Однією з ключових задач підприємця є залучення клієнтів. А також повернення тих, хто вже купував раніше. Звісно, на це впливає те, наскільки вдало пройшла покупка. Якщо замовити в магазині складно, то підприємцю доведеться витрачати набагато більше коштів, щоб збільшити продажі. Бо незадоволений покупець не повертається.
Одна з причин, чому покупці не повертаються, – це скасовані по вині магазину замовлення. З цим і розберемося. Є декілька основних причин скасування замовлень. Які вони та як підприємцю на це вплинути?
Товар не в наявності
Покупець зробив замовлення, але товару немає на складі, тож він його скасував. Це причина більше ніж половини скасувань. Як з цим боротися? Можливо треба удосконалити комунікацію з постачальниками чи систематизувати роботу з контентом. Наприклад, якщо у вас багато товарних позицій і кожен день потрібно оновлювати інформацію, має сенс підключити CRM-систему. Її можна інтегрувати з маркетплейсом і система буде автоматично оновлювати ціни, актуалізувати наявність товару тощо. Найбільш популярні CRM-системи серед підприємців Prom.ua:
Не вдалося зв’язатися з покупцем
Покупець весь час зкидає або не бере слухавку. Тут є два варіанти, як це вирішити. Перший – писати в месенджер. Деяким людям взагалі не подобається, коли їм телефонують з невідомого номера і вони не беруть слухавку.
Другий – не зв’язуватися з покупцем без нагальної потреби. Якщо по замовленню все зрозуміло, то магазин може відразу взяти його в роботу та відправити товар. Потім додати номер ТТН і покупець отримає сповіщення через мобільний додаток маркетплейсу з номером накладної.
Оплата не надійшла
Відіслали реквізити для передплати і чекаєте 5 днів, але нічого не відбувається. Деякі продавці за допомогою передоплати хочуть захистити себе від можливих витрат на доставку, якщо покупець не забере товар. Однак, за даними Prom.ua таких випадків лише 1,5%. Тож від практики “передоплати” краще відмовитися. Покупець повинен мати вибір – використати Пром-оплату, накладений платіж чи інший вид онлайн-оплати. Знов-таки, якщо покупець не забере товар на пошті, маркетплейс дає бонус у розмірі 120 грн на рахунок ProSale топовим продавцям. Тобто тим, хто має рейтинг від 70% успішних замовлень та від 90% відгуків.
Вам може бути цікаво:
Як робота з відгуками допомагає підвищити лояльність покупців, чому люди пишуть негативні ...
Скасування замовлення на прохання покупця
Покупець вибрав товар, однак в останній момент вирішив не купувати. Це відбувається, зазвичай, коли клієнту щось не підійшло і він передумав. Є категорія товарів, де, в силу їхньої специфіки, багато скасувань. Наприклад, одяг та взуття, коли людина не завжди може зрозуміти, який саме розмір їй потрібен. Що може зробити продавець? Максимально детальний опис на картці товару, додавши інформацію не тільки про технічні характеристики, але і найбільш популярні запитання.
Замовлення-дублікат
Покупець створив 5 однакових замовлень, бо не розібрався зі способами оплати і доставки. Впливати на це напряму – неможливо. Тож варто пам’ятати, що у всіх продавців є скасування та відмови. І це нормально. Не нормально, коли кількість скасувань перевищує 50%. Це означає, що у продавця проблеми із наявністю чи обробкою замовлень.
Загалом, з усіма цими причинами можна працювати. Так, слідкувати за актуальністю контенту допоможуть CRM-системи: контроль наявності, цін, різновидів, відправлень та оплат. Окрім цього, вони дозволяють автоматизувати більшість процесів, як то відправлення номеру накладної покупцю, повідомлення про те, що замовлення прийнято тощо. У середньому мінімальна вартість користування базовим тарифом CRM становить 300 грн/місяць. Якщо хочете більшого, вартість зросте до 700-900 грн/місяць. Загалом кінцева ціна залежить від ваших потреб та розміру бізнесу.
Складні покупці та відмови є у всіх. Тим не менш, бізнес, який автоматизує процеси – дзвінки, відправки, номера ЕН, статуси замовлень та повідомлення – суттєво знижує відсоток негативу у роботі із покупцями.
Вам може бути цікаво:
В світі високої конкуренції клієнтоорієнтованість важливіша не менше, ніж якість товару. ...
