Мар’я та Дмитро Гонтаренки вже п’ять років продають каву в інтернет-магазині «Супермаг». У 2020 році вони навіть виграли премію від Prom.ua за найбільшу кількість відправок.
Пара розповіла, як починався бізнес, як реклама посилила продажі, і чому сімейна справа склалася не з першої спроби.
Як відкрили інтернет-магазин
Мар’я та Дмитро Гонтаренки живуть у Києві. У 2016 році Дмитра запросили стати керівником нового відділу продажів в компанії-імпортері кави. Перед відділом стояло завдання — залучити нових клієнтів. Дмитро найняв кілька людей в команду і почав обробляти стару базу клієнтів компанії. Це не принесло практичних результатів, тому потрібно було шукати інші шляхи.
«У нас був план продажів відділу, а також мій особистий. Щоб закривати свій план, я почав розміщувати оголошення на дошках оголошень. А потім друг порадив відкрити інтернет-магазин на Prom.ua. У мене не було спеціальних знань, але завдяки вбудованим підказкам, все вийшло швидко і просто.
Я назвав сайт «СуперМаг», вказав свої контакти, а компанію-імпортера кави позначив як точку вивезення. Таким чином я не прив’язував сайт до компанії, але продавав для неї. Я розмістив в інтернет-магазині оптові позиції, і на нього почали виходити компанії. Це допомагало виконувати особистий план продажів», — розповідає Дмитро.
Паралельно Мар’я в’язала пледи з великої пряжі, які також хотілося продати. Так в інтернет-магазині з’явилася вовна для тих, хто хоче в’язати, і готові пледи.
«Я завжди хотіла бути у вільному польоті, а не працювати на когось. Також розуміла, що рано чи пізно почнеться декрет, і хотіла продовжувати будь-яку діяльність у цей період. Так що створення інтернет-магазину було питанням часу», — ділиться Мар’я.
Перші продажі
Кава спочатку приносила мало доходів, інтернет-магазин вдалося розкрутити завдяки Мар’ї. Вона потрапила у тренд — увесь Instagram і Facebook був наповнений товстими в’язаними пледами та шапочками «Гельсінкі». Напередодні 8 Березня на пледах вдалося заробити близько 30 тис. грн. Виручені гроші Мар’я та Дмитро вкладали у закупівлю товару.
Перший час пара поєднувала інтернет-магазин з основною роботою, але вже восени 2016 року Мар’я звільнилася з копіцентра і почала повноцінно займатися бізнесом. Вона вела сайт, приймала замовлення і спілкувалася з постачальниками, а Дмитро приділяв магазину обідній час та допомагав відправляти посилки вечорами. Незабаром Дмитро змінив роботу і очолив відділ продажів в ІТ-компанії.
«Всі оптові клієнти залишилися з компанією-імпортером. Але з нами пішли роздрібні клієнти. Ми залишилися з компанією у гарних відносинах, і зараз продовжуємо у них закуповувати товари для інтернет-магазину».
Влітку 2018 року в родині з’явилася донька. Поки вона була зовсім немовлям, Мар’я продовжувала керувати магазином. Але як тільки доньці виповнилося шість місяців, їй потрібно було приділяти більше уваги. Дмитро зрозумів, що потрібно брати справу в свої руки. У лютому 2019 року інтернет-магазин вже приносив достатньо прибутку, Дмитро наважився присвятити бізнесу весь свій час і звільнився.
Реклама
До 2019 року сім’я Гонтаренко вкладала в рекламу магазину трохи грошей. Після звільнення Дмитро почав вкладати більше, а також розширювати асортимент і запаси товару. Це відразу дало віддачу — продажі почали рости. Раніше у магазина було 20 постачальників, з 2019 року їх стало 40. У два рази збільшився асортимент та кількість товару на складі.
Як зізнається Дмитро, маркетинг — це слабке місце їх сімейного бізнесу. Всерйоз він почав вивчати рекламні інструменти віднедавна. Більшість продажів інтернет-магазину приносило просування на Prom.ua: «Налаштовується дуже легко — вибираєте категорію, наприклад, кава в зернах, далі вибираєте маржинальні бренди, які вам цікаві. Потім встановлюєте ціну кліка і запускаєте», — розповідає Дмитро.
У листопаді 2020 року підприємці запустили контекстно-медійну рекламу в Google. А зараз Дмитро вивчає пошукову оптимізацію по навчальним роликам Prom.ua.
Команда та склад
У липні 2019 року Мар’я та Дмитро взяли на роботу першого співробітника. Сьогодні в команді працюють три людини. Один займається пакуванням і доставкою замовлень на пошту, інший — прийомом дзвінків, третій — спілкуванням з постачальниками. Але, як це буває в маленьких компаніях, коллеги часто підміняють один одного.
