Что сделать, чтобы клиент захотел вернуться и ещё раз купить что-то в вашем интернет-магазине?
У вас появился кто-то, кто купил у вас что-то. Теперь вы можете дать ему опыт покупки «как у всех». Или вы можете взволновать его сознание тем, как вы обращаете внимание на все мелкие детали коммуникации магазина с клиентом сразу после заказа. Как вы думаете, повлияет ли эта вилка возможностей на вероятность получения повторной покупки? – спрашивает Томми Уокер в блоге маркетплейса Shopify, переводит EVO.business.
Есть данные о том, что среднестатистический интернет-магазин получает 43% дохода от повторных продаж. Топ-магазины с наибольшим оборотом получают от повторных покупок целых 75% своих доходов. Как они этого достигают? Среди прочего – умелой коммуникацией с клиентом сразу после заказа!
Шаг 1. Делаем яркую «Thank You Page»
Сразу после того, как клиент завершает оформление заказа, он обычно видит страницу со словами благодарности и обещанием, что с ним свяжутся. Но это можно сделать лучше, нестандартно. Вы можете превратить стандартный текст в яркую эмоцию, которая заставит человека улыбнуться и запомнить ваш магазин.
Для начала можно добавить интересное видео или «рекомендуемые товары» на страницу благодарности.
Шаг 2. Делаем яркий е-мэйл подтверждения заказа
Затем ваш новый клиент получит электронное письмо с подтверждением заказа. Обычно оно довольно скучное и его неинтересно открывать – хотя неизбежно приходится на всякий случай это сделать.
Ваша задача – чтобы новый клиент был этим письмом увлечен!
К триггерам увлечения в письме подтверждения заказа относятся:
- Коды скидок на следующие покупки.
- Предложение клиенту написать в ответ, что, по его мнению, магазину стоило бы добавить в ассортимент, сервис, дизайн сайта.
- Предложение подарков и скидок за фото покупки и за хэштэг вашего бренда в социальных сетях.
- Ссылки на ваши аккаунты в социальных сетях.
Но даже если в мэйле подтверждения заказа вы просто продемонстрировали отменное чувство юмора – одно это может за секунду привести к тому, что люди начнут открывать каждое следующее ваше письмо!
Итак, важнейшее значение мэйлов с подтверждением заказа – в том, что вы приучаете новых клиентов: открывать или игнорировать ваши будущие электронные письма.
Шаг 3. Делаем яркий е-мэйл подтверждения отправки
Не знаю, как вы, но когда я смотрю свой электронный почтовый ящик и вижу тему письма «Ваш заказ отправлен» – я немного взволнован. В хорошем смысле этого слова – как шестилетний ребенок за день до Рождества. Ура, что-то новенькое уже едет – уже почти приехало!
Играйте на этой приятной эмоции, тоже вынуждающей всех открыть это письмо. Добавьте в него:
- Ссылку на сайт отслеживания треккинга посылки с внедренным номером заказа – так что клиент может отслеживать статус доставки именно по ссылке из вашего письма.
- Промокод скидки на следующий заказ.
- Информацию о политике возврата.
- Продемонстрируйте в тексте личность вашего бренда. Например, магазин Fluevog в письме с подтверждением отправки сообщает историю о том, как эльфы Fluevogians нашли заказанные товары, отдали их другим интересным персонажам. А также смешно описывает шаги, которые отправка пройдет, чтобы добраться до двери клиента. Это веселое чтение, которое создает ожидание получения заказа по почте.
Главное – помнить о том, что вы хотите, чтобы получатели были в восторге от письма!
Шаг 4. Используем подарочную/брендированную упаковку, добавляем подарки покупателю
Несколько вдохновляющих чисел (на июль 2018 года):
- На YouTube есть уже более 19 миллионов роликов распаковки.
- Свыше 2 миллионов видео-каналов имеют «Unboxing» либо в заголовке, либо в описании канала.
- В Instagram хэштэг #unboxing имеет 83 тысячи роликов и галерей.
- Google на поисковый запрос «Unboxing» выдает более 51 миллиона видео-результатов (прим. пер.: для русскоязычного запроса «Распаковка» Google выдает свыше 10 миллионов видео).
Есть вероятность, что некоторые из ваших клиентов любят снимать unboxing-события. Если вы не производите, а перепродаете, то UGC (user-generated content) распаковки станет бесплатной рекламой для вас, только если ваша упаковка подарочная или брендирована вашим лого / отличается вашим фирменным стилем: внешне яркая, уникальная, впечатляющая.
Иначе в ролике все заметят только бренд товара – а о продавце и не вспомнят.
Поэтому, если вы говорите, что «подарочные упаковка и вложения стоят дорого», я хочу, чтобы вы подумали об этом как о маркетинговых инвестициях – которые могут как снизить общую стоимость приобретения лояльности клиента, так и работать в качестве канала привлечения новых клиентов благодаря сарафанному радио и видеоблогерам-unboxers.
Ваш клиент не живет в вакууме. Подарочное и брендированное оформление упаковки, подарки и вложения покупателям играют настолько эффективную роль в реферальном маркетинге из уст в уста, что инвестиции в это беспроигрышны!
Шаг 5. Делаем письмо после получения клиентом товара
Ваш магазин не отслеживает факт вручения товара и не выходит на связь с клиентом сразу после этого? Это одна из самых больших упущенных маркетинговых возможностей.
Как построить коммуникацию? Получить от курьера или логистической службы подтверждение доставки и спросить у клиента письмом: все ли ок. А также попросить его написать свой отзыв. На маркетплейсах, что удобно, создать автооправку подобных писем можно в несколько кликов.
И наконец, дайте в письме после получения товара подсказку, стимулирующую UGC. Например: «Сделайте селфи с вашим новым приобретением и выложите его в соцсети. А за наш хэштэг под этим селфи – мы дарим вам скидку 10% на следующую покупку!».
Особенно это уместно, если вы продаете одежду и обувь, носимые девайсы, косметику. Просите выставить фото всего этого, уже надетого/нанесенного на клиента, с хэштэгом вашего бренда – как будто вы просите людей поучаствовать в тестировании и серьезном изучении товара. Мол, «нам важно понять, как это смотрится в реальной среде использования – помогите нам, пожалуйста, вашим селфи!»
Тranslated from English. Source: Shopify.com/blog. Author: Tommy Walker