Какое будущее у интернет-магазинов, зачем объединяются крупные игроки и что ждет украинский e-commerce, рассуждает СЕО маркетплейса Prom.ua
Если небольшие и средние интернет-магазины не придумали, как привязать к себе клиента надолго, то их шансы остаться прибыльным в перспективе 7-10 лет низкие. Чтобы продолжить работу, остается два варианта: либо присоединяться к маркетплейсам, либо навсегда завлечь клиента к себе, регулярно закрывая его повседневные или бизнес-задачи. В колонке для Finance.ua Иван Портной рассказывает, как меняются предпочтения интернет-пользователей и к какому будущему это приведёт.
Время поисковых систем проходит
Сейчас основной канал продаж и источник трафика для интернет-магазинов — это поисковая система. Но все больше людей будут “разбредаться” по любимым брендам и начинать покупку не с поисковой строки Google, а с конкретной площадки. В подтверждение этому, в начале 2018 года Amazon стал №1 как точка входа для покупок в интернете.
По данным международного исследования Future Shopper, 51% онлайн-пользователей США и Великобритании начинают поиск товаров с маркетплейса. В то время как в Google с «товарными запросами идут всего 16% интернет-пользователей.
В течение пяти лет украинские интернет-магазины также ощутят этот тренд. А в перспективе 8-10 лет в наших широтах наступит переломный момент, когда поисковые системы перестанут быть №1.
Три проблемы украинского e-commerce, которые мешают росту
Логистика. Украине повезло. На сейчас у нас достаточно развитый рынок логистики по сравнению с другими странами СНГ или Европы.
В свое время, Новая почта задала тон и “встряхнула рынок”. Он стал интересен для новых игроков, а бывалые, такие как Укрпошта, начали усиливать свои позиции.
В будущем конкуренция приведет к повышению качества услуг, их оправданной стоимости, а у покупателя будет выбор доставки для любых покупок — будь-то недорогие товары “с рук”, габаритная техника, мебель или оптовые заказы для производства. Онлайн-покупки станут доступными и привычными даже для отдаленных регионов.
Уже сейчас, по данным Укрпошты, треть онлайн-посылок отправляется в малые города и села.
Доверие в интернете. Всем игрокам рынка по прежнему нужно решать проблему доверия в интернете. Из-за его нехватки, многие покупатели готовы переплатить, но купить в оффлайне, где можно оценить товар вживую.
В Украине крупные компании пробуют решать эту проблему с помощью покупки без риска, безопасной сделки, когда онлайн-оплата за товар “замораживается” маркетплейсом и выплачивается продавцу после того, как покупатель получил и проверил товар.
За рубежом проблемы с мошенничеством и недобросовестными пользователями решает электронная платежная система PayPal, которая берет на себя роль арбитра в спорных ситуациях. По такому же принципу работают Aliexpress, Ebay, Amazon, Tmall.
Рано или поздно мы тоже придем к тому, что наложенный платеж уйдет, а большинство покупателей будут оплачивать товары онлайн. В европейских странах от 44% до 75% интернет-покупок и услуг оплачивается именно так. Но мелкому и среднему бизнесу не стоит сидеть и ждать, пока крупные игроки решат за них ключевые проблемы покупателей. Нужно пытаться в своих сферах прививать клиентам ощущение безопасности и доверия, анализировать ожидаемое поведение, клиентский опыт на рынке и пытаться его удовлетворить. Это и есть сервис.
Сервис. Именно бизнес должен подстраивать свои процессы под клиентов, а не наоборот. Зачастую небольшие интернет-магазины или оффлайновые магазины, которые дополнительно продают товар в онлайне, считают, что покупатель под них подстроится. Поэтому они могут не звонить клиенту в течение двух-трех часов, а то и дня, после оформления заказа. Вместо того, чтобы отправить посылку день в день, дожидаются курьера, который приезжает в офис только по утрам. Или работают с одной-двумя логистическими компаниями, заставляя покупателей забирать заказ только в их отделениях.
Но на рынке уже есть определенные ожидания, и если им не соответствовать, можно остаться на обочине. Так, на Проме оформляется около 56 тыс. заказов в день и каждый пятый заказ — у сертифицированной компании, которая дает максимум сервиса: наличие товара, обработка заказа в течение 30 минут, скорость отправки и т.д.
Именно сервис становится конкурентным преимуществом любого бизнеса.
Объединение как тренд
Чтобы давать тот самый максимум сервиса клиентам, во всем мире наблюдается тренд кооперации, вместо конкуренции. Ведь последняя скорее приводит к росту рекламных бюджетов, чем к росту бизнес-показателей.
Чтобы лучше закрывать потребности аудитории, крупные компании объединяются — в Украине EVO и Розетка, в России — AliExpress вместе с Mail.ru и Мегафон, в мире — Amazon с Whole Foods, и другие.
Объединение актуально не только для крупных игроков, но и для малого, среднего бизнеса.
Зачем объединяться с крупными?
Чтобы учиться и вместе выстраивать доверительные взаимоотношения с покупателями, удовлетворять их повседневные потребности в работе или в жизни, и тем самым, быть постоянно востребованными для них.
Когда крупные игроки начинают давать лучший клиентский опыт, то автоматически во всех сферах повышаются требования со стороны покупателей. Клиенты привыкают к пакетам в магазинах, 24-часовой поддержке от банка, находить слесаря или сантехника за полчаса, а такси — за 2-3 минуты. И такого отношения клиенты начинают ожидать во всех сферах.
Не обеспечивая положительный клиентский опыт в онлайн-шоппинге, мы все, как участники рынка, не сможем выполнить основную задачу — из 3% доли электронной коммерции во всем ритейле, сделать 15%, как в развитых западных странах.
Рано или поздно мы придем к этой цифре. Украинский рынок e-commerce станет в 5 раз больше и места хватит всем. Другое дело, как долго мы будем идти.
Что же может дать рынку объединение EVO и Розетки?
1). Ускорить его темпы роста.
2). Создать экосистему сервисов как для продавцов, так и для покупателей. Когда первые не будут переживать как доставить товар и где его хранить, а вторые получат заказ в течение дня.
Мы объединяем наш опыт в разработке IT-решений и развитую логистическую структуру Розетки.
Проекты продолжат работать автономно, каждый под своим брендом, но ускорятся в качественном развитии, благодаря обмену опытом.
