Глобальные тренды могут показаться чем-то далеким, но на самом деле это не так. Какие явления изменяют мир электронной коммерции сегодня и кому он будет принадлежать завтра?
Ex Oriente Lux (С Востока идет свет)
Китай окончательно утвердился в роли главного двигателя роста мирового рынка интернет-торговли. По разным данным, до 2019 года к мировому обороту электронного рынка добавится еще триллион долларов (сейчас порядка трех) – и большую часть этого прироста обеспечит Китай, причем не в последнюю очередь благодаря снижению стоимости международной доставки.
Представьте себе, что вы можете отправить свой товар в Майами так же просто, как в любой город своей страны – и так же просто получить оплату за него. Отличная возможность увеличить свой рынок сбыта! Но в придачу к этой возможности вы получаете:
- продавцов-конкурентов в США, которые лучше знают свой рынок;
- продавцов из США на своей территории – ведь им теперь так же легко, как и вам, продавать свой товар в Украине;
- лавинообразный рост числа альтернативных предложений, доступных вашим покупателям.
Спору нет, e-commerce предлагает фантастические возможности масштабирования бизнеса, но это возможности не только для вас.
Что делать?
Создавать уникальные торговые предложения непросто даже тогда, когда вы конкурируете с десятком альтернатив. А когда количество конкурентных предложений вырастет на порядки, делать это станет еще сложнее. Варианты типа “самая низкая цена на футболки из Китая” просто перестанут срабатывать.
Так что замены Уникальному Торговому Предложению нет и не предвидится, просто теперь оно должно быть не о вашем товаре, а о покупателе и его опыте.
Конкурировать все сложнее
Планирование активности, аналитика и последующая оптимизация действий – лучшая маркетинговая стратегия на все времена. И чем напряженней борьба за покупателей, тем изощренней и многочисленней становятся маркетинговые инструменты. Сейчас уже невозможно успешно конкурировать, пользуясь листом бумаги и калькулятором. Фиксация и обработка данных о покупательском поведении, инструменты привлечения покупателей, программы лояльности, средства управления и планирования активности – сейчас на рынке насчитывается почти 4 000 маркетинговых инструментов на все случаи жизни (источник), в то время как в 2011 году их было всего около 150-ти.
Есть инструменты для всех задач в бизнесе любого масштаба, и неважно, представляете ли вы сетевого ритейлера или торгуете одеждой собственного производства – без овладения электронными инструментами организации бизнеса и ведения продаж уже не обойтись.
Что делать?
Очевидно, учиться и внедрять их. Выиграет тот, чьи бизнес-процессы будут лучше адаптированы к жизненному циклу покупателя, а в этом деле без современных маркетинговых инструментов не обойтись.
То, что работало вчера, не обязательно будет работать завтра
Например, сегодня большинство компаний широко используют контент-маркетинг (создание и распространение полезной информации в целях привлечения покупателей и завоевание их доверия). Однако возможности потребителей в “переваривании” информации имеют свои естественные ограничения, поэтому в ближайшее время нас ожидает “контент-шок”: уровень производства контента существенно превысит уровень его потребления.
И если сейчас повышение качества контента – это отличное средство увеличения продаж, то очень скоро даже качественному контенту будет крайне сложно “достучаться” до покупателя.
Что делать?
Или сделайте ваш контент совершенным, или ищите другие способы маркетингового воздействия.
Вкладывайте в сервис. В связи с быстрым устареванием маркетинговых инструментов и грядущим контент-шоком получать новых покупателей будет все сложнее и все дороже. Выход – поддержание лояльности, превращение каждого покупателя в Постоянного Клиента.
Учитесь помогать покупателю в удовлетворении его потребностей. Человеку нужен не товар, а эффект от его использования. Поэтому мастерство продажи заключается не в том, чтобы заставить клиента что-либо купить, а в том, чтобы предложить ему действительно нужное и сделать это в правильный момент.
Подписные модели
Если вы до сих пор не интересовались подписными моделями в e-commerce – уже пора, и срочно.
Сама технология была обкатана на SaaS модели (Software as a Service, ПО как услуга): ПО по подписке вместо приобретения каждый раз новой версии увеличило объем рынка корпоративного программного обеспечения со 115 до 201 миллиарда долларов начиная с 2011 года.
Общеизвестная разновидность этой технологии – Platform as a service, Платформа как услуга. Именно по этой модели работают Uber, Spotify и AirBnB. А вот и данные о росте аудитории платформ, работающих по модели PaaS:
Какое отношение это имеет к вам?
