Як відкрити власний інтернет-магазин і чи може він стати вдалим бізнес-проектом? Шукаємо відповіді в особистому досвіді інтернет-підприємців
Олена Якимчук, засновниця інтернет-магазину «Бурундучок» розповідає, як поєднувати роботу і материнство і чому у власній справі головне – особисте ставлення.
Інтерв’ю: Дана Муравська спеціально для EVO.business
Де знайти мотивацію і як робити перші кроки
За освітою я провізор. До того, як відкрити інтернет-магазин, я закінчила медичний університет і працювала завідуючою аптеки. Потім я пішла в декрет, у зв’язку з чим і відкрила власний сайт.
Це був період, коли, як і будь-якій мамі, мені хотілося більше побути з дитиною, тому і вирішила спробувати себе в інтернет-сфері.
Я почала продажі саме з дитячого одягу, оскільки я мама і сама в цьому розбираюся. Звідси і назва магазину – «Бурундучок».
На той час кілька моїх знайомих вже мали магазини на Prom.ua, і я сама була там покупцем, тому з вибором маркетплейсу сумнівів не виникало. Я і досі вважаю, що Prom.ua – чудова можливість старту для початківців.
Насправді я дуже довго наважувалася на цей крок. Як і всі, шукала виправдання й відмовки. Думала, що буде важко, що не зможу розібратися. І на початку справді було дуже багато запитань. Я не знала, куди завантажувати товар, що і куди писати, що таке ключові слова і для чого вони потрібні…
Пам’ятаю, як через 7-8 ночей роботи (а у молодих мам в декреті це єдиний вільний час), коли я якраз додавала на сайт піжами, мені прийшло перше замовлення. У мене була паніка. Я не знала, як його прийняти, що з ним робити, що говорити покупцеві. Почуття були змішані: з одного боку – радість від першого маленького успіху, з іншого – паніка й невідомість.
А вже за півтора місяці після початку роботи менеджерка Prom.ua Олена, якій я дуже вдячна, сказала, що мене треба передавати вже іншим менеджерам з розвитку, а мені самій переходити на новий етап. Маленькими кроками я почала розвиватись.
Про перші страхи, спроби й помилки
Я знала й розуміла, що на початку в магазині повинен бути тільки дитячий одяг і дитячі товари, адже назва у нас відповідна. До речі, спочатку за запитом «Бурундучок» ми займали в Google перші позиції і були єдиними у своєму сегменті. Потім почали шукати детальніше і виявилося, що магазини з такою назвою є і в Росії, і в Харкові.
На початку розвитку величезну допомогу я отримала від менеджера Prom.ua Ярослава Осипчука. Це золота людина, яка вникає в суть питання і допомагає всім, чим може. Він підказував навіть у таких дрібницях як написання текстів й оформлення сайту. Саме він підказав розширити асортимент до дорослого одягу й домашнього текстилю. Саме він заспокоював, коли замовлень ставало менше і пояснював, що бувають періоди, коли просто «не сезон» і на 2-4 дні продажі знижуються.
Я перебуваю в офіційній групі Prom.ua на фейсбуці, де часто люди пишуть скарги на менеджерів. Я з ними не погоджуюся. Підприємці мають розуміти, що відкрити інтернет-магазин і чекати, як воно все само запрацює, немає сенсу, треба працювати. За власника бізнесу його роботу ніхто не зробить.
Перші 7-8 місяців я не знала слова «сон». Повністю весь товар на сайт я додавала сама – а це близько 1000 позицій! Дитячий одяг і досі додаю вручну. Багато часу забирає оформлення сайту, поділ асортименту на групи, підгрупи – все для зручності пошуку клієнта.
Зараз я сплю не більше, ніж на початку розвитку магазину. Рідко можу зробити собі 5-денний робочий тиждень замість 7-денного. На такі жертви йду тільки заради результату. Якщо ви хочете його досягнути, треба просто працювати. Та й зрештою у мене вже збився біологічний годинник – довше 7-ї ранку спати не можу.
