Марья и Дмитрий Гонтаренко уже пять лет продают кофе в интернет-магазине «СуперМаг». В 2020 году они даже выиграли премию от Prom.ua за самое большое количество отправок.
Пара рассказала, как начинался бизнес, как реклама усилила продажи, и почему семейное дело сложилось не с первой попытки.
Как открыли интернет-магазин
Марья и Дмитрий Гонтаренко живут в Киеве. В 2016 году Дмитрия пригласили стать руководителем нового отдела продаж в компании-импортере кофе. Перед отделом стояла задача — привлечь новых клиентов. Дмитрий нанял несколько людей в команду и начал обрабатывать старую базу клиентов компании. Это не принесло практических результатов, поэтому нужно было искать другие пути.
«У нас был план продаж отдела, а также мой личный. Чтобы закрывать свой план, я начал размещать объявления на OLX. А затем друг посоветовал открыть интернет-магазин на Prom.ua. У меня не было специальных знаний, но благодаря встроенным подсказкам, все получилось быстро и просто.
Я назвал сайт „СуперМаг“, указал свои контакты, а компанию-импортера кофе обозначил как точку вывоза. Таким образом я не привязывал сайт к компании, но продавал для нее. Я разместил в интернет-магазине оптовые позиции и на него начали выходить компании. Это помогало выполнять личный план продаж», — рассказывает Дмитрий.
Параллельно Марья вязала пледы из крупной пряжи, которые также хотелось продать. Так в интернет-магазине появилась шерсть для тех, кто хочет вязать, и готовые пледы.
«Я всегда хотела быть в свободном полете, а не работать на кого-то. Также я понимала, что рано или поздно начнется декрет и хотела продолжать какую-либо деятельность в этот период. Так что создание интернет-магазина было вопросом времени», — делится Марья.
Первые продажи
Кофе поначалу приносило немного дохода, интернет-магазин удалось раскрутить благодаря Марье. Она попала в тренд — весь Instagram и Facebook был наполнен толстыми вязаными пледами и шапочками «Хельсинки». Накануне 8 Марта на пледах удалось заработать около 30 тыс. грн. Вырученные деньги Марья и Дмитрий вкладывали в закупку товара.
Первое время пара совмещала интернет-магазин с основной работой, но уже осенью 2016 года Марья уволилась из копицентра и начала полноценно заниматься бизнесом. Она вела сайт, принимала заказы и общалась с поставщиками, а Дмитрий уделял магазину обеденное время и помогал отправлять посылки по вечерам. Вскоре Дмитрий сменил работу и возглавил отдел продаж в ИT-компании.
«Все оптовые клиенты остались с компанией-импортером. Но с нами ушли розничные клиенты. Мы остались с компанией в хороших отношениях, и сейчас продолжаем у них закупать товары для интернет-магазина».
Летом 2018 года в семье появилась дочка. Пока она была совсем младенцем, Марья продолжала руководить магазином. Но как только дочери исполнилось шесть месяцев, ей нужно было уделять больше внимания. Дмитрий понял, что нужно брать дело в свои руки. В феврале 2019 года интернет-магазин уже приносил достаточно прибыли, Дмитрий решился посвятить бизнесу все свое время и уволился.
Реклама
До 2019 года семья Гонтаренко вкладывала в рекламу магазина немного денег. После увольнения Дмитрий начал вкладывать больше, а также расширять ассортимент и запасы товара. Это сразу дало отдачу — продажи начали расти. Раньше у магазина было 20 поставщиков, с 2019 года их стало 40. В два раза увеличился ассортимент и количество товара на складе.
Как признается Дмитрий, маркетинг — это слабое место их семейного бизнеса. Всерьез он начал изучать рекламные инструменты недавно. Большинство продаж интернет-магазину приносила реклама на Prom.ua: «Настраивается реклама очень легко — выбираете категорию, например кофе в зернах, далее выбираете маржинальные бренды, которые вам интересны. Затем ставите цену клика и запускаете», — рассказывает Дмитрий.
В ноябре 2020 года предприниматели запустили контекстно-медийную рекламу в Google. А сейчас Дмитрий изучает поисковую оптимизацию по обучающим роликам Prom.ua.
Команда и склад на съемной квартире
В июле 2019 года Марья и Дмитрий взяли на работу первого сотрудника. Сегодня в команде работают три человека. Один занимается упаковкой и доставкой заказов на почту, другой — приемом звонков, третий — общением с поставщиками. Но, как это бывает в маленьких компаниях, ребята часто подменяют друг друга.
