Bigl.ua: оптимальное решение для покупок в интернете

Маркетплейс – торговая площадка, объединяющая множество разных продавцов с покупателями, – один из самых популярных способов организации торговли в интернете во всем мире. Больше всего он напоминает торговый центр, в котором работает множество магазинов разных владельцев. Все товары можно найти через единый электронный каталог, сравнив цены и выбрав самого подходящего продавца.Однако при всех достоинствах, у маркетплейса есть и сложности: очень трудно обеспечить единый высокий уровень обслуживания. В каком-то магазине всё будет в порядке, а в каком-то менеджеры не умеют работать с клиентами – негатив неизбежно польется не только на конкретный онлайн-магазин, но и на весь маркетплейс.

Именно как решение этой проблемы родилась идея “управляемого маркетплейса” Bigl.ua. Основная “фишка” такого торгового центра – тут администрация может решать, допускать ли того или иного продавца на площадку, оценивая его уровень обслуживания и клиентоориентированности. “Мы – площадка для опытных продавцов, которые умеют поддерживать высокий уровень сервиса”, – с самого начала заявил “Бигль”.

Вообще рост требований к сервису и безопасности – это мировой тренд, а управляемый маркетплейс – вовсе не единственное средство ему соответствовать. Есть, например, обучение продавцов. Однако учить нужно долго, а установка “порога входа” согласно рейтингу – это такое радикальное средство, которое, по идее, должно работать сразу.

Кроме того, “безопасность и сервис” – это хорошо звучит, но когда начинаешь углубляться, все оказывается не так просто.

Например, для любого интернет-маркетплейса критически важно обеспечить большой ассортимент товаров во множестве категорий. И здесь мы достаточно быстро столкнулись с тем, что в некоторых товарных сегментах просто нет продавцов, рейтинг которых достаточно высок для “входа” на площадку, а товары этого сегмента в каталоге очень нужны. Приходится искать компромиссы. Интересы площадки – это в первую очередь интересы покупателей, которым нужен большой ассортимент и выбор товарных категорий.

Цель нашей работы – это достижение баланса интересов площадки, продавцов и покупателей. Покупатели должны получить сервис, безопасность важна для всех, продавцам важен большой трафик и регулярные сделки, при этом сама площадка должна зарабатывать, чтобы обеспечивать свое функционирование и развиваться. Как этого баланса добиться – это “задача на миллион”, и тут мы пробуем различные способы, в том числе “подтягивание” продавцов, исправление их ошибок своими силами... Одно понятно точно – “серебрянной пули” не существует.

Действительно, мы можем создавать какие-то ограничения, но продавец будет улучшать свой сервис, только если он сам этого хочет, а если нет – никакие средства давления или обучение не помогут.

У нас в стране вообще в целом низкий уровень сервиса, многие продавцы, возможно, даже не представляют себе, что это такое – высокий уровень сервиса. Однако е-commerce в Украине развивается, покупатели становятся всё более требовательны, и продавцы вынуждены подтягиваться, если хотят оставаться конкурентоспособными.

Вот как раз ответом на этот запрос “хотим покупать в интернете, но цивилизованно, современно, без нервов, безопасно и с хорошим сервисом” стал Bigl. ua. Мы делаем ставку именно на таких “избалованных” покупателей, у которых в приоритете сервис и безопасность – и знаем, что их становится всё больше и больше. А значит, постоянно увеличивается трафик на “Бигле”, и всё больше интернет-предпринимателей заинтересованы в том, чтобы попасть на нашу площадку, выйти на эту аудиторию.

Если продавцы будут видеть это, они будут развиваться и тому есть примеры на западных площадках. AirBnB в своё время столкнулся с проблемой фотографий низкого качества, потому что владельцы квартир не считали это важным (хотя на самом деле это очень сильно влияло на конверсию). Что сделала администрация AirBnB? Просто взяла профессионального фотографа, объездила 500 квартир, сделав прекрасные фотографии и показав тем самым пример всем остальным, какими должны быть фотографии на их площадке. После этого владельцы квартир сами начали делать качественные фотографии, чтобы быть в состоянии конкурировать за клиентов.

Да, надо отметить, что это не быстрый процесс, это лежит на уровне “культуры”, которая, как известно, вырабатывается не мгновенно.

На самом деле эта кампания не окончена, и мы еще увидим рекламу Bigl.ua на телевидении и в метро. С точки зрения распространения информации о бренде, результаты первого флайта были отличными, даже где-то вирусными: забавного пёсика запомнили, мелодию из роликов ставили на рингтоны, наружную рекламу в метро фотографировали и выкладывали в соцсети. А о ее результативности лучше спросить у Алексея Филановского, главы департамента маркетинга EVO.company.

Каждый, кто когда-либо работал в проекте со времени его создания и запуска, знает, что опыт всегда меняет изначальные представления. В основе концепция Bigl не изменилась, но мы сейчас видим все намного глубже. Так что нельзя сказать, что вот мы тогда чего-то не понимали, а теперь – поняли.

