Что такое воронка продаж, какими они бывают и как использовать знание о воронке продаж на практике?
Воронка продаж — это определенный путь, следуя по которому, клиенты проходят по всем стадиям принятия решения о совершении покупки или заказа, от незнания бренда до повторных покупок и заказов.
На всех этапах пути пользователя (customer journey) необходимо планировать различные рекламные активности. Каждый этап воронки продаж использует различные инструменты для продвижения и привлечения внимания.
На каждом следующем этапе остаётся меньше пользователей, чем на предыдущем: просто знают о продукте больше людей, чем хотят его купить, а хотят – больше, чем покупают, тем более на вашем конкретно сайте (собственно говоря, именно поэтому и употребляется слово «воронка»).
Какие существуют воронки продаж и какими инструментами нужно пользоваться на каждом этапе в разных воронках?
AIDA: Awareness (attention), Interest, Desire, Action (Внимание, Интерес, Желание, Действие)
Модель АИДА была предложена Элмо Льюисом еще в 1898 году в США. Согласно этой воронке, рекламное сообщение должно привлечь внимание, вызвать интерес. Интерес приведет к желанию обладать товаром и в итоге побудит к действию (покупке или заказу). Согласно этой классической воронке, на этом путь покупателя и заканчивается.
В некоторых вариантах данная воронка называется AIDA(s), где ещё появляется S – satisfaction, или удовлетворение. Этот фактор поможет потребителю стать постоянным клиентом и рассказывать о бренде другим потребителям.
Какие использовать инструменты и метрики по данной воронке?
Awareness. На этом этапе мы привлекаем внимание потребителя к проблематике, строим узнаваемость бренда.
Инструменты: видеореклама, баннерная реклама, PR, реклама в соцсетях.
Метрики: Знание бренда, охват.
Interest. Создаем интерес к конкретному продукту. Показываем преимущества.
Инструменты: баннерная реклама, реклама в соцсетях.
Метрики: намерение покупки, охват.
Desire. Создаем желание купить или заказать. Убеждаем ценовыми аргументами.
Инструменты: баннерная, контекстная реклама, реклама в соцсетях.
Метрики: переходы на сайт, качество трафика.
Action. Склоняем к покупке.
Инструменты: контекстная реклама, ремаркетинг.
Метрики: конверсии.
See-Think-Do-Care
Эту воронку продумал известный веб-аналитик Авинаш Кошик. В данной модели отображается путь не только тех, кто уже готов купить, но и в целом всех, кто когда-либо может стать потребителем.
See (Видеть) — наиболее широкая аудитория в этой воронке. В нее входят люди, которые еще не имеют коммерческих намерений, но при этом являются потребителями или потенциальными потребителями продукции, которую вы предлагаете.
Think (Думать) — на этом этапе люди начинают задумываться над покупкой, но еще не настолько сильно, чтоб пойти и купить.
Do (Делать) – в этой части воронки находятся потребители, которые уже готовы купить. Именно эта аудитория – наиболее целевая для продажи.
Care (Заботиться) — постоянные покупатели, которые осуществляли покупки два и более раз.
Что влияет на аудиторию на каждом этапе?
| See | Видят ваш бренд | Эмоциональное сообщение |
| Think | Думают о покупке | Рациональное сообщение |
| Do | Покупают | Уникальное предложение |
| Care | Повторно покупают | CRM |
Customer journey (путь пользователя)
Customer journey — это визуализация пути покупателя от момента возникновения потребности в продукте до момента совершения покупки.
Сustomer Journey — это процесс, который может состоять из различного количества стадий, которые меняются в зависимости от специфики услуги или продукта.
Классическая модель customer journey состоит таких основных этапов:
- Осознание потребности. На этом этапе нам нужна реклама в соцсетях, контент-маркетинг, ролики на ютьюбе и видеореклама.
- Формирование интереса к продукту/услуге. Пользователь начинает искать тот или иной продукт. Продавцу стоит вложиться в SEO-продвижение, продвинуть свой проект в поиске с учетом геотегов.
- Проведение предварительного исследования продукта (при помощи онлайн и офлайн инструментов). Мы поможем пользователю статьями в блоге, ревью продукта, отзывами в соцсетях.
- Вовлечение во взаимодействие с конкретным брендом. От продавца требуется удобный сайт, оперативный и хороший клиентский сервис, обширная и достаточная информация о продукте.
- Совершение покупки. Подтолкнуть к покупке на этом этапе могут информация о программе лояльности, бесплатная доставка, удобные способы оплаты.
Часто добавляют еще 4 дополнительных этапа:
- использование товара;
- оценка качества послепродажного обслуживания;
- формирование лояльности к бренду;
- адвокация бренда (рекомендация бренда друзьям, знакомым, отзывы в сети и тд).
На этих этапах бонусы принесут хорошо развитая и модерируемая страница в соцсетях, e-mail-рассылки,
