Каждый год появляются новые тенденции, создающие как новые возможности, так и новые проблемы. Вот некоторые тенденции, которые «выстрелили» в 2017 году и во многом определят лицо онлайн-бизнеса в 2018-19 и в 2020-х годах – пишет ecommerce-nation.co, переводит Evo.business
Чатботы
Хотя разработчикам еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем роботы начнут разговаривать с нашими клиентами по телефону – искусственный интеллект больше не является научной фантастикой. Одним из его проявлений, бурно внедрявшимся в первой половине 2017 года, является использование чатботов для ответа на вопросы клиентов.
Скорее всего, в 2020-х годах чатбот станет неотъемлемой частью набора инструментов онлайн-торговли. Сами посудите: коэффициент конверсии покупателя после сеанса чата в 5-10 раз выше, чем без сеанса. А средний чек клиентов, которые участвуют в онлайн-чатах, на 30% выше, чем у неучаствующих.
Кастомизация ремаркетинга + прогнозная аналитика
В первом полугодии 2017 года все больше и больше интернет-магазинов используют автоматический персонализированный анализ исторических и статистических данных о своих клиентах, чтобы предвидеть будущие их потребности.
Магазины собирают информацию о прошлых покупках клиента, а также о товарах, которые они оценили или просмотрели. Они сравнивают покупки клиента с аналогичными товарами, купленными другими.
Также стремительно растет спрос на компании, предлагающие платные услуги в области прогнозирующей аналитики в рамках СRM.
Web3.0-активность клиентов на сайте магазина и в его аккаунтах в соцмедиа
Дайте покупателю место, чтобы сказать что-то полезное для других и интересное для него. Речь идет совсем не об отзывах о вас или о товаре; не о комментариях к вашим постам в соцсетях – в общем, не о web2.0.
Речь идет о полезном, просветительском полноценном контенте, который для магазина делают его клиенты – просто потому что им это нравится, им хочется о чем-то подобном писать, говорить, снимать.
Все просто: авторы контента (особенно, юные, публикующиеся в несоцсетевом интернете впервые) непременно похвастаются в соцсетях своей публикацией на вашем сайте или в ваших аккаунтах. Этим они нагонят вашему магазину трафик или, по крайней мере, сделают вам бесплатную рекламу. Вам останется только конвертировать друзей автора контента в продажи.
Чаще всего, таким образом сейчас работают блоги интернет-магазинов, ранее содержавшие имиджевые статьи о вашем товаре – а теперь наряду с собственными «маркетинговыми» материалами публикующие и тексты клиентов, активно приглашающие каждого посетителя создавать такой контент.
Хорошо работает и YouTube-видео – ведь клиенты тоже умеют снимать, как использовать ваши товары или привлекать внимание клиентов. А распаковочное видео знакомства с покупкой стало настоящей манией для многих юношей и девушек 2000-х годов рождения. И если вы обещаете републиковать такие пользовательские видео – вам будет и работы меньше, и лояльности видеомейкеров гораздо больше.
Мобайл-приложения, а не только мобайл-сайты
Мобильные транзакции к 2020 году достигнут 45% онлайн-покупок. Чтобы оставаться конкурентоспособным, в конце 2010-х необходимо иметь не только мобайл-оптимизированный сайт интернет-магазина, но и собственное мобильное приложение. Или партнерское соучастие в чьем-то комплексном онлайн-торговом приложении.
К примеру, приложение, загрузившее на смартфон клиента ваш ассортимент (и обновляющее его, скажем, раз в неделю или раз в месяц), позволяет человеку выбрать со смартфона товар, вообще не заходя в интернет, не сжигая ни трафик, ни деньги, ни время (ведь приложение почти всегда работает быстрее, чем открываются страницы сайта). Только, когда выбор совершен и заказ оформлен, приложение выходит в Сеть и отправляет вам заявку.
В ближайшие годы только один этот кейс с автономным ассортиментом начнет резко повышать конверсию из приложений и снижать ее из сайтов. А закачкой ассортимента возможности мобайл-аппов отнюдь не исчерпываются.
Личностный емэйл-маркетинг
Одним из наиболее «упущенных» в 2010-х годах каналов для цифровой рекламы являлась старая добрая электронная почта. Ведь долгое время всем коммерсантам казалось, что рассылка тысячи писем может быть только унифицированной – максимум, сегментированной на две-три категории. Это сильно приближало рассылки магазинов к спаму.
Покупательница купила зеленое платье – и ей готовят письмо, скажем, о подборе цветов к зеленому. Или о подборе к данному фасону сочетаемой обуви и аксессуаров. А спустя время ей приходит столь же индивидуальное письмо о подборе цветов к платью другого цвета – и покупательница непременно заходит по ссылке, а то и покупает это последнее.
Человек купил кофе с кардамоном – и ему направляется информация о кардамоне. А следующее письмо – уже о корице; и он зачастую покупает чай с корицей.
Клиент купил книгу такого-то автора – в письме ему следует редкая и любопытная информация об авторе, а в следующем письме – об авторе похожего типа.
Полная передача доставки ведущим профильным службам
Важный тренд первого полугодия 2017 года – некоторые почтовые службы за последнее десятилетие уже настолько хорошо изучили и отCRMили своих зарегистрированных клиентов (часто заказывающих товары из десятков интернет-магазинов через данную службу), что интернет-магазины, наконец, осознали: у магазина нет и не может быть столько специфических знаний о клиенте, сколько есть у его любимой логистической службы.
Так, логистическая служба зачастую знает и хранит в базе данных как место текущей работы каждого клиента (если человек часто заказывает доставку на работу), так и его домашний адрес. И потому может «на ходу», почти не нарушая своих планов, предложить человеку заменить доставку в офис доставкой домой или наоборот.
Эта же информация облегчает возврат товара или увоз его для гарантийного ