Как заработать в Новый год без распродаж

Иногда кажется, что владельцы интернет-магазинов сами ничего не покупают в интернете, а потому никогда не сталкиваются с теми проблемами, с которыми сталкиваются их покупатели. Они не злятся, ожидая курьера часами после назначенного времени — или, наоборот, получая звонок «я уже здесь» за два часа до времени Х, когда находятся на другом краю города. Они не расстраиваются, с трудом заказав нужный товар, предвкушая свой подарок — и получая через день звонок «а у нас нет в наличии» (а то и узнавая об этом случайно, из письма в папке «Спам»). В предпраздничные дни они совершают покупки только в рабочее время — чтобы легко было дозвониться до продавца и уточнить детали. Они никогда не забывают о том, что завтра в гости, и не пытаются купить для подарка хоть что-то с доставкой в тот же день.

Насколько легче стало бы всем, если бы продавцы и покупатели оказались по одну сторону мониторов. Покупатели перестали бы срывать злость на продавцах или операторах колл-центров, а продавцы вспомнили бы, что их самих бесит в онлайн-покупках, и исправили бы это на своих сайтах.

Как сделать покупателей вежливее, спокойнее и рациональнее, мы пока не придумали. Но, может, если продавцы воспользуются нашими подсказками, у покупателей останется меньше злости, а у продавцов — больше денег.

Давайте попробуем?

Именно перед Новым годом (и перед другими праздниками) товары часто нужны срочно: завтра в гости, а надеть нечего, или нечего подарить, — а ездить по декабрьским пробкам ни у кого сил нет. Спасают предложения тех продавцов, которые понимают эту проблему. При этом на цену покупатель в отчаянии уже готов плюнуть.

Создайте специальную подборку «доставим сегодня в подарочной упаковке» и разместите ее на главной странице сайта. Эти товары могут быть дороже обычных за счет доставки и упаковки. Разницу в цене нужно объяснить: “В стоимость входит товар — Х денег, гарантия на него — Z денег, доставка в тот же день — N денег, нейтральная подарочная упаковка (красная бумага, белая лента, незаполненная карточка-открытка) — бесплатно!”. Запустите рекламу — но только для тех товаров, которые сможете оперативно и надежно доставлять (дарить осколки тарелок не принято, как и ждать курьера часами). Держите информацию о наличии товара актуальной, не создавайте ложных ожиданий. Обязательно подключите оплату банковскими картами, в том числе — и за доставку. Щедро заплатив за товар картой, покупатель не хочет бежать к банкомату за полтинником для курьера. Обязательно напишите обо всех этих важных мелочах так же гордо и крупно, как другие пишут о скидках.

Если вы торгуете потребительскими товарами, учтите: то или иное китайское барахло под видом «оригинальных подарков» будут продавать все ваши конкуренты. Хватит оригинальности! Позвольте людям, которых не интересует барахло, совершить покупку именно у вас. Оцените свой ассортимент — наверняка там есть пусть и не остро сезонные, но нужные для всех и качественные вещи. На них и нужно сделать акцент — тем более, дополнительных закупок они не потребуют.

Разместите у себя качественные, SEO-оптимизированные и при этом полезные тексты с подборками «всегда актуальных» подарков, «подарков со вкусом», «продуманных подарков». Если у вас в ассортименте с такими позициями туго — создайте их сами! Как эксперт в своем ассортименте, вы можете сформировать наборы, комбинируя разные товары или составляя объемы: не «средства по уходу за обувью», а набор «переживи зиму» из трех необходимых для этого средств; не «носки мужские 100% хлопок», а набор «забудь о поисках» из десяти одинаковых пар, и так далее. Просто подумайте как покупатель! Не забудьте самые простые подарочные коробки по размеру — универсальные, из крафт-картона, без украшений; бантик покупатель повяжет сам. Все эти наборы разместите отдельной категорией, напишите остроумные и точные описания, упомяните упаковку.

Этот способ позволяет поднять средний чек и при этом не влечет вообще никаких рисков! Такие наборы будут актуальны не только в новогодний сезон — ведь у людей случаются дни рожденья, годовщины свадеб и другие праздники, на которых ваши универсальные подарки со вкусом обязательно пригодятся.

Ни один покупатель еще не заходил в интернет с мыслью «заплачу-ка я подороже, только пусть со мной повежливее разговаривают менеджеры продавца». Зато многие, очень многие покупатели отказывались от покупки, не встретив ожидаемого сервиса, и отправлялись к конкурентам — пусть у тех и дороже, зато трубку берут и не общаются в духе «вас-много-я-одна». Вот это «пусть у тех и дороже» и есть «платят за сервис». А иногда за свой сервис вынуждены платить и продавцы — репутацией, оттоком клиентов, потерей времени на скандалы. Конечно, покупатели, еще и в стрессовый праздничный период — не мягкие овечки; но покупателям за хорошее поведение не полагается ничего, кроме хорошей кармы, а продавец может извлечь конкретную выгоду из хорошего сервиса. Потому что хороший сервис — такая огромная редкость, что покупатели часто и с удовольствием рассказывают о нем друг другу, обмениваются контактами хороших мест, и, в общем, сами привлекают вам клиентов.

Конечно, как и в других приемах, обязательно пишите о своем преимуществе. Добавьте к «режим работы с 8 до 22» пояснение «Наши операторы работают и рано утром, и поздно вечером, а через корзину мы принимаем заказы круглосуточно». Введите мелкие бонусы: «Если наша линия занята, мы обязательно вам перезвоним в течении 15 минут и предоставим скидку 5%». Здесь роль играет не столько бонус, сколько ваше признание — «мы понимаем, что вам неприятно не дозваниваться, и хотим компенсировать это». У вас хороший рейтинг на портале? Замечательно, вот и напишите об этом. Ваши слова «У нас нет ни одного негативного отзыва» или «95% наших клиентов рекомендуют нас друзьям» его убедят. Подключите услуги автоответчика и «Кто звонил?» на номера с сайта: даже если покупатель среди ночи звонил на ваш выключенный телефон, вы об этом узнаете и перезвоните утром. На выходных и в нерабочее время включайте автоответчик и на почте, указанной на сайте. Простых слов «Здравствуйте, мы получили ваши вопросы, и ответим не позднее 10 утра следующего рабочего дня» иногда достаточно, чтобы покупатель решил дождаться вашего ответа, а не ушел к конкуренту.

Бонус: как сделать так, чтобы о вашем сервисе заговорили.

К сожалению, хороший сервис нельзя запустить одной кнопкой на период распродаж. Но если он у вас в целом неплохой, то несколькими способами его можно подтянуть и «раскрутить». И если все сделать правильно, то лояльностью клиента можно будет горы сворачивать — его внуки будут у ваших внуков покупать.

Во-первых, превышайте ожидания. Действительно слушайте клиента, пытайтесь его понять, идите навстречу, если можете (пришлите дополнительные фотографии, сделайте доставку в нерабочее время) — покажите на деле, что вам не все равно. Продавайте товары в полной комплектации (с батарейками, переходниками, расходниками на первое использование) или, если это невозможно, предупреждайте клиента и рекомендуйте, где это купить.

Во-вторых, дайте клиенту конкретный повод рассказать о вас и вашем супер-сервисе на весь мир. «Я заказывал в магазине и мне все понравилось» — не повод для разговора или поста в фейсбук с тысячной аудиторией. Добавьте в заказ маленький трогательный подарок. Несколько палочек корицы, перевязанных яркой лентой, баночку мыльных пузырей, искреннюю открытку с парой слов от руки. Лучше, если это будет действительно симпатичный подарок, а не пробники вашей продукции — так человеку будет легче рассказывать об этом подарке друзьям и не чувствовать себя рекламным агентом. Но пробники тоже положите.

В-третьих, просите покупателей оставлять отзывы — и не только на вашем сайте, но в соцсетях. Если вы последовали предыдущим советам, он это сделает легко и с удовольствием. Ваша просьба только поможет покупателю «прорекламировать» вас не когда-нибудь потом, а сейчас, когда вам это нужно.

И, наконец, несколько мелочей — даже не советов, а просьб бывалого интернет-покупателя. Они, может, и не поднимут ваши продажи, но смогут сделать ваш магазин лучше большинства.

Пожалуйста, уберите рингбектоны (мелодию вместо гудков) с «продающих» телефонов. Даже если это Моцарт или, наоборот, милая новогодняя песенка.

Пожалуйста, и при входящем, и при исходящем звонке четко называйте свой интернет-магазин. Покупатель звонит в десятки мест и может уже не помнить, чей номер сейчас набрал — особенно если ему пришлось ждать ответа и он уже переключился на другую вкладку.

Пожалуйста, помните: покупатель по умолчанию разбирается в ваших товарах хуже, чем вы. Штихель от шпицштихеля он не отличит, и не должен. Не раздражайтесь.

Все-таки праздники на носу.

Хороших нам праздников.