Антон Довганин — основатель интернет-магазина детских товаров Gummy. Два с половиной года назад он впервые занялся электронной коммерций, а сейчас принимает и обрабатывает более 50 заказов в день.
В интервью для EVO.business Антон рассказал, как пришел к созданию своего бизнеса, почему постепенно отказывается от дропшиппинга в пользу своего склада и как справляется с «нервными» клиентами.
Видео
Как стал торговать детскими товарами
По основной профессии я аналитик, но о своем бизнесе начал задумываться еще лет десять назад. Мечтал открыть небольшую пекарню, которая бы обслуживала спальный район. Обдумывал бизнес-план, но в то время у меня не было лишних денег, чтобы вложить их в запуск.
А в сентябре 2018 года увольнялся с работы и подумал — а почему бы вернуться к идее своего бизнеса. В этот раз я смотрел в сторону электронной коммерции. У меня уже был небольшой опыт: однажды я покупал себе накладку для автомобильного ключа на AliExpress и увидел, что оптовый заказ получается дешевле. Поэтому взял сразу 10 штук и распродал их на OLX. Потом — еще десяток и еще.
Я даже придумал название для интернет-магазина аксессуаров для автомобилей — Gummy. В переводе с английского это «резиновый», а большинство аксессуаров сделано из этого материала. Забегая наперед, скажу, что это название идеально подошло и для магазина игрушек — оно перекликается с желейными мишками, которых все любят.
От автомобильной тематики я отказался, потому что не особо в ней разбираюсь. Клиенты спрашивали бы, подойдет ли такой-то аксессуар на такую-то модель автомобиля, как его правильно установить — а я не мог бы подсказать.
С детскими товарами в этом плане проще. Покупатели интересуются, проигрывает ли игрушка мелодию, что она умеет делать — на такие вопросы несложно ответить. К тому же у меня есть дети, и я понимаю, какие игрушки сейчас в тренде, что пользуется спросом.
Запускать интернет-магазин решил на платформе Prom.ua. Мне понравилось, что там буквально за один день можно настроить свой сайт и сразу же начать работу. Для этого не нужно разбираться в веб-дизайне или иметь опыт с веб-конструкторами.
Как менялась бизнес-модель
Я начинал с дропшиппинга — это когда продавец не хранит товары у себя, а отправляет их покупателю непосредственно со склада поставщика. Мне кажется, это идеальная модель для новичков, которые никогда не работали в электронной коммерции: не нужно вкладывать в запас товара или аренду склада.
Но я рассматриваю этот этап как «точку входа». Его недостатки в том, что вы не можете сделать свои фотографии товара или даже подержать его в руках, чтобы оценить качество. К тому же, крупные бренды обычно по этой модели не работают.
Поэтому в феврале 2020 года я обустроил свой склад. Он небольшой, около 6 м³ — идеально подходит, чтобы хранить коробки, и не надо переплачивать за неиспользуемый объем. Сейчас в основном делаю оптовые закупки и продаю со склада.
К каким результатам пришел
Сейчас в моей команде четыре человека. Я отвечаю за работу с поставщиками, оформляю карточки с товарами, обновляю цены, настраиваю рекламу. Супруга взяла на себя финансовые вопросы — оплаты, приходы товаров, бухгалтерию. Два менеджера по продажам принимают и обслуживают заказы.
Игрушки — это сезонный товар, самая горячая пора — в конце года, когда родители покупают новогодние подарки. В декабре 2020 года мы продавали до 200 заказов в день. Я каждый год думаю, что готов к декабрю — а получается, что не до конца. Нам даже приходится умышленно занижать продажи: для этого я отключаю рекламу и даже поднимаю цены.
В «низкий» сезон — февраль и июнь — у нас по 20–25 заказов в день. А средний показатель за год — 50–60. Мы постоянно растем: я думаю, что по итогам этого года выйдем на 70–80 заказов. Для этого мы ищем новых поставщиков и расширяем ассортимент.
Наш средний чек — 470 грн. Иногда заказывают и более дорогие товары: коляски, самокаты, автокресла. Иногда — «мелочь» вроде наборов для творчества, пазлов или картин по номерам. Спрос на такие товары особенно растет во время локдауна, когда родители ищут, чем бы занять детей дома.
В целом 2020 год и карантин изменили отрасль электронной коммерции: все бизнесы «ломанулись» в интернет. На фоне этого растет общая культура покупок в сети, люди уже не боятся заказывать товары онлайн и больше доверяют продавцам. С другой стороны, из-за высокой конкуренции возросли расходы на рекламу.
Как продвигаю интернет-магазин
В общей сложности я трачу на маркетинг 20 тыс. грн в месяц. Покупаю рекламу в каталоге ProSale на Prom.ua, в Google, на сервисе Hotline, а также на других площадках, где мы представлены — маркетплейсах Rozetka и Hubber.
Большинство из них работает по модели CPA. Это означает, что я как продавец плачу процент от стоимости товара не за клик по рекламе, а за целевое действие клиента — покупку товара.
Мне нравится экспериментировать с рекламой, и один из любимых приемов — «лесенка цен» в каталоге ProSale. На Prom.ua можно анализировать эффективность продвижения «на лету»: менять рекламную ставку и сразу же отслеживать изменения в поисковой выдаче.
Благодаря «лесенке» я нахожу оптимальную рекламную ставку, которая позволяет показываться в списке выдачи достаточно высоко (я ориентируюсь на топ-30), но при этом не переплачивать.
Для этого я беру пять позиций из одной категории и делаю на них разные рекламные ставки: например, 18%, 17,5%, 17%, 16,5% и 16%. Затем оцениваю, на каких местах в поисковой выдаче оказались эти товары. Если разница в 0,5% не сильно влияет на позицию, то ставлю для всех более низкое значение.