Когда супруги начинали свой бизнес, склад товара находился прямо на съемной квартире, в которой они жили: «Мы хранили только ходовые позиции, которые в любом случае уйдут за неделю. Вся квартира была в коробках — коридор, комнаты, все шкафы забиты кофе. Часто выносили товар клиентам прямо из подъезда, а бывало и с ребенком на руках», — рассказывает Марья.
Постепенно потребности семейного дела росли, а постоянные поездки к поставщикам отнимали много времени. Наконец, Дмитрий и Марья смогли позволить себе отдельный склад. Сейчас на нем почти две тонны товара. Ребята рассказывают, что держат на складе 1–2 недельный запас каждого товара. Например, горячего шоколада сейчас в запасе 150 кг.
Звонки в 6 утра и клиентоориентированность
Интернет-магазин семьи Гонтаренко принимает заказы до 16:00, затем сотрудники идут на склад, пакуют товар и относят на «Новую почту». После этого всем клиентам высылают номер накладной, чтобы они могли отслеживать посылку.
Если заказов много, прием закрывается в 15:00. Но Марья рассказывает, что если в пять часов клиент сильно просит отправить заказ, а они еще не выехали на почту, то всегда идут навстречу.
Дмитрий очень ответственно подходит к клиентоориентированности бизнеса: «Раньше, когда все звонки были на мне, я отвечал 24 часа в сутки: и в 6 утра, и в 11 ночи. Бывало, что самовывоз отдавал около полуночи. Своих ребят я сейчас тоже учу клиентоориентированности. Если мы уже отвезли заказы, но клиент очень просит отправить сегодня мелкий заказ, то лучше не полениться и занести посылку на почту по дороге домой».
В конце 2020 года Justin запустил бесплатную доставку товаров. Когда Марья и Дмитрий узнали об этой акции, сначала сомневались: «Мы с клиентами привыкли к „Новой почте“. Но все-таки решились попробовать. Когда клиенты спрашивали, как бы им сэкономить или просили скидку, мы предлагали отправку по Justin с бесплатной доставкой. На старте акции у нас было 90% отправок — „Новая почта“, 10% — Justin. Но уже на пике акции у нас было 50 на 50», — рассказывает Марья.
Благодаря этой акции, в конце 2020 года семья Гонтаренко выиграла премию Prom.ua в номинации «Супервідправник». Интернет-магазин «СуперМаг» выполнил самое большое количество заказов с бесплатной доставкой.
Советы по бизнесу от семьи Гонтаренко
1. Закреплять зоны ответственности с партнером на берегу
На самом деле Дмитрий уволился и ушел в бизнес не с первого раза. В 2018 году он думал о том, чтобы уволиться и начать работать с Марьей. Но супруги сделали ошибку — не договорились о том, кто за что отвечает. В результате ребята постоянно спорили: кто должен принять звонок или ответить в Viber. Дмитрий понял, что дела не будет и вернулся в компанию.
Уже во второй раз партнеры сразу распределили обязанности и зоны ответственности, в результате – бизнес растет и развивается.
2. Слушать клиентов и улучшать сервис
Не нужно гадать, как бы сделать бизнес удобнее для клиентов. Нужно просто к ним прислушаться. Долгое время клиенты просили добавить курьерскую доставку. Наконец, Дмитрий подключил курьеров через сервис «Кабанчик», а когда увидел положительный фидбек, то нашел постоянного.
Другой пример — клиенты говорили, что было бы удобно, если бы в магазине продавали стаканчики. Желание исполнено — заказчики довольны. А еще просили продавать кофе в капсулах поштучно. Марья с Дмитрием поначалу подумали, что это неудобно. Но затем начали вскрывать коробки, делать наценку и продавать поштучно. А если клиенту нужен заказ прямо сейчас, его отправят на такси.
Постоянных клиентов у «СуперМага» сейчас 60%, в основном это рестораны и офисы. Во многом это благодаря развитой клиентоориентированности.
Также Дмитрий особое внимание уделяет фидбеку и отзывам пользователей. Новым клиентам присылают письмо с просьбой оставить отзыв. За два года их количество на сайте выросло с 300 до 1100.
Два года назад, перед увольнением Дмитрия из компании, семья праздновала пиковое количество заказов за день — 15. А во время карантина в пиковый день интернет-магазин получил 100 заказов.
В планах у Марьи и Дмитрия изучать поисковую оптимизацию, расширять команду и начать продавать на Rozetka, чтобы привлечь новых клиентов.
Читайте также: «Вложил 654 тыс. грн, с первого месяца получаю прибыль». Как бывший программист открыл точку выдачи заказов по франшизе Rozetka.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы следить за актуальными новостями и не пропускать полезные материалы.