Коли подружжя починало свій бізнес, склад товару знаходився прямо на орендованій квартирі, в якій вони мешкали: «Ми зберігали тільки ходові позиції, які у будь-якому випадку розійдуться за тиждень. Вся квартира була у коробках — коридор, кімнати, всі шафи забиті кавою. Часто виносили товар клієнтам прямо з під’їзду, а бувало і з дитиною на руках», — розповідає Мар’я.
Поступово потреби сімейної справи росли, а постійні поїздки до постачальників забирали багато часу. Нарешті, Дмитро та Мар’я змогли дозволити собі окремий склад. Зараз на ньому майже дві тонни товару. Подружжя розповідає, що тримають на складі 1–2 тижневий запас кожного товару. Наприклад, гарячого шоколаду зараз у запасі 150 кг.
Клієнтоорієнтованість
Інтернет-магазин сім’ї Гонтаренко приймає замовлення до 16:00, потім співробітники йдуть на склад, пакують товар і відносять на «Нову пошту». Після цього всім клієнтам висилають номер накладної, щоб вони могли відслідковувати посилку.
Якщо замовлень багато, прийом закривається о 15:00. Але Мар’я розповідає, що якщо о п’ятій годині клієнт сильно просить відправити замовлення, а вони ще не виїхали на пошту, то завжди йдуть назустріч.
Дмитро дуже відповідально підходить до клієнтоорієнтованості бізнесу: «Раніше, коли всі дзвінки були на мені, я відповідав 24 години на добу: і у 6 ранку, і об 11 ночі. Бувало, що самовивіз віддавав близько опівночі. Своїх працівників я зараз теж вчу клієнтоорієнтованості. Якщо ми вже відвезли замовлення, але клієнт дуже просить відправити сьогодні дрібне замовлення, то краще не полінуватися і занести посилку на пошту дорогою додому».
Наприкінці 2020 року Justin запустив безкоштовну доставку товарів. Коли Мар’я та Дмитро дізналися про цю акцію, спочатку засумнівалися: «Ми з клієнтами звикли до «Нової пошти». Але все-таки зважилися спробувати. Коли клієнти запитували, як би їм заощадити, або просили знижку, ми пропонували відправку Justin з безкоштовною доставкою. На старті акції у нас було 90% відправок «Нова пошта», 10% — Justin. Але вже на піку акції у нас було 50 на 50», — розповідає Мар’я.
Завдяки цій акції наприкінці 2020 роки сім’я Гонтаренків виграла премію Prom.ua у номінації «Супервідправнік». Інтернет-магазин «СуперМаг» виконав найбільшу кількість замовлень з безкоштовною доставкою.
Поради щодо бізнеса
1. Закріплювати зони відповідальності з партнером на березі
Насправді Дмитро звільнився і пішов в бізнес не з першого разу. У 2018 році він думав про те, аби звільнитися і почати працювати разом з дружиною. Але вони зробили помилку — не домовилися про те, хто за що відповідає. У результаті пара постійно сперечалася: хто повинен прийняти дзвінок або відповісти у Viber. Дмитро зрозумів, що діла не буде, і повернувся у компанію.
Уже вдруге партнери відразу розподілили обов’язки та зони відповідальності, в результаті – бізнес зростає і розвивається.
2. Слухати клієнтів та покращувати сервіс
Не потрібно гадати, як би зробити бізнес зручніше для клієнтів. Потрібно просто до них прислухатися. Довгий час клієнти просили додати кур’єрську доставку. Нарешті, Дмитро підключив кур’єрів через сервіс «Кабанчик», а коли побачив позитивний фідбек, то знайшов постійного.
Інший приклад — клієнти зазначали, що було б зручно, якби у магазині продавали стаканчики. Бажання виконано — замовники задоволені. А ще просили продавати каву в капсулах поштучно. Мар’я з Дмитром спочатку подумали, що це незручно. Але потім почали розкривати коробки, робити націнку і продавати поштучно. А якщо клієнту потрібно замовлення прямо зараз, його відправлять на таксі.
Постійних клієнтів у «СуперМаг» зараз 60%, в основному це ресторани та офіси. Багато в чому це завдяки розвиненій клієнтоорієнтованості.
Також Дмитро особливу увагу приділяє фідбеку та відгукам користувачів. Новим клієнтам надсилають лист з проханням залишити відгук. За два роки їх кількість на сайті зросла з 300 до 1100.
Два роки тому, перед звільненням Дмитра з компанії, сім’я святкувала пікову кількість замовлень на день — 15. А під час карантину в піковий день інтернет-магазин отримав 100 замовлень.
У планах у Мар’ї та Дмитра вивчати пошукову оптимізацію, розширювати команду і почати продавати на Rozetka, щоб залучити нових клієнтів.