Как общаемся с клиентами
Для нас самое главное — грамотно проконсультировать покупателей по поводу товара. Чаще всего люди спрашивают примерно одно и то же, поэтому мы заранее заготовили ответы на распространенные вопросы. Клиентам это нравится, они часто отмечают в отзывах, что мы помогли им с выбором игрушки.
Если возникает конфликт и менеджер по продажам не может ее решить, я сам звоню клиенту. Как правило, с позиции руководителя это удается: люди «выключают» панику и крики и идут на контакт более конструктивно. Мы находим решение, и в большинстве случаев человек остается удовлетворен и удаляет негативный отзыв.
Иногда сталкиваемся с «проблемными» клиентами, которые заказывают недорогой товар, но очень скрупулезно расспрашивают о нем менеджеров. По опыту мы знаем, что многие из таких покупателей просят прислать им заказ наложенным платежом, а потом просто не забирают его с почты.
Мы все равно отправляем товар. Если клиент его не заберет, мы потеряем только сумму пересылки. А если откажем «нервному» человеку в обслуживании, он начнет на нас жаловаться, и это обойдется дороже в плане репутации.
Какие товары отправляем только по предоплате
Мы не соглашаемся отправлять заказы наложенным платежом, если:
- Это габаритные дорогие игрушки вроде спортивных комплексов или же обувь, ролики и другие товары, которые могут не подойти из-за размера. Высокий риск, что их так и не выкупят.
- В отзывах о покупателе на Prom.ua несколько разных продавцов написали, что человек не забрал посылку с наложенным платежом.
- Товар заказали на Hubber. Дело в том, что там высокая комиссия и цены выше, чем на других площадках. Есть риск, что пока товар идет наложенным платежом, человек найдет его дешевле в другом месте и не придет на почту за нашей посылкой.
В таких случаях мы просим предоплату от 100 грн, чтобы покрыть хотя бы часть затрат на пересылку товара туда-назад.
По нашему опыту, товары с наложенным платежом не забирают около 7% покупателей. Но перейти работу только по предоплате мы пока не можем. К этому не готовы сами покупатели — слишком опасаются мошенничества. Например, на Rozetka в большинстве случаев клиенты выбирают оплату при получении.
Хороший компромисс есть на Prom.ua, называется «Пром-оплата». Покупатель сразу оплачивает 100% стоимости товара, эти деньги «замораживаются» на его счету и перечисляются на счет продавца только после того, как покупатель заберет посылку на почте. Это безопасный вариант для обеих сторон, им пользуются 7–8% клиентов.
Как автоматизирую работу магазина
Как бизнес-аналитик я обожаю находить решения, которые позволяют оптимизировать работу и с меньшими затратами достигать большего эффекта.
В самом начале, когда у меня было всего два поставщика, я обходился одним Excel. Но через девять месяцев у меня их было четверо, и я тратил до двух часов каждый день на подготовку файла с ценами, который нужно загружать в Prom.ua. Если не делать это ежедневно, то можно пропустить колебания курса доллара или какие-то акции от производителя — и из-за этого продавать «в минус».
Сейчас у меня 20 поставщиков, и на обновление базы данных уходит около 15 минут в день. Этого удалось достичь благодаря системы для оптимизации рутинных процессов E-Trade Jumper. Сервис обрабатывает прайсы, сравнивает цены с поставщиками и конкурентами, наполняет контентом карточки товаров и создает актуальный каталог.
В январе этого года внедрил CRM-систему SalesDrive. Теперь менеджерам по продажам намного проще следить за заказами на разных площадках, не нужно переключаться между разными сайтами — все доступно в едином окне. К тому же мы экономим время на формирование реестра отправок и благодаря встроенной аналитике сразу же видим прибыльность нашей работы.
Еще мы агитируем всех партнеров переходить на электронный документооборот в сервисе «Вчасно». Подписывать бумажные документы — это долго, нужно потратить минимум час на подготовку и отправку пакета почтой, а затем подождать неделю, пока вторая сторона их получит, подпишет и отправит назад. Во «Вчасно» все это можно сделать день в день.
Что советую начинающим продавцам
Если вы только начинаете бизнес в сфере электронной коммерции, я рекомендую:
1. Не слушайте «страшилки» о том, что 98% бизнесов закрываются. Если вы готовы работать, погружаться в тему, разбираться в своей отрасли, то все будет хорошо.
2. Уделяйте время оформлению магазина: пишите хорошие описания товаров, следите, чтобы продукты попадали в правильные категории. Например, алгоритмы Prom.ua часто относят игрушки-трансформеры к категории лестниц-трансформеров — приходится вносить правки в ручную.
3. При этом не нужно стараться идеально оформить какую-то одну категорию товаров, жертвуя остальными. У меня была такая история: я «потел» над карточками одной игрушки, а потом эта позиция закончилась у поставщика — и все мои труды пошли насмарку. Поэтому лучше оформлять большинство позиций достаточно хорошо, чтобы распределять риски.
4. Когда магазин начинает расти, не затягивайте с автоматизацией. Например, сейчас я сам удивляюсь, почему не внедрил CRM-систему еще год или два назад. Я думал, что это трудозатратно и дорого — от 50–100 тыс. грн. А по факту мы интегрировали продукт за три дня и еще около недели его донастраивали. А платим за все 600 грн в месяц.
5. Вкладывайте деньги в обучение. Я знаю по своему опыту, что на бесплатном вебинаре за час можно узнать примерно 10% новой информации, а на платном — 60–70%. Поэтому затраты в свое развитие быстро окупятся в бизнесе.
Читайте также:
1. Перед Новым годом продажи вырастают в 7 раз. Разбор ниши детских игрушек.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы следить за актуальными новостями и не пропускать полезные материалы.
