За первые полгода в интернет-магазине рюкзаков и сумок Sion Lux покупатели оставили всего 30 отзывов. Когда Виталий Гончаров, владелец проекта, серьезно занялся этим вопросом, число отзывов за год выросло до 1300 — все они положительные.
 |
На конференции Prom.ua «Помощники предпринимателя» Виталий поделился шагами, которые помогли достичь такого результата. Редакция EVO.Business публикует самые интересные моменты выступления. |
Видео выступления
Правила этикета при общении никто не отменял
Когда заказ приходит в рабочее время, сразу же звоним человеку. Иногда люди даже удивляются: «Ничего себе, я только нажал кнопку «Сделать заказ», а вы уже позвонили».
Если получаем заказ в нерабочее время, отправляем SMS или сообщение в Viber, что заказ принят. Так клиенты понимают, что их заявку увидели.
Общаясь с клиентами, придерживаюсь тех принципов, которые мне хотелось, чтобы придерживались со мной. Иногда, когда заказываю что-то в других интернет-магазинах, кажется, что менеджеры или не проснулись, или не дожевали. Это отталкивает.
Посылка должна вызывать эмоции
У нас посылка состоит не только из заказанного товара. Вкладываем еще рекламные листовки, хорошие конфеты и подарок.
Мы продаем женские рюкзаки, поэтому в качестве подарка даем красивый браслет. Главное — не дарите дешевую ерунду.
Учитывайте особенности аудитории, выбирая подарок. Если продаете автомобильные запчасти, браслет будет ни к чему. А вот брелок или ароматизатор в салон — в самый раз.
К каждому клиенту свой подход
Сообщения пишем сами, у нас нет чат-ботов. Это позволяет найти подход к каждому клиенту. Базовое правило — обращаемся по имени, которое указано в заказе. Если есть и отчество, его тоже нужно добавить.
С эмодзи нужно быть аккуратными. В нише женских рюкзаков их использовать — нормально. Но менеджеру магазина автомобильных запчастей лучше не отправлять клиентам сердечки.
Комментарии к отзывам
Обязательно благодарите клиентов за отзывы и покупки. Только не используйте шаблоны — пишите каждый раз уникальные комментарии.
Можно ввести скидку за отзыв и писать вроде такого: «… Напомните, пожалуйста, оператору при следующем заказе, что у вас есть скидка за отзыв». И человеку приятно, и другие увидят, что у вас бонусы за отзывы.
Правильная работа с негативными отзывами
Скажите клиенту во время оформления заказа, что в случае возникновения каких-то вопросов, он в любой момент может связаться с вами. А в течение 1–2 дней перезвоните и уточните, всем ли доволен человек.
Если возникла проблемная ситуация, извинитесь, предложите решение и дайте бонус. Общайтесь вежливо, не хамите.
Не удаляйте негативные отзывы. Решите ситуацию и напишите об этом в комментариях. Потенциальные клиенты увидят, что вдруг что они не останутся один на один с проблемой.
Просить отзывы — незазорно
Просите людей, которые уже забрали посылку, оставить отзыв. Обязательно предлагайте что-то в замен. Мы каждый месяц проводим розыгрыш среди всех, кто оставил отзыв, — трем победителям возвращаем 30%, 20% или 10% от суммы заказа.
Не покупайте отзывы — это нечестно. Лучше использовать этот бюджет на мотивацию реальных клиентов оставлять отзывы.
Слушала и записала Дарья Чабанова.
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить новые материалы.
