Анжела Запорожец — основательница самой большой в Украине сети интимных бутиков 18+ No Taboo, ведущая и участница многочисленных передач об интимной жизни, а также автор YouTube-канала о сексе, отношениях и половом воспитании.
В интервью для YouTube-канала Prom.ua она рассказала, с чего начался бизнес на интимных товарах, как удалось наладить продажи и вырастить профессиональных продавцов. Публикуем на EVO.business ключевые моменты из разговора.
Видеоинтервью
С чего все началось
Я родом из Кривого Рога. Там работала ревизором в контрольно-ревизионном управлении. Когда мы с супругом переехали в Киев, устроилась в банк, по специальности. А позже мы решили запустить свой бизнес. Мне на тот момент было 26 лет.
Я взяла в аренду помещение на «Колибрисе» — это небольшой рынок на Борщаговке. Расположен под мостом, возле остановки скоростного трамвая. Мы еще не знали, что именно хотим продавать. Проанализировали поток людей, который каждый день проходит мимо — в основном, это пенсионеры и студенты, то есть не самая платежеспособная аудитория.
Мы с мужем расспросили администратора рынка, что продают в магазинах по соседству — оказалось, почти все ниши уже были заняты. И внезапно пришла идея открыть секс-шоп. Администратор сказала, что раньше на «Колибрисе» уже продавали интимные товары, но бизнес не взлетел. Это еще больше меня подстегнуло: появился азарт сделать так, чтобы все получилось.
С выбором локации для первого секс-шопа я сделала все ошибки, которые только можно. Там невозможно было сделать ремонт, зимой не было отопления, весной разрастался мох из-за повышенной влажности. Ну и нецелевая аудитория: их интересовали разве что дешевые таблетки для повышения потенции.
Первые товары мне помогал выбрать дистрибьютор — компания «Насолода». Я на тот момент вообще не разбиралась в ассортименте, не знала, что сейчас популярно. Просто озвучила дистрибьютору сумму, которую готова была выделить для закупки.
Помню, как мы шли с тележкой по складу, менеджер накладывала туда товары, а я не понимала, что это вообще такое. Когда проходили мимо анальных пробок, я спросила, зачем они нужны. Менеджер так на меня посмотрела! Сказала: «Девушка, вы открываете секс-шоп и не знаете, что это?». Мне стало стыдно, и после этого я изучила все возможные товары.
В 2009 году к нам пришел кризис из-за краха банковской системы. Мне уже не хватало оборотов с одного магазина, чтобы прокормить семью, поэтому мы открыли вторую точку, затем третью. Сейчас у меня 35 магазинов. Часть — собственные, часть — открытые покупателями нашей франшизы.
Как подхожу к продажам
Первый опыт в продажах я получила еще в 13–14 лет. После развала Советского Союза мои родители потеряли работу, и мама стала вязать береты и продавать их на рынке. Постепенно в «бизнес» включилась вся семья, мы стали изготавливать и другие вещи из текстиля и шерсти.
Как-то раз папа заметил, что когда берет меня с собой на рынок, то мы распродаем партию товаров в разы быстрее. Дело в том, что я общалась с людьми: слушала их потребности, искала подход к разным типам покупателей. Например, идет женщина с двумя девочками, а я ей: «Смотрите, как на улице холодно, вот модная юбочка из чистой шерсти. Детям в школу идеально, все будет в тепле».
Открыв секс-шоп, я понимала, что продавать нужно по этому же принципу: не просто разложить товар на витрине, а активно предлагать людям то, что им нужно. Если с юбочками и беретами все очевидно, то с интимными игрушками сложнее: я выучила их функциональность, но не могла понять, какую пользу они приносят, какие именно потребности удовлетворяют.
Однажды мне позвонил муж и сказал, что у нас купили товары для БДСМ на 1 тыс. долларов Я была удивлена: не думала, что на эти товары будет такой спрос, ведь наша точка находится на рынке в спальном районе, и наши покупатели — в основном семейные люди.
После этого я окончательно осознала, что не понимаю своих клиентов. А единственный способ понять — спрашивать. Так я начала заводить беседу с каждым покупателем. Сначала делала человеку комплимент, чтобы показать, что он мне симпатичен. А затем интересовалась, зачем ему нужен тот или иной товар с такими-то характеристиками.
Был показательный случай: покупатель спросил, нет ли у нас анальных пробок с узкими ножками. У нас таких не оказалось, и я начала расспрашивать, зачем это нужно, чем не подходит обычная круглая ножка. В ответ парень рассказал, как именно использует игрушку, и я предложила выход: взять пробку из нашего ассортимента и просто обрезать ножку с двух краев — материал это позволял.
Покупатель обрадовался, что его проблему так легко решить, и взял сразу два товара. А если б я не стала с ним разговаривать, докапываться до корня проблемы, то он просто ушел бы искать подходящую пробку в других магазинах.
Как подбираю и контролирую продавцов
В нашей сфере есть трудности с поиском продавцов: не все люди готовы работать в секс-шопе. Многие боятся, что их осудят родители или знакомые. К тому же мы сразу предупреждаем, что не меньше трех месяцев новичку придется зубрить ассортимент — и ребятам кажется, что намного проще было бы продавать, скажем, одежду.
Мой опыт показывает, что лучшие продавцы — те, кто любит продавать, и не важно, какой товар. Им нравится сам процесс: найти «боль» человека и ее удовлетворить. Такие ребята быстро добиваются успеха, выходят на большие чеки и зарплату от 30 тыс. грн.
Первая задача наших продавцов — наладить дружеский контакт с покупателем, чтобы он не стеснялся и не прикрывался отговоркой, что пришел выбрать товар на подарок. Для этого ребята общаются с клиентом, показывают, что искренне хотят ему помочь. Так мы формируем в магазине дружественную атмосферу, когда можно непринужденно пообщаться о сексе, спросить совет. Люди возвращаются к нам не только за ассортиментом, но и за этой атмосферой.
Сейчас я редко контролирую продавцов, но когда точек было меньше, делала это регулярно. Например, во время смены нового человека приходила в магазин под видом обычного покупателя.
Однажды вечером зашла в наш круглосуточный магазин на Оболони. Там уже два месяца работала новая девушка, но лично мы еще не познакомились. Я взяла в руки атрибуты «богатой жизни» — ключи от машины, банковскую карту. Хотела показать продавцу, что готова тратить деньги.
Зашла в магазин с предвкушением, что меня сейчас будут «кружить» — а девушка едва ли обратила на меня внимание. Я пять минут простояла у витрины с игрушками, а продавец просто спросила: «Вам что-то предложить? Если что-то интересно, говорите». И никаких расспросов о моих потребностях, почему я смотрю именно на эту витрину, что мне нужно.
Такие продавцы обычно оправдывают низкие чеки тем, что в стране кризис, «у людей не хватает даже на хлеб». Но, конечно, дело в качестве работы человека.
Вот обратный пример, когда продавец выложился на полную. К нам в магазин зашли ребята. Говорят: «Знаем мы эти ваши украинские секс-шопы, да что мы здесь можем увидеть? У нас через 15 минут начинается свинг-вечеринка, мы так, просто посмотреть». Наш продавец начал их расспрашивать, как будет проходить вечеринка, что там может понадобится. Ребята расслабились — почувствовали, что их никто не осуждает, а, наоборот, хотят помочь. В результате они купили столько товаров, что те едва влезли в багажник их авто.
Как формирую ассортимент
В небольшом магазине No Taboo в среднем продается 2–3 тыс. артикулов. В точке побольше — 3,5–4 тыс.
Лучше всего у нас разбирают вибраторы, различные смазки и игрушки для БДСМ. Раньше на третьем месте было белье, но сейчас любой бельевой магазин предлагает огромный выбор красивых откровенных моделей, так что людям нет смысла идти за этим к нам. А вот товары для БДСМ стали очень популярны после выхода «50 оттенков серого».
При выборе ассортимента я постоянно себе напоминаю, что не могу ограничивать предложение только из-за того, что сама не понимаю смысл игрушки или мне кажется, что людям это не нужно. На самом деле я не могу знать, что нужно покупателям, — это знают только они сами.
Бывает, менеджеры наших направлений рассказывают мне, что клиенты интересуются товарами, которых у нас еще нет. Когда таких просьб становится много, я расширяю ассортимент. Сейчас стараюсь реагировать на запросы покупателей быстрее, так как вижу, что наш рынок быстро растет. Нередко именно мы самые первые, кто завозит тот или иной товар в Украину.
Например, недавно мы увидели, что известный заграничный бренд товаров для БДСМ выпустил лежанку — как для животных, только для людей. В комплекте шли даже миски для воды. Набор стоил 3–4 тыс. грн, выглядел дорого и красиво, но я боялась делать закупку — казалось, такое никого не заинтересует. В итоге решила взять один товар и посмотреть на спрос. Продали его через Prom.ua всего за два дня!
Особенно страх завозить дорогие товары проявляется у наших франчайзи, которые работают в регионах. Они боятся, что не смогут распродать такой ассортимент. Но на самом деле в любом большом городе соотношение бедных и богатых людей примерно одинаковое. И если в магазине нет товаров для VIP-клиентов, то и клиенты соответствующего уровня у вас не появятся.
Чтобы выйти на высокую прибыль, нужно сформировать в магазине правильное предложение, которое удовлетворит всех потенциальных покупателей: не только средний класс, но и более зажиточных.
Как развиваю интернет-магазин
Сайт мы запустили давно — когда у нас было только два розничных магазина. Сейчас продажи через интернет примерно в 6–7 раз меньше, чем в физических точках. Это закономерно: ведь онлайн-магазин у нас, условно, один, а офлайн-точек — 35.