Пожалуй, тут можно вернуться к началу нашего разговора. Мы лучше научились определять критически важные товарные категории, правильнее выстраиваем схемы работы с продавцами таким образом, чтобы не нарушить изначальное позиционирование и не уронить рейтинг, но в то же время постоянно пополнять количество товаров и товарных категорий на площадке.

Научились отслеживать и контролировать рейтинг: ведь для нас важно, чтобы продавцы не почивали на лаврах, а постоянно работали над сервисом. Мы регулярно проводим контрольную закупку, проверяя, всё ли в порядке.

Конечно! (Смеётся.) Я – требовательный покупатель. Я занятой человек, и не могу себе позволить ни долгих шопингов, ни негативного покупательского опыта: если заказанное приходится ждать, если я должен десять раз перезвонить продавцу, а в итоге получить не то, что хотел, – для меня это неприемлемо, у меня просто нет на это времени. Именно поэтому я с командой стремлюсь к тому чтобы на «Бигле» я, как и все другие покупатели, был уверен, что шопинг будет быстрым, лёгким и успешным.

Чувствуем себя, скажем так, бурно. После вливания Aukro.ua в группу компаний EVO у нас появились тысячи новых продавцов, отлично умеющих продавать, готовых обеспечивать высокие стандарты “Бигля”. Так что сейчас у нас значительно расширяется количество предложений для покупателей (мы начинали с 8 миллионов товаров, а сейчас их будет более 20 миллионов). Соответственно площадка становится всё более интересна для тех, кто хочет что-то купить в интернете, увеличивается и покупательский трафик. Это вообще система, которая сама себя подпитывает: чем больше продавцов с хорошими предложениями – тем больше покупателей, чем больше покупателей – тем больше других продавцов заинтересованы в том, чтобы выходить на нашу площадку.

Сейчас мы привлекаем внимание нужных нам продавцов. Тех, кто давно и серьезно работает в онлайн-коммерции, понимает, что такое “хороший сервис”, готов изучать лучшие примеры своей сферы и вкладывать в свой бизнес, не воспринимая его однодневным занятием.

Со своей стороны, мы готовы вкладывать в этих продавцов свои знания и навыки. EVO.company обладает огромными компетенциями в сфере электронной коммерции, мы знаем, как нужно действовать, чтобы продажи росли, мы можем на основе анализа баз данных рассказать, как правильно строить процветающий онлайн-бизнес. И мы не держим эти знания при себе – регулярно устраиваем обучающие мероприятия, рассылаем полезные материалы нашим продавцам. Это ещё одно направление нашей деятельности, направленное на повышение уровня интернет-продаж в Украине.

Надо понимать, что мы воспринимаем свой проект именно как оптимальное решение, отвечающее требованиям рынка. Соответственно, мы постоянно вкладываем и в площадку, и в своих продавцов. А кроме того, стараемся постоянно изучать этот рынок и гибко реагировать на запросы. Сейчас мы можем предложить покупателям уникальную ситуацию, когда не нужно ходить и проверять продавцов – мы уже сделали это за них.

Ни одного. За восемь месяцев нам ни разу не пришлось прибегнуть к этой мере. В нескольких случаях мы были очень близки к моменту когда надо было бы выплачивать “страховку”, но в итоге каждый раз нам удавалось убедить продавцов, что их репутация и будущее на площадке дороже, чем расходы которые он понесет для решения проблемы покупателя (будь то возврат товара или его замена). Мы понимаем, что “случиться может всякое”, что у любого могут быть проколы, и “Бигль” всегда на страже интересов покупателей. Что-то пошло не так? Обращайтесь в службу поддержки и будьте уверены, проблема решится в самый короткий срок.

Bigl.ua – уникальный маркетплейс, в Украине у него нет аналогов. Чем больше будет развиваться онлайн-коммерция в Украине, тем сильнее будут наши позиции. Потому что, повторюсь, запрос на качественное обслуживание, на беспроблемность, безопасность, легкость покупок растёт и будет расти, и всё больше продавцов будут стараться этому запросу соответствовать.

Нескромные планы – стать лидером рынка электронной коммерции в Украине. Добиться того, чтобы при словах “купить в интернете” покупатели сразу представляли себе нашего заботливого бигля. Чтобы шли к нам и были уверены: тут всё будет в порядке.

У нас есть планы по развитию логистических предложений “под Бигль”, по объединению покупок из разных магазинов в одну корзину. Мы стараемся постоянно улучшать покупательский опыт. Выпустили мобильное приложение для удобства покупателей.

Безусловно, впереди еще много работы, но главное – мы чувствуем потенциал этого рынка, понимаем, что есть куда расти и ему, и нам вместе с ним. В Украине онлайн-коммерция будет расти, это неизбежно. Мы видим, как этот процесс развивался в Америке, в европейских странах – и понимаем, что Украина идет по тому же пути. Развиваются технологии, увеличивается проникновение интернета, улучшается качество мобильного интернета, растет поколение, для которого гаджеты – это норма жизни, онлайн – самый быстрый и легкий способ решить любой вопрос. Так что от двух процентов ритейла, которые онлайн-торговля занимает сейчас, мы точно будем идти к десяти, тридцати, пятидесяти, как в Европе. И надеюсь, Bigl.ua будет на этом пути пионером.