Топ-5 шагов интернет-магазина сразу после оформления заказа

Что сделать, чтобы клиент захотел вернуться и ещё раз купить что-то в вашем интернет-магазине?

У вас появился кто-то, кто купил у вас что-то. Теперь вы можете дать ему опыт покупки «как у всех». Или вы можете взволновать его сознание тем, как вы обращаете внимание на все мелкие детали коммуникации магазина с клиентом сразу после заказа. Как вы думаете, повлияет ли эта вилка возможностей на вероятность получения повторной покупки? – спрашивает Томми Уокер в блоге маркетплейса Shopify, переводит EVO.business.

Есть данные о том, что среднестатистический интернет-магазин получает 43% дохода от повторных продаж. Топ-магазины с наибольшим оборотом получают от повторных покупок целых 75% своих доходов. Как они этого достигают? Среди прочего – умелой коммуникацией с клиентом сразу после заказа!

1

Шаг 1. Делаем яркую «Thank You Page»

Сразу после того, как клиент завершает оформление заказа, он обычно видит страницу со словами благодарности и обещанием, что с ним свяжутся. Но это можно сделать лучше, нестандартно. Вы можете превратить стандартный текст в яркую эмоцию, которая заставит человека улыбнуться и запомнить ваш магазин.

Для начала можно добавить интересное видео или «рекомендуемые товары» на страницу благодарности.

2

Шаг 2. Делаем яркий е-мэйл подтверждения заказа

Затем ваш новый клиент получит электронное письмо с подтверждением заказа. Обычно оно довольно скучное и его неинтересно открывать – хотя неизбежно приходится на всякий случай это сделать.

Ваша задача – чтобы новый клиент был этим письмом увлечен!

К триггерам увлечения в письме подтверждения заказа относятся:

  1. Коды скидок на следующие покупки.
  2. Предложение клиенту написать в ответ, что, по его мнению, магазину стоило бы добавить в ассортимент, сервис, дизайн сайта.
  3. Предложение подарков и скидок за фото покупки и за хэштэг вашего бренда в ​​социальных сетях.
  4. Ссылки на ваши аккаунты в социальных сетях.

Но даже если в мэйле подтверждения заказа вы просто продемонстрировали отменное чувство юмора – одно это может за секунду привести к тому, что люди начнут открывать каждое следующее ваше письмо!

Итак, важнейшее значение мэйлов с подтверждением заказа – в том, что вы приучаете новых клиентов: открывать или игнорировать ваши будущие электронные письма.

3

Шаг 3. Делаем яркий е-мэйл подтверждения отправки

Не знаю, как вы, но когда я смотрю свой электронный почтовый ящик и вижу тему письма «Ваш заказ отправлен» – я немного взволнован. В хорошем смысле этого слова – как шестилетний ребенок за день до Рождества. Ура, что-то новенькое уже едет – уже почти приехало!

Играйте на этой приятной эмоции, тоже вынуждающей всех открыть это письмо. Добавьте в него:

  • Ссылку на сайт отслеживания треккинга посылки с внедренным номером заказа – так что клиент может отслеживать статус доставки именно по ссылке из вашего письма.
  • Промокод скидки на следующий заказ.
  • Информацию о политике возврата.
  • Продемонстрируйте в тексте личность вашего бренда. Например, магазин Fluevog в письме с подтверждением отправки сообщает историю о том, как эльфы Fluevogians нашли заказанные товары, отдали их другим интересным персонажам. А также смешно описывает шаги, которые отправка пройдет, чтобы добраться до двери клиента. Это веселое чтение, которое создает ожидание получения заказа по почте.

Главное – помнить о том, что вы хотите, чтобы получатели были в восторге от письма!

4

Шаг 4. Используем подарочную/брендированную упаковку, добавляем подарки покупателю

Несколько вдохновляющих чисел (на июль 2018 года):

  • На YouTube есть уже более 19 миллионов роликов распаковки.
  • Свыше 2 миллионов видео-каналов имеют «Unboxing» либо в заголовке, либо в описании канала.
  • В Instagram хэштэг #unboxing имеет 83 тысячи роликов и галерей.
  • Google на поисковый запрос «Unboxing» выдает более 51 миллиона видео-результатов (прим. пер.: для русскоязычного запроса «Распаковка» Google выдает свыше 10 миллионов видео).

Есть вероятность, что некоторые из ваших клиентов любят снимать unboxing-события. Если вы не производите, а перепродаете, то UGC (user-generated content) распаковки станет бесплатной рекламой для вас, только если ваша упаковка подарочная или брендирована вашим лого / отличается вашим фирменным стилем: внешне яркая, уникальная, впечатляющая.

Иначе в ролике все заметят только бренд товара – а о продавце и не вспомнят.

Поэтому, если вы говорите, что «подарочные упаковка и вложения стоят дорого», я хочу, чтобы вы подумали об этом как о маркетинговых инвестициях – которые могут как снизить общую стоимость приобретения лояльности клиента, так и работать в качестве канала привлечения новых клиентов благодаря сарафанному радио и видеоблогерам-unboxers.

Ваш клиент не живет в вакууме. Подарочное и брендированное оформление упаковки, подарки и вложения покупателям играют настолько ​​эффективную роль в реферальном маркетинге из уст в уста, что инвестиции в это беспроигрышны!

5

Шаг 5. Делаем письмо после получения клиентом товара

Ваш магазин не отслеживает факт вручения товара и не выходит на связь с клиентом сразу после этого? Это одна из самых больших упущенных маркетинговых возможностей.

Как построить коммуникацию? Получить от курьера или логистической службы подтверждение доставки и спросить у клиента письмом: все ли ок. А также попросить его написать свой отзыв. На маркетплейсах, что удобно, создать автооправку подобных писем можно в несколько кликов.

И наконец, дайте в письме после получения товара подсказку, стимулирующую UGC. Например: «Сделайте селфи с вашим новым приобретением и выложите его в соцсети. А за наш хэштэг под этим селфи – мы дарим вам скидку 10% на следующую покупку!».

Особенно это уместно, если вы продаете одежду и обувь, носимые девайсы, косметику. Просите выставить фото всего этого, уже надетого/нанесенного на клиента, с хэштэгом вашего бренда –  как будто вы просите людей поучаствовать в тестировании и серьезном изучении товара. Мол, «нам важно понять, как это смотрится в реальной среде использования – помогите нам, пожалуйста, вашим селфи!»

Тranslated from English. SourceShopify.com/blog. Author: Tommy Walker