Регистрация клиента интернет-магазина: 6 вредных советов

Как надо: Регистрация должна быть делом добровольным. И более того, делом ненавязчивым. Если вы не хотите увидеть 70-80% брошенных заполненных корзин – а именно такова реакция потенциальных покупателей на обязательные длинные регистрации, – в обязательном порядке пропишите вариант «быстрого заказа».

Обычно под таким «быстрым заказом» понимается покупка без регистрации – с вводом одного лишь номера телефона и дальнейшими переговорами в телефонном режиме (или с вводом лишь телефона и адреса доставки).

Как надо: Обязательных полей в форме регистрации не должно быть более пяти: имя, телефон, e-mail, адрес, согласие на рассылку.

Собственно, даже имя и адрес не обязательны для занесения клиента в базу данных – электронного адреса с телефоном вполне достаточно. Имя менеджеру нетрудно спросить по телефону. Ведь всем привычна такая схема начала телефонных переговоров: «Здравствуйте, это интернет-магазин такой-то по поводу вашего заказа; как я могу к вам обращаться?».

Если у вас есть курьерская доставка и самовывоз, ввод имени не должен быть обязательным •

Электронный адрес и телефон могут выступать в качестве логина и пароля для входа в «кабинет покупателя», если у вас есть такой функционал. Правда, если ваша бонусная система предполагает накопление на бонусном счету постоянных покупателей особо крупных денежных сумм, уместнее применять обычный пароль, вводимый пользователем.

Ни способ оплаты, ни вид доставки, ни выбор отделения популярного логистического оператора, ни пол и дата рождения не должны быть обязательными полями. Но они могут быть – если у клиента есть время и ему удобно вводить данные, он сразу все заполнит; а если времени мало или мобайл-версия сайта не совсем удобна для вбивания и выбора массы данных – покупатель перенесет свой рассказ о способах оплаты и доставки на телефонный разговор с вашим менеджером.

Если вы хотите узнать о клиентах больше, эффективнее внедрить регистрацию из аккаунта в соцсетях. И затем при рекламном сотрудничестве, например, с Фейсбуком соцсеть вам предоставит массу демографической статистики о ваших клиентах – куда больше, чем вы бы смогли собрать при их регистрации.

Если вы заботитесь о безопасности товаров и курьеров, осознайте, что при курьерской доставке проконтролировать истинность введенных клиентом фамилии, имени, дня рождения, личного адреса и других данных – вы все равно не можете •

Наконец, если вы собираетесь применять акции «скидка на день рожденья покупателя», «скидка на день рожденья детей или супруга/супруги, или иных близких покупателя» – сразу явным образом предупреждайте об этом в форме регистрации. Примерно так: «Введите здесь даты рождения ваших близких – и получите от нас в предшествующие этим датам дни очень серьезную скидку на весь наш ассортимент!».

Это же правило действует и в отношении прочих необязательных полей, прописанных вами в форме регистрации – обязательно уведомите покупателя, с какой целью вы всем этим интересуетесь.

Но лучше всего – все же минимизировать количество полей регистрации, даже, если все они указаны как необязательные •

Потому что длинная «простыня» полей регистрации сразу пугает – и приводит к бросанию корзины.

Как надо: Регистрация на сайте должна быть быстрой, незатяжной. «Соцопросник» со сменяющимися экранами – конструкция неоправданно грандиозная для данной цели.

В целом, мечта покупателя, совершающего первый заказ в магазине и заодно регистрирующегося, – чтобы все поля регистрации целиком расположились на странице его заказа прямо под списком заказа или сбоку от него. Не надо никуда уходить, не надо затем возвращаться, не открывается ни одной дополнительной страницы!

Как надо: Помните, что на узкоэкранном смартфоне попасть точно в иконку, запускающую выпадающий список вариантов заполнения поля, уже трудно. А если затем в списке выпало более двадцати пунктов – все это еще труднее прокрутить. Это и на настольном компьютере нелегко.

Если вы подумали, что набирать названия из десяти пунктов долго, а выбирать из списка легче – спешим вас разочаровать. Среднестатистическому пользователю легче постучать пять секунд по клавиатуре с уверенностью в получаемом результате – чем столько же времени скользить по экрану подушечками пальцев, мышкой или тачпадом: то «недолет», то «перелет», то что-то нужное закрылось или что-то лишнее открылось.

И просто глупо, если покупатель из столицы – в поле «город» вынужден «откручивать» список, искать в середине перечня из тысяч местечек название своего мегаполиса – из которого, как ему прекрасно известно, приходит половина покупателей вашего магазина •

В целом, выпадающие перечни городов уместны только при огромном разнобое спроса пользователей – он наблюдается у продавцов транспортных билетов и у почтовых служб. А интернет-магазины в 99% заказов имеют дело со списком из 5-10 основных мегаполисов вашей страны. Название каждого из них покупателю удобнее набрать самому.

Еще более неудобны предустановленные списки названий улиц – из-за непредсказуемости полных официальных их названий. Так, улицы в честь академиков или архитекторов могут быть на «А», а могут быть по первой букве фамилии. Улицу Цветаевой покупатель может не найти на «Ц», поскольку ее занесли на «М» (имя поэтессы – Марина). Улица Гречко тоже может очутиться на «М» или на «А», поскольку Гречко дослужился до маршала, а звали его Андреем. И такие несовпадения ожиданий и реальности в названиях улиц встречаются на каждом шагу, запутывают пользователя, приводят к бросанию корзины.

Гораздо перспективнее – использовать списки «с подсказками», то есть с динамическим распознаванием вводимых пользователем букв заполнения поля и предложением ему зафиксировать окончательный выбор из предустановленного списка вариантов.

Единственный вопрос в этом случае – а зачем вообще так усложнять, если точный выбор варианта из перечня никому ничем не помогает, а телефонные переговоры все равно производятся при 99% заказов, что позволяет устно уточнить любые вопросы с заполнением полей регистрации? •

Впрочем, с развитием функционала голосовой записи на сайтах интернет-магазинов все эти нюансы в скором времени станут архаикой. Заказы и заполнение полей регистрации онлайн-торговцы будут очень быстро записывать в аудио-формате – вкупе с автоматическим распознаванием этих аудиозаписей в текст.

Как надо: И сама регистрация должна быть необязательной и ненавязчивой – и такой же должна быть внутри регистрации подписка на вашу e-mail-рассылку.

Форма согласия покупателя на ее получение должна быть прописана крупно, заметно. Покупатель должен точно понять, запомнить, что при вводе своего электронного адреса он твердо лично согласился на рассылку от вас – или же четко и несомненно от нее отказался.

Возможность отказа от рассылки, разумеется, должна присутствовать также в каждом письме вашей рассылки. А в идеале и в личном профиле (кабинете) покупателя, если он предусмотрен на вашем сайте.

Как надо: Помните: капча всех бесит! Это главное, что нужно знать о подобной защите от атак ботов. Идея капчи – из тех, которые нужно «семь раз отмерять», перед тем, как один раз установить.

Большинству интернет-магазинов атаки на форму регистрации вовсе не грозят (у вас есть предположения, кто закажет такую атаку на вас?), а потому капчи не нужны категорически •

Кроме того, растет количество программ, распознающих символы и элементы любых картинок, как их не изгибай и не размывай – скажем, Google этим успешно занимается. И это лишает капчу последнего смысла – если не считать смыслом издевательские шутки о капче.

Но если вы видите надобность в такой защите – в ваших интересах найти сервис с максимально однозначными и простыми картинками. Всё остальное равно брошенной покупателем корзине.