В світі високої конкуренції клієнтоорієнтованість важливіша не менше, ніж якість товару. Причому, сервісність проявляється не тільки в обслуговуванні чи швидкості обробки замовлення. Вона починається із першого візиту до магазину. Тобто з описів, фото, актуальності інформації щодо наявності товару. Чому ж так важливо слідкувати за контентом свого магазину та як це робити розповів Микита Артемчук, директор з розвитку продукту Prom.ua.
Онлайн-шопінг продовжує зростати в нашій країні. Окрім стандартних причин — зручність, можливість здійснити покупку не виходячи з дому, — впливає також недоступність деяких офлайн-магазинів чи відсутність в них великого асортименту товарів. На початку війни, українці були вимушені покинути свої домівки і часу на збори майже не було. Тож замовляли в інтернеті зоотовари, одяг, взуття та доглядову косметику та навіть капучінатори — звичні товари у містах, проте часто недоступні у віддалених регіонах. Зараз замовлення на маркетплейсі становлять 88% довоєнного рівня, а товарообіг вже на 21% більший ніж минулого року.
Купуючи в інтернеті, всі ми хочемо мати прогнозований успішний досвід покупки. Що це означає? Вибрати на сайті товар, замовити його та отримати саме те, що хотіли. Однак так відбувається не завжди. Частіше за все онлайн-покупці отримують негативний клієнтський досвід через те, що опис товару не відповідає дійсності чи товару немає в наявності. В таких випадках замовлення відміняється, та скоріш за все, магазин також отримує негативний відгук.
Подібні ситуації впливають не тільки на конкретного продавця, а й на інші магазини підприємців маркетплейсу. Вони знижують загальну кількість покупців, бо той, кому не пощастило з товаром не захоче знов відвідувати маркетплейс. Тож страждають всі. Тому чим якісніше та активніше продавці займатимуться контентом для власного магазину, тим більше клієнтів вони отримають.
Що таке контент магазину
Базовий рівень роботи з контентом, з яким слід працювати — наявність та залишки товару, ціна, опис та характеристики товару, контакти покупця. Середній рівень — сповіщення покупця про замовлення через різні канали (автоматичні розсилки, сповіщення), генерація накладних логістів, електронні чеки, відстеження статусу доставки. Вищий рівень — розподіл замовлень серед менеджерів, робота з декількома складами в різних регіонах, переміщення між складами, аналіз собівартості, витрат, прибутків в розрізі як компанії в цілому, так і одного менеджера, який обробляє замовлення, тощо.
З чого почати
Насправді існує досить багато інструментів, які допомагають працювати з актуальністю інформації у вашому магазині. Проте, не потрібно одразу бігти та вибирати щось складне чи дороге. Для початку, проаналізуйте ваш магазин. Скільки товарів у ньому? Як часто вони продаються? Чи плануєте ви розширювати чи змінювати асортимент найближчим часом?
Якщо у вас до 10-15 позицій, то можна слідкувати за їхньої актуальністю умовно за допомогою звичайного блокнота. Особливо зручно, коли в блокноті календар, бо оновлювати інформацію на сайті потрібно кожен день.
Що робити, коли товарів багато
Коли у вашому магазині більше ніж 20 товарних позицій, то краще завести Excel-файл на комп’ютері або у хмарі. Але не просто файл, а зроблений за шаблоном. Його можна попросити у менеджера Prom.ua чи знайти у довідці маркетплейса. Це дуже зручно. Наприклад, ви приїхали на склад або до постачальника, дізнались про наявність товару і тут же на місці внесли зміни у файл, в тому числі про ціну, знижки, різновиди, тощо. Інформація автоматично зміниться і у вашому магазині.
Також ви можете взяти такий файл у вашого постачальника та інтегрувати його зі своїм магазином. Таким чином постачальник, оновлюючи інформацію про товари у себе, актуалізує її і у вас. Дані будуть змінюватись кожні 4 години.
А чи потрібна автоматизована система
Коли ми говоримо про автоматизовані системи, то частіше за все маємо на увазі CRM-систему. Вона допомагає управляти відносинами з покупцями. Якщо у вас багато різних груп товарів чи великий обсяг продажів, то краще автоматизувати процес.
До того ж, CRM-систему можна інтегрувати з вашим магазином на Prom. Тобто всі дані про продажі та асортимент будуть оновлюватись автоматично.
Тим більше, зараз українські компанії пропонують різні варіанти таких систем і підприємець може вибрати саме ту, що підходить під його потреби.
Українські CRM-системи:
Тож актуальність інформації про товар – необхідність, в яку потрібно інвестувати. Але ці затрати достатньо швидко повернуться у вигляді задоволених клієнтів, які рекомендують магазин своїм друзям.
Вам може бути цікаво:
«Якщо любиш прибуток, шукай його пристойним шляхом» Григорій Сковорода Якщо не вести облік ...