А вот какое: основанный в 2011 году “Клуб бритья за доллар” увеличил свою стоимость с нуля до 165 млн. долл. за шесть лет, при этом продавая дешевые станки для бритья.
Сам “Клуб”, не располагающий ни уникальными IT-технологиями, ни какими-либо серьезными капиталами, называют одной из главных угроз крупным FMCG компаниям с многомиллиардными оборотами. Все дело в простоте, избавлении покупателя от периодического мучительного выбора среди множества почти идентичных товаров и в радикальной антибрендовости. Основатель стартапа Майкл Дубин предложил простое, дешевое и надежное решение банальной повседневной задачи: “Вам на самом деле нужна бритва с десятью лезвиями, фонариком и чесалкой для спины?”. Ответ “нет, качественного станка за доллар вполне достаточно” исключил сотни тысяч покупателей из аудитории брендовых товаров.
Идеи зарабатывают!
Так что найдите, как вы можете применить эту модель в своем бизнесе, запускайте немедленно и ваши старания окупятся сторицей.
Мобильный шопинг – не вполне шопинг
Если вы регулярно просматриваете материалы о тенденциях развития e-commerce-рынка, то должны были заметить: о росте числа мобильных пользователей говорят все, но почти никто не обсуждает вопросы мобильной конверсии. Почему? Мы скажем вам правду: она продолжает оставаться низкой сравнительно с десктопами и не растет.
Исследование, проведенное Wolfgang Digital, показало, что при том, что число заходов с мобильных устройств в среднем составляет 59%, эти заходы генерируют всего 38% дохода. А в отдельных случаях – например, если покупка дорогостоящая, или в туристическом бизнесе – разница еще больше (заходы на десктоп для турагентств составляют всего 41%, при этом генерируют 67% дохода).
Исследователи могут называть разные причины преобладания десктопа в генерации дохода, но главная – одна на всех: смартфоны банально неудобны. Представьте себе, что покупка действительно дорогая, или что надо посоветоваться с семьей, подробно разобраться в вопросе, отыскать альтернативную информацию … Вы действительно готовы исполнить все это на смартфоне?
Что делать?
Перестать делить пользователей на “мобильных” и “не мобильных”. Это одни и те же люди, которые выполняют разные действия при помощи разных устройств. Мобильные просмотры имеют прямое отношение к генерации дохода на десктопах. Так что нечего сравнивать конверсии: вы просто обязаны предоставить пользователю уже привычную ему возможность поиска информации “на ходу”, и без мобильного приложения здесь не обойтись.
Просто не надо ждать от него дохода непосредственно: информируйте, увлекайте, впечатляйте, развлекайте покупателя. Создавайте наилучшее представление о себе – и ваши продажи вырастут.
И напоследок – о чатботах
Современные боты стали важным маркетинговым инструментом. Вообще бот – это любое ПО для выполнения некоторых повторяющихся заданий. Для чатбота такой задачей является генерация сообщения пользователю, исходя из контекста запроса. От накрутки трафика и спама до диалога с человеком – хороший путь, а как изменятся боты в ближайшее время в связи с достижениями в области искусственного интеллекта, даже представить трудно.
Что делать?
Взрывной интерес к чатботам, который проявился уже в прошлом году, не означает, впрочем, что вам необходимо ими пользоваться. Все дело в ваших бизнес-процессах и особенностях ваших коммуникаций с пользователем. Если в процессе покупки или обслуживания возникает много стереотипных ситуаций – боты помогут вам сэкономить деньги и улучшить сервис. Так что исследуйте, структурируйте ваш опыт работы с клиентами и делайте выводы.
Человек предпочтет получить ответ на простой типовой вопрос от бота, а не ждать неизвестно сколько ответа на письменное обращение или звонить вам.
Будущее готовит нам новые поколения ботов и сфера их применения будет только расширяться.
Тренды, о которых мы рассказали в этой статье – не единственные, которые изменят мир электронной коммерции. Например, мы только упомянули об искусственном интеллекте, а это фактор, который изменит все, не только ботов.
Как бы там ни было, мы настоятельно рекомендуем вам прекратить воспринимать изучение трендов в качестве традиционного рождественского развлечения.
Изучайте, развивайтесь каждый день, будьте на шаг впереди рынка – и будущее будет принадлежать вам.
