CRM-система дает возможность понять, что на самом деле происходит в отделе продаж. Это основной элемент аналитики и управления для руководителя.
Зачем нужна CRM-система, какое решение выбрать и какие ошибки могут возникнуть при внедрении, рассказала Юлия Пелих, эксперт в построении бизнес-процессов и тренер Professional Trainings, на конференции Prom.ua «Помощники предпринимателя».
Редакция EVO.Business публикует самые интересные моменты выступления.
Видео выступления
Какие возможности дает CRM-система
Все заявки в одном месте. Новые заявки попадают во вкладку «Неразобранное», а затем — или автоматически распределяются по менеджерам, или свободный менеджер сам берет ее.
Отслеживать воронку продаж. CRM-система позволяет отслеживать, сколько людей, зашедших на сайт, в итоге совершили покупку. Если показатель невысокий, значит или менеджеры работают плохо, или процессы требуют доработки.
Задача менеджера — провести клиента по воронке: отправить информацию, получить подтверждение покупки, выставить счет, получить оплату.
Отслеживать заявки по менеджерам. Если один менеджер обрабатывает десять заявок в день, а другой — три, это повод задуматься об эффективности сотрудника.
Классификация продуктов. Можно разбить товары на категории:
- А — часто продаются, высокая рентабельность;
- B — редко продаются, высокая рентабельность;
- C — часто продаются, низкая рентабельность (возможно, это акционная продукция);
- D — редко продаются, низкая рентабельность.
Это информация покажет, на каких товарах магазин действительно зарабатывает. Учитывайте это, заказывая продукцию.
Классификация клиентов. По аналогии можно классифицировать клиентов:
- А — покупают часто на большие суммы;
- B — покупают редко на большие суммы;
- С — покупают часто на маленькие суммы;
- D — покупают редко на маленькие суммы.
Плюсы и минусы популярных CRM-систем
1С «Управление небольшой фирмой»
OneBox
Retail CRM
Это решение было разработано специально для интернет-магазинов.
Terrasoft Bpm’online CRM
«Бітрікс24»
amoCRM
На мой взгляд, это самая простая CRM-система — я пользуюсь ею.
Zoho
Что может пойти не так при внедрении CRM-системы
Выбор системы по рекомендациям знакомых. Можно получить перегруженный ненужными опциями интерфейс.
Дублирование информации. Если решили переходить на CRM-систему, переходите на нее полностью. Не нужно часть процессов вести в 1С, а часть — в Excel.
Саботаж сотрудников. У меня была сотрудница, которая не хотела пользоваться CRM-системой, и решила параллельно вести учет в Excel. В итоге половину рабочего времени она тратила непонятно на что.
Нет контроля со стороны руководителя. Если директор не будет заглядывать в CRM-систему, все будет работать как попало.
Не налаженные процессы. Если логист вовремя не поставит галочку, менеджер не поймет, ушла посылка или нет. Придется выяснять статус по телефону — эффективность снизится.
Слушала и записала Дарья Чабанова.
Вам может быть интересно: Как собрать 1300 отзывов в интернет-магазине за полтора года. Кейс магазина на Prom.ua
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить новые материалы.
