Как найти правильную нишу, правильных поставщиков и партнеров, создать ассортимент и придумать способы привлечения клиентов в интернет-магазин
Ирина Кан, сооснователь интернет-магазина Nice Cooker, рассказывает о том, как выделиться среди конкурентов, добиться признания у клиентов и стать лидером в стране с небольшим населением.
Фото: предоставлены Ириной Кан, интервью: Ксения Козенюк для EVO.business
Как все начиналось
До запуска Nice Cooker я тоже занималась торговлей. У меня семейный бизнес – системы водоочистки. Начинала с должности менеджера по продажам и выросла до коммерческого директора. У меня хорошо получались различные активности: проведение скидок, мероприятий, акций.
Именно в семейном бизнесе я познакомилась с площадкой Satu.kz, где открыла интернет-магазин и стала вести свою деятельность.
Перейдя в компанию Nice Cooker, я перенесла удачные решения и в него: мы точно так же подключили пакет на Satu.kz, стали развивать интернет-магазин, и он отлично функционирует на сегодняшний день.
Сейчас я веду две компании – семейную и Nice Cooker, обе на платформе Satu.kz. Совмещать сложно: когда ты хочешь, чтобы оба бизнеса процветали, соответствовали конкурентному рынку и отвечали сегменту, нужно успевать везде. Это отнимает много времени. Но результат будет всегда, если делаешь свою работу добросовестно и качественно.
Кухонная утварь как идея для бизнеса
Мой близкий друг занимался поставкой посуды, и видя, как он этим горит, я предложила вариант: открыть магазин и установить там кухонный стенд. В основном все казахстанские магазины открываются в формате обыкновенных лавок: просто приходишь и покупаешь. Мы же решили сделать место, где можно также посмотреть, как на этой посуде готовят, даже пожарить самостоятельно при желании. Стенд еще предназначен для прямых эфиров и демонстраций – мы часто проводим кулинарные видеосъемки и показываем, как готовим на нашей посуде, делаем трансляции для подписчиков нашего инстаграма.
С момента открытия – два года назад – наш магазин стал пользоваться большим спросом. Сейчас у нас три действующих магазина, и везде мы устанавливаем стенды.
На данный момент больше прибыли приносят физические магазины – они делают оборот порядка 7-8 миллионов тенге. Интернет-магазин делает около 2 миллионов. Но мы над ним работаем и стараемся расширить объемы. Периодически меняем баннеры, чтобы привлечь новых покупателей, чтобы клиентам было интересно посещать сайт. Переносим в онлайн все скидки и акции с физических площадок, чтобы увеличить вовлеченность клиентов. Также настраиваем интернет-базу: делаем SMS-оповещения для состоявшихся клиентов.
По последней статистике, за прошлый месяц интернет-магазин сделал оборот в $4760. А с начала работы площадки мы выросли на 50%, и если раньше один чек мог быть в среднем 12 тысяч тенге, то сейчас средний чек – это 150 тысяч тенге.
Плюсы интернет-магазина в том, что у него быстрая окупаемость за счет небольших вложений, не требуется склад, большая аренда и большой штат сотрудников, достаточно одного человека, который будет оформлять заказы.
Реклама и пиар
С рекламой у нас удваивается прибыль в два-три раза. Мы стараемся выделять из бюджета около 2% на рекламу.
Маркетплейс, например, перевел наш сайт из обычной базы клиентов в категорию VIP. Площадка самостоятельно выделяет каких-то определенных клиентов и сама таргетирует за собственный бюджет. И как только мы перешли в эту категорию, таргетинг нам присвоили бесплатно. Мы доплачиваем только за ProSale и контекстную рекламу. К слову, ProSale очень удобен в этом плане – он не «ест» больше бюджета, чем того требуется, деньги не идут в никуда.
Преимущества на фоне конкурентов
С момента нашего появления на рынке тяжело, на самом деле, стало нашим конкурентам. Благодаря нам люди узнали, что существует такое качество посуды, как 7 слоев каменного покрытия. Чаще всего встречается оно с 4 слоями. Благодаря использованию технологии 7-слойного покрытия у нас появился шанс лидировать: наша посуда очень качественная. Сейчас наши клиенты, заходя в любой магазин всегда задают вопрос – сколько покрытий имеет ваша посуда?