Средний чек в интернет-магазине — 1,5–2,5 тыс. грн. У нас высокий процент постоянных клиентов, которые отождествляют себя с брендом. Многие узнают о нас через розницу и позже начинают покупать в онлайне.
Даже в интернете мы не изменяем основному принципу и общаемся с клиентами, предлагаем им «живое» обслуживание. Конечно, покупатель может просто положить товар в корзину и оплатить его. Но многие клиенты рады получить консультацию по телефону — особенно те, кто привык, что их «кружат» в наших физических точках.
А потому перед менеджерам по продажам интернет-магазина лежит не меньшая ответственность, чем перед их коллегами в офлайне. Если продавец будет довольствоваться только тем, что само «упало» в корзину, он не достигнет результатов.
Мы учим ребят, чтобы они повышали чек, когда перезванивают клиентам подтвердить заказ. Если просто спросить покупателя: «Не хотите ли взять что-то еще?», человек ответит — «Нет», и разговор будет окончен.
Наши менеджеры строят вопросы иначе: «Как ваш секс, все хорошо? Чем еще мы можем помочь? Возможно, у вас закончилась смазка? Вы заказали игрушку для себя, а давайте подберем что-то и вашей партнерше». Такой подход приносит дополнительные продажи.
Если покупатель положил в корзину товар в среднем ценовом сегменте, мы спрашиваем его, почему он выбрал именно его — ведь есть же бренды с более высоким качеством. Наша задача — обосновать, чем более дорогой товар лучше среднего, какие у него преимущества. Например, этот вибратор на 900 грн дороже, но сделан из более мягкого материала и прослужит дольше. Когда человек понимает ценность предложения, он готов потратить больше, чем планировал.
Одно из наших конкурентных преимуществ — круглосуточная доставка. В городах-миллионниках мы привозим заказ в течении двух часов. В сфере интимных товаров это важно, ведь человек не может откладывать секс на завтра.
Как меняется портрет покупателя и почему клиент не всегда прав
Раньше в числе наших клиентов в основном были мужчины. И сейчас их больше, но доля женщин постоянно растет. Скачок произошел 5–6 лет назад. С развитием соцсетей в интернете появляются блогеры-женщины, которые открыто говорят о сексе и интимном здоровье. Они «воспитывают» наших покупательниц, и те уже не стесняются заглянуть к нам за игрушкой лично для себя.
Отдельная категория клиентов — люди с ограниченными возможностями. В нашем обществе не принято говорить об их сексуальных потребностях, но ведь они есть. И благодаря игрушкам эти люди могут взаимодействовать с партнером и не отказываться от интимной жизни.
Иногда среди покупателей встречаются неадекватные люди. У нас был случай, когда в магазине на Петровке мужчина хотел поменять анальную пробку на модель меньшего размера. Наш продавец объяснил ему, что по закону интимные товары обмену не подлежат, но клиент не хотел ничего слушать и устроил скандал. Около 40 минут он кричал матом и отказывался покидать помещение.
Продавец позвонил мне, передал трубку покупателю. Я прямо ему сказала, что работаю не для того, чтобы бесплатно менять товары, а поэтому ему стоит не позориться и купить новую за свой счет. Он положил трубку и вышел.
Иногда спорные вопросы с покупателями бывают не такими однозначными, и с первых секунд непонятно, кто именно не прав. Как-то раз женщина купила у нас пачку из 12 презервативов и тоже жаловалась, что ее партнеру не подошел размер — оказался слишком мал. Она хотела вернуть деньги за 11 неиспользованных штук.
Как и в прошлом случае, продавец набрал меня по телефону и спросил, как ему быть. Я уточнила, что это за модель, и поняла, что конфликт произошел из-за недоработки нашего сотрудника. Дело в том, что покупательница взяла новые супертонкие презервативы: они тянутся на любой размер. Я лично видела на выставке, как их тестировали — набирали в них литр воды, и изделия не рвались. Но нужно знать, как их правильно надеть.
Я объяснила продавцу, что его задача — внятно рассказать клиентке, как именно нужно использовать этот товар. После этого покупательница успокоилась, конфликт был исчерпан.
Поэтому я не согласна с девизом, якобы «покупатель всегда прав». С одной стороны, клиенты — наша главная ценность, без них не было бы бизнеса. И я чувствую свою социальную миссию в том, чтобы помочь им улучшить сексуальную жизнь. С другой, если клиент переходит границы, то, я считаю, что имею право отстаивать свои интересы. Главное — сохранять спокойствие и подходить к ситуациям с холодной головой.
Читайте также: Как анализировать свой интернет-магазин. Интервью с Егором Медуницей.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы следить за актуальными новостями и не пропускать полезные материалы.