На початку я припускалася багатьох технічних помилок. Якби я мала більше досвіду, менше часу могло піти на оформлення й оновлення сайту. Проте багато нюансів починаєш розуміти вже з практикою. Якби була можливість повернути час назад, я би нічого не змінювала, адже всі ці помилки подарували мені безцінний досвід.
У мене є знайомі, в яких добре виходить вести бізнес, які вже не один рік цим займаються. Але навіть у них я ніколи нічого не запитую щодо робочих моментів. Так, інколи хочеться мати готову інструкцію і працювати за нею, але зараз я навіть рада, що такої інструкції немає. Адже ти завжди вчишся на власних помилках. Зараз я розумію, що сама б неохоче ділилася з кимось секретами ведення бізнесу, які здобула за цей час.
Чи завжди варто слідкувати за конкурентами
Конкуренція зараз набагато більша, ніж була рік тому. Ринок інтернет-магазинів стрімко розвивається. Але це не привід кидати бізнес, адже на кожен товар знайдеться свій покупець.
Першу партію товару я всю повністю перевірила на своїй дитині. Всі речі я особисто тестувала на якість, прала при різних температурах, робила на тканинах експерименти. Вже тоді я розуміла, що репутація для магазину – перш за все.
Наша гарантія – це наші позитивні відгуки. Зі 150 відгуків наявних на сайті – 100% позитивні, це унікальний показник. Хоча я розумію, що рано чи пізно негативний відгук теж хтось напише, адже всім догодити неможливо.
При цьому я щиро зізнаюся, що абсолютно не цікавлюсь конкурентами. Мене обурюють люди, які постійно моніторять своїх конкурентів, навіть пишуть на них скарги. Я вважаю, що це підло. Розумію, що, можливо, моя незацікавленість конкурентами – це непрофесійно, але, з іншого боку, я постійно аналізую офлайн-ринок. Я знаю, що порівняно з речовими базарами ціни в мене невисокі, не кажучи вже про брендові магазини. Наш товар дешевший у 2, а то й у 3 рази.
Справді на дитячий одяг у нас оптові ціни, але мінімальна сума замовлення – всього 200 грн, а не 1000 чи 2000, як у більшості магазинів з одягом. Моя мета – давати людям якісний товар за доступними цінами.
В асортименті я хочу бути унікальною, тому не працюю з фабриками, які обслуговують конкурентів. З іншого боку, я розумію, що у лідерів ринку є чому повчитися, адже це люди, які досягнули успіху.
Індивідуальний підхід до клієнтів – чому це важливо
Ідеальний покупець для мене – це той, хто знає, чого він хоче. Проте навіть якщо людина приходить до нас без чіткого бачення замовлення, я завжди допомагаю їй визначитися.
До кожного потрібно знаходити індивідуальний підхід, і з часом починаєш розуміти без слів, чого хоче та чи інша людина. Останнім часом з’являються й такі, кому ми відмовляємо у замовленні. Це стається у випадках, якщо людина замовляє, не знаючи розмірів чи не роблячи заміри. Тим не менш, ми всім бажаємо гарного дня, посміхаємося і працюємо далі.
Дуже приємно, коли о 12 ночі тобі пишуть у месенджері про те, в якому захваті дитина від одягу, купленого в нашому магазині. Або коли пишуть жінки, що завдяки нашим сукням вони відчували себе найгарнішими на весіллі. В такі моменти я буквально плачу від радості.
Ми завжди просимо клієнтів писати відгуки. У нас навіть діє акція: за кожен відгук – мінус 5% знижки на наступне замовлення. Якщо в людини не виходить розібратися з сайтом і написати відгук, але ми отримуємо від неї особисті компліменти, такий клієнт все одно отримає 5% знижки на наступну покупку.
