Как сделать самый посещаемый сайт на популярном казахстанском маркетплейсе Satu.kz? Владелец интернет-магазина делится секретами успеха
Николай Легостаев, владелец магазина “LanDuken”, рассказывает о переходе в онлайн, размышляет, почему иметь офлайн-точки невыгодно, и делится инсайтами о полезном ассортименте и мотивации для клиентов.
На стыке офлайна и онлайна
До создания текущего интернет-магазина мы ничем похожим не занимались. У нас был небольшой продуктовый и хозяйственный магазин. Мы были далеки от интернета, и все же пришли к этому, когда знакомые стали покупать товары онлайн. Я недоумевал и спрашивал их, как можно купить что-то, не видя и не потрогав? Даже когда у нас стали появляться различные соцсети и мессенджеры, я был их противником, считал, что нужно всегда общаться напрямую.
Решение о запуске онлайн-стора пришло к нам с женой практически за кружкой чая. Мы поняли, что офлайн-магазин − это ниша, в которой нужны большие вклады и которая дает маленький выхлоп. С точки зрения ассортимента тоже не особо удобно: нужно иметь в наличии такие товары, которые, например, продаются раз в месяц. Но они должны быть, потому что их могут спросить. Весь смысл в том, чтобы в магазине было все, что может понадобиться клиенту.
Такие, от которых не идет большая наценка, чтобы человек был доволен покупкой постоянно. Изначально это был магазин с ассортиментом в 100 позиций.
Начали мы с того, что разместили тестовую позицию, по-моему, это была овощерезка. Сделали это под 8 Марта и все получилось! Мы расширили ассортимент, пошли заказы. Не только с Алматы, но и из регионов, это меня и зацепило.
Уже сейчас хотим выходить и на российский рынок.
Людям сейчас проще заказывать онлайн. Наблюдаю, как все серфят в интернете, инстаграме, чтобы купить что-то. Также сравнивать цены онлайн гораздо проще: не надо ходить по торговым центрам или обзванивать магазины. У меня был знакомый, который продавал брендовые вещи в офлайне. Я ему все время советовал переходить в интернет, но он был “старовером”. Потом выяснилось, что люди приходили к нему, меряли вещи и покупали их на Lamoda.
Преимущества на фоне конкурентов
У нас представлены разные направления товаров, потому мы особо не заморачивались насчет конкурентов. Как такового уникального предложения мы не придумывали, но цены мониторим каждый день, и именно самыми оптимальными выделяемся на фоне других.
Поэтому у нас также есть крупные клиенты, которые покупают без оглядки: у них в регламенте постоянный мониторинг цен, и всегда они попадают к нам.
Постоянно прокачиваем сервис. У нас нет наложенного платежа: если человек не явился за заказом, нам приходится брать расходы по доставке на себя, это увеличит наценку. Потому всегда предупреждаем клиента об обязательной предоплате. Постоянные клиенты это знают и нормально к этому относятся. Люди из регионов и отдаленных поселков тоже достаточно лояльны, они совершают онлайн-покупки легче, чем жители городов.
Площадки, соцсети и реклама
Мы решили разместиться на Satu.kz, потому как запросы в Google выдают его первым. Мы тоже хотели быть в топе. Разместившись, избавили себя от множества проблем с организацией работы сайта. Мы же тогда были некомпетентны в вопросах IT и финансах. А маркетплейс заинтересован в продвижении нашего сайта, в большом трафике.
Когда стартовали, думали, что немного побудем на маркетплейсе и пойдем дальше своей дорогой, запустим собственный сайт. Со временем увидели, что Satu.kz на месте не стоит, и решили остаться.
Одновременная работа онлайн- и офлайн-магазинов − это жирная запятая, которая не давала быстро развиваться. Офлайн тормозил, ведь нужно же все было все закупить, рассчитать, оформить витрины. Зачем это, когда можно все ресурсы потратить на сайт?
Для продвижения мы используем контекстную рекламу, социальные сети – в основном инстаграм заточен под продажи, хотя он достаточно дорогой в плане пиара. Пользуемся ProSale, и вывод таков: с этой услугой лучше, чем без нее.