Многие маркетологи таким образом продлевают процесс продажи: продают вам сковородку, потом крышку, потом прихватки… Мы же идем от обратного: вы купили сковородку, и она полностью укомплектована, лучше купите что-то другое. И я замечаю, как магазины, которые раньше продавали крышки, теперь дарят их в подарок своим клиентам.
Чтобы поддерживать интерес клиента, мы привозим всевозможные аксессуары: антибактериальные досточки, нейлоновые поварешки и другие. У нас есть все! На казахстанском рынке у нас самый большой ассортимент, и мы лидируем даже среди некоторых российских гигантов.
Для описаний на сайте мы создаем уникальные тексты.
Подписчиков из инстаграма интегрируем на сайт и замечаем большое количество переходов. Мы стараемся делать сайт простым и легким в навигации.
Наша кулинарная рубрика тоже продвигает нас вперед. Все началось со случайного прямого эфира в инстаграме, когда мы просто пожарили яичницу. Людям понравилось, и они стали просить приготовить что-то еще. Это внедрилось в проект и стало неотъемлемой частью. Очень часто в прямых эфирах люди просят приготовить определенные блюда, и мы стараемся делать это.
Кстати, сейчас готовимся к запуску канала на YouTube, чтобы закидывать туда видеоролики и подтягивать их к товарным позициям, чтобы клиент мог посмотреть, как готовят на той или иной посуде.
«Мороз» и другие акции
У нас есть скидка имениннику – действует практически с момента запуска магазина. К нам приводят детей, дядей, тетей, соседей, на телефонах показывают удостоверения своих родственников, лишь бы получить 20% скидку.
Мы стараемся проводить другие интересные акции. Например, у нас есть деревянные “кубики фортуны”, на которых указаны числа 5/10/15/20%. Кидаешь кубик – и мы предоставляем скидку на выпавшую сумму.
В прошлом году была акция, связанная с погодой: в Алмате были аномальные морозы, почти до -40 градусов. На работе ужасно холодно, мы сидим в горнолыжных костюмах, печки не справляются, клиентов нет, продаж нет. Мы придумали скидку «Мороз» – сколько на термометре, столько скидка на товар. К нам просто повалили люди: рано утром уже стояли под дверью, поздно вечером звонили и просили не закрываться, они уже едут.
Трудности старта
На международной выставке на юге Китая мой друг нашел завод по производству посуды и привез пробную партию. Мы ее испытали в быту и стали вести переговоры с этим производителем. Тогда не хватало ни средств, ни возможности, чтобы создать свой бренд, но мы – трое друзей – были молодые и амбициозные. Они просто нам поверили и дали шанс.
Когда мы начинали, основной сложностью было отсутствие информации. Вечерами линейкой измеряли размер крышки или размер дна нагревательного элемента, хотелось донести до покупателей как можно больше информации, показать как можно больше красочных фотографий.
Казахстан – страна с небольшим населением. И когда мы впервые приехали на завод, к нам отнеслись не слишком серьезно. Первая партия была пробной, она не имела должного вида, не было подробной информации о продукте – это все мы писали сами, фото делали сами.
Сейчас же с нашим объемом, когда мы охватили все города Казахстана и выходим на российский рынок, с нами стали считаться и спрашивать, какой дизайн коробки мы хотим, сколько информации нам нужно, предлагать еще какие-то бонусы. Это уже намного проще и приятнее – большую часть работы за нас делает завод.
Работа над ошибками
Все просчитать невозможно, иногда ты сам принимаешь ошибочное решение, иногда проблема на стороне завода. Мы как-то привезли с завода сковороду для пиццы, популярную в Европе. Но нашему населению она оказалась не нужна, потому что все выпекают блюдо на противне, который идет бесплатно с духовкой.
Случались ситуации, когда на заводе была модернизация оборудования и одна партия пришла с заводским браком. Эту партию мы обменивали всем покупателям, завод тоже пошел навстречу.
Были также моменты со съемными элементами: у меня в руках однажды отстегнулась ручка от сковородки с большим диаметром, не выдержав вес. Мы писали производителю, отправляли видео, он это переделывал. Потому сейчас, делая заказ, тщательно изучаем съемные элементы, чтобы это были не просто кнопочки, которые легко нажимаются, а прочно прикрученные и крепко держащиеся компоненты.