Багато одягу купують дитячі садочки. Особливим попитом користується наша спортивна форма із серії «Я люблю Україну». Ми дуже тішимося, коли вихователі дитсадочків самі надсилають фото дітей у нашому одязі з коментарями на кшталт: «Діти в захваті, ми найкрутіші в районі з такою спортивною формою!». В такі моменти мене переповнюють почуття, які не передати словами. Весь наступний робочий тиждень минає в гарному настрої.
У нас на сайті зазначено, що на весь товар діє гарантія протягом 14 днів. Хоча і тут траплялося різне. Був випадок, коли людина замовила у нас плащ, який носила 10 днів. Товар побував на пікніку, просякнув запахом диму й шашликів, мав на собі кілька олійних плям, але це не завадило клієнту все одно нам його відправити і попросити грошей взамін. Звісно, у таких випадках ми ввічливо відмовляємо. Але в усіх інших ситуаціях пропонуємо різні компроміси, як-от змінити розмір чи колір виробу. Якщо ж не знаходимо варіант, який би задовольняв обидві сторони, повертаємо кошти.
Постійно потрібно придумувати нові ідеї, пропозиції, акції. Найважче – вибрати асортимент і перевірених партнерів. Були випадки, коли ми починали працювати з постачальником, а товар виявлявся неякісним. Коли клієнт телефонує і каже, що на виробі розійшлися нитки, ви не уявляєте, як це боляче чути. Але я не люблю перекидати вину на фабрику, бо розумію, що відповідальність лежить у першу чергу на нас самих. Того разу ми просто повернули кошти, попросили вибачення і перестали працювати з цим постачальником.
Зараз 65% замовлень приходить через корзину на сайті, 35% – по телефону і через месенджери. Вартість 1 відвідування – всього 0.26 копійок.
Про рекламу й методи просування
Перевірений шлях реклами сайту – це сам маркетплейс Prom.ua. Він надає всі потрібні функції.
Звісно, ми працюємо на якісний сервіс. Вважаю, що якщо до людей ставитися порядно, то вони будуть до тебе повертатися, і навіть приводити своїх друзів, кумів, сватів. ProSale дає можливість напрацювати базу постійних покупців. Серед них ми влаштовуємо email-розсилку. Також ведемо сторінку на Facebook, якою займаюся я сама. Там всього 108 підписників, але всі вони – наші реальні покупці. Реклама на Facebook не принесла очікуваного результату: за 21 долар прийшов всього 1 клієнт. А шляхом реклами ProSale ми отримуємо 70% усіх замовлень.
Звісно, багато клієнтів приходить завдяки рекомендаціям друзів і знайомих. Також у кожне замовлення ми кладемо нашу візитівку.
Сучасний стан інтернет-бізнесу
Я вважаю, що ринок інтернет-магазинів розвивається дуже активно. В мене, наприклад, дуже багато клієнтів серед бабусь і дідусів, які вже на пенсії. Це надзвичайно приємно, коли отримуєш від них повідомлення на кшталт: «Доцю, в мене немає вайбера, але ви мені вишліть фотографії, бо онука каже, що у вас такі класні ціни».
Зараз все більше людей починає довіряти інтернет-замовленням, все менше сумнівається у тому, наскільки продавець добросовісний. Звісно, все одно є люди, які хочуть поміряти, доторкнутись до тканини, побачити товар на власні очі. Але у разі, якщо одяг не підійде, у нас завжди є можливість його повернути.
Про плани на майбутнє
В наших найближчих планах – розширення асортименту. До кінця року хочемо додати дитячі іграшки, як пластмасові, так і дерев’яні. Також у нас з’явиться чоловічий одяг і розшириться асортимент жіночого.
З кожним днем у мене додається впевненості в собі й розуміння, що робити і в якому напрямку рухатися. Зупинятися на досягнутому я не збираюсь. Адже онлайн-бізнес – це сфера, де треба постійно вчитись і постійно працювати на результат.