Мотивация для клиентов
У нас вышколен колл-центр, мы всегда максимально приветливы и лояльны. Я устраиваю своеобразные тренинги: кто-то звонит в колл-центры других магазинов, задаем вопросы и слушаем, как они работают.
Также мы организовали быструю доставку, день в день или максимум на следующий день. Люди, которые редко покупают онлайн, думают, что доставка занимает несколько дней, и мы их приятно удивляем. Распределяем заказы по районам и оптимально формируем маршрут курьера, есть практика использования одного курьера для нескольких магазинов. Понятно, что при таком подходе к нам захотят вернуться.
Мы пытаемся всегда вернуть клиента обратно с помощью различных акций, скидок, дисконтных карт. Есть система бонусов для постоянных клиентов.
Что касается выкладки товара на сайте, мы делаем живые фото, и это тоже работает. Потому что если фото на белом фоне, непонятно ни какие у товара пропорции, ни как он лежит в руках, ни качество. Много раз слышал о случаях, когда люди видели одно, а получали другое. Мы же делаем кадры рядом с предметами, в руках. Клиент переходит на сайт и находит ответы на все свои вопросы: касательно веса, габаритов и других моментов.
У нас есть чек-лист вопросов, которые задает клиент, например, какая дальность света у фонарика? Или, например, изучаем громкость наушников, давая нашим сотрудникам гаджеты на тест. Мы все подгоняем под клиента.
У нас бывают сложные клиенты, но жалоб как таковых не случалось. На каждый случай мы прописали скрипт, который знает даже менеджер, проработавший 2 недели. Бывали клиенты, с которыми мы прекращали работу, но это крайние случаи. Например, человек заказал партию, она пришла, а ему по цвету что-то не подошло, и он делает нас виноватыми. Однажды наша клиентка внесла залог за большую партию товара, но попросила его вернуть в связи с семейными обстоятельствами. Мы пошли навстречу, несмотря на то, что обычно залог не возвращается. А если что-то пошло не так и мы допустили ошибку, стараемся моментально это исправить.
Также у нас жесткая система проверки качества товаров. Когда они приходят на склад, кладовщик сразу все проверяет, достает каждую единицу. Проверяем еще раз перед отправкой в другой город. Если попадается брак и это в рамках гарантии, то мы меняем товар без проблем.
Ассортимент и выбор
Наш товар поделен на группы и подгруппы, к этому пришли со временем. Сейчас хотим что-то расширить, от чего-то отказаться и вообще запустить новый проект (тоже на Satu.kz). Хотим расширить группу спорттоваров с 800 до 3000 единиц.
Иногда все, что зарабатываем, мы вкладываем в магазин, полагаю, за счет этого и вырос ассортимент. Мы никогда не прибегали к внешним инвестициям, развивались только за счет своих ресурсов. Скорее всего, если бы инвестор появился в начале, мы бы неправильно воспользовались этими деньгами.
За счет широкого ассортимента спрос на наш сайт есть круглый год. Топовые позиции всегда разные, меняются каждый месяц. Например, весной будут пользоваться спросом садовые инструменты. Еще мы стараемся не делать слишком много одинаковых позиций − это усложняет клиенту выбор.
Спрос на онлайн-консультации небольшой, чаще всего клиент звонит просто чтобы подтвердить заказ. Но если и случается, то у нас есть принцип подбора позиций на сайте. Менеджер вбивает номер, присвоенный какой-то позиции, а потом на основе этих характеристик предлагает выбор.
Мы стараемся для каждого направления ставить 2-3 менеджеров, которые разбираются в этих товарах.
Планы по развитию
За четыре года мы наработали хороший ассортимент, за последние два года мы выросли в 2,3 раза, но считаем, что это медленно. Поставили цель за год вдвое расширить ассортимент.
Сейчас у нас посещаемость в среднем 100 тысяч визитов, хотим и эту цифру минимум удвоить. Хотим сделать также вечернюю смену, поскольку соотношение заказов через корзину и по телефону примерно одинаковое. Хотим больше автоматизации в рамках разумного, лучшие решения по серверу.