Планы по развитию
Мы заключили эксклюзивный договор с достаточно знаменитой компанией Nice Cooker и работаем с ними по принципу франшизы. Их завод производит только антипригарную посуду, и мы ограничены в товарной линейке. Нам запрещено наносить айдентику на те же поварешки, кухонные аксессуары.
Потому мы создали и запатентовали бренд Granhel. Под этим брендом мы развиваем новые линейки аксессуаров и другие виды посуды. Потихоньку внедряем его на сайт, но в будущем, как только доработаем, превратим его в полноценный продукт, сделаем отдельные магазины и отдельный интернет-стор.
Мы сотрудничаем с интернет-магазинами, продаем наш товар по оптовым ценам. Есть также дилерские цены – когда партнер из другого города заключает с нами договор и открывает фирменный магазин у себя. Таких партнеров у нас уже 15 в самых крупных городах Казахстана. Многие из них вдохновились стендом и в своих магазинах делают такой формат. Кто-то просто сохранил концепцию и подачу товара. Кто-то из дилеров у себя в городе открыл уже несколько магазинов.
Люди его полюбили, оценили его качество. Для нас самое большое поощрение – когда клиенты приходят и говорят: “Нам так понравилась ваша посуда! Мы просто в восторге!”. Когда пишут отзывы в инстаграме, отправляют видеоотчеты – это самое главное! Поэтому Nice Cooker еще долго будет работать на рынке.
Сейчас у нас свой склад на базе магазинов. Если раньше 40 квадратов пространства были полупустыми, то сейчас на этой площади ничего не помещается. Раньше мы с другом самостоятельно доставляли заказы, сейчас уже есть собственный автомобиль и курьер.
Хотим под брендом Granhel заниматься бытовой техникой и кухонным текстилем. Еще мы переделываем один из магазинов: я хочу сделать стенд и проводить там мастер-классы для детей. Тем самым решу проблему, чем занять детей, пока родители заняты покупками.
Клиенты: ЦА и негатив
Наши покупатели – в основном женщины, чаще всего 25+ лет. Те, кто уже вышел замуж или ведет семейный быт. Начинается знакомство с нашей посудой в момент выбора приданого – к нам приходят выбирать наборы. Мы стараемся привозить к этим наборам из 5 предметов еще сотейники, грили, кастрюли всевозможных размеров – клиенты часто возвращаются и докупают.
Недовольные и сложные покупатели есть, но их не так уж много. Это нормальная статистика: есть умелые хозяйки и есть, например, начинающие хозяйки. И может быть такое, что вторые могут неправильно начать использовать посуду в быту, подпортив ее покрытие.
Мы всегда объясняем, как правильно пользоваться посудой, какое у нее покрытие, обязательно дополняем покупку буклетом, где прописана вся информация, первая эксплуатация и остальное.
Мы всегда отталкиваемся от заказчика: какая у него семья, сколько человек, какие блюда чаще всего готовятся, пользуются они духовкой или плитой. И потом только завершаем продажу, тем самым уменьшаем количество недовольных клиентов.
У нас есть менеджеры по работе с конфликтными клиентами, а если очень сложная ситуация, я звоню сама и пытаюсь разобраться. Мы просим человека прийти, проверяем, действительно ли испорчена посуда. Если есть шанс спасти, мы показываем, как правильно ее дальше использовать. Но если покрытие повреждено – мы обмениваем по гарантии.
Возможен вариант, когда посуда была перегрета или была дана перегрузка, ее все равно можно использовать, и мы показываем, как. У нас очень редкие случаи негативных обращений и недовольства – примерно один раз в 2-3 месяца. Клиент может обратиться к нам, но чаще всего он сам признается, что неправильно обращался с утварью. Но серьезных претензий, типа что наша посуда не соответствует заявленному качеству, не было.
Советы начинающим бизнесменам
Не стоит скупиться на профессионалов. Мы, стараясь экономить, делали все сами, и это занимало очень много времени. Сейчас, когда есть финансовая стабильность, мы можем делегировать задачи, и процесс идет быстрее.
В любом бизнесе финансы играют значительную роль, развитие зависит от этого. Нужно основательно подходить и правильно распределять бюджет.
Всегда нужно выделять бюджет на рекламу – если вы правильно вкладываетесь в рекламу, деньги всегда возвращаются и окупаются.
