — конкурентные цены, положительные отзывы об интернет-магазине, его известность. Около половины пользователей обращают внимание на внешнее оформление сайта.