Личный опыт: как начинающему бизнесмену организовать работу онлайн-магазина

До открытия своего магазина я занимался организацией вечеринок, праздников. «Низкоцен» – мой первый опыт в бизнесе по продажам. Вначале мы пытались работать с другими площадками, но в итоге пришли на маркетплейс Prom.

Знаю: у многих есть и автономный сайт, и магазин на маркетплейсе. Но я сторонник того, чтобы вести трафик на один ресурс. Не вижу смысл делать вторую площадку – чтобы не вышел аффилиат, придется заморочиться уникальностью сайта, контента, телефонов. Один сайт, на мой взгляд – модель простая и самая дешевая.

«Низкоцен» подразумевает не низкоценовую категорию товара, а предполагает отсутствие сверхнаценки и сверхстоимости – все цены доступны и лояльны.

А премиальный или непремиальный сегмент – это наше субъективное ощущение. Для кого-то Macbook – это премиальный сегмент, а для кого-то это просто повседневность. Равно как и муравьиные фермы.

Конечно, есть товары, которые, всегда можно отнести к премиальному сегменту – например, какие-то золотые изделия или изделия с бриллиантами. Но мы этим не занимаемся.

Если владелец хочет привлечь клиента, у магазина должен быть большой ассортимент – но при этом обязательно очевиден какой-то вектор. Когда вы заходите на сайт, и там нет какой-то темы, которая красной нитью проходит по всем группам товаров – это не вызывает доверия.

Всегда нужно иметь какой-то определенный вектор. Он может быть достаточно широкопрофильным. В «Низкоцене», например, сейчас большой ассортимент и он весь пересекается с подарочно-сувенирной тематикой. Называясь магазином подарков, мы можем любой из наших товаров определить как подарок.

Если вы начинающий предприниматель, прежде всего, стоит ориентироваться на маркетплейс. Если же у вас магазин «со стажем» и есть определенный опыт, то имеет смысл вкладывать в SEO и все остальное.

Начинающим предпринимателям стоит концентрироваться на быстрых источниках сбыта. Это маркетплейсы, контекстная реклама и платная реклама в социальных сетях. То есть акцентировать внимание на мгновенном результате.

Я использую платное продвижение и, в частности ProSale – рекламу в каталоге маркетплейса Prom. Настраиваю ее сам, это занимает у меня в среднем 30-40 минут в месяц: просмотр аналитики, отслеживание эффективности и сама настройка.

Изначально, когда я только начинал в это вникать, уходило несколько часов. Достаточно много для того, чтобы определить нужную стратегию назначения ставок и правильно добавлять товар в рекламные кампании. А сейчаc, когда все настроено, в этом нет необходимости.

Пользуюсь также рекомендателем ставок.

Если мы выбираем поставщика, то критерии всегда достаточно простые: поставщик должен работать только с крупным оптом. Важны также комфортные условия работы: с точки зрения переговоров, с точки зрения обмена документами между компаниями.

Я знаю, что в начале очень многие хотят работать по дропшиппингу, чтобы ничего не хранить. Но после заказа покупателя часто оказывается, что товара нет у поставщика, на которого надеялся продавец. Поэтому мы работаем с собственным складом.

На сайте отображены действительные остатки товара •

И если корпоративный заказчик видит на сайте, что в наличии 20 единиц того или иного подарка, то именно столько 100% у нас в наличии, ни экземпляром меньше.

У нас процент потерянных заказов по нашей вине не превышает 3% — считаю, что это хороший показатель. Где-то попалась бракованная партия, произошел пересорт. Это бывает крайне редко, но бывает.

Мы всегда идем навстречу нашим партнерам. Задача номер один с нашей стороны, если сложилась форс-мажорная ситуация – обеспечить аналогами, помочь в решении, дать из нашего бюджета какие-то привилегии для клиента.

Если клиенту нужно выбирать аналоги, и я вижу, что ситуация движется к конфликтной, мы можем либо оплатить доставку, либо начислить какую-то компенсацию в качестве бонуса за потерянный заказ.

Почти весь негатив в отзывах сводится к одному: клиенту не уделили внимания. Если задержалась доставка, пришел бракованный товар, да что угодно неприятное произошло – в большинстве случаев все, что нужно человеку: чтобы с ним не спорили, а проявили заботу. И он будет готов еще раз написать отзыв, но уже положительный. И будет рекомендовать друзьям, рассказывать об этой ситуации.

Сейчас действительно много магазинов, которые при негативных отзывах идут на конфликт с клиентом.

А это заведомо проигрышная стратегия – пытаться спорить, доказывать неправоту покупателя •

Максимум чего может добиться продавец в данном случае – какого-то чувства собственного удовлетворения. Он останется верен своему убеждению и клиент останется верен своему.

Только цена, которую магазин за это заплатит, высокая: негативным опытом клиент поделится минимум с десятью своими близкими и друзьями. Это статистические данные.

На самом деле, главное – показать клиенту готовность помочь. Я и мои люди всегда при работе с проблемными клиентами или негативными ситуациями говорим, что в любом случае закроем вопрос в пользу клиента. И, таким образом, обращаем пользу от сложной ситуации в свою сторону.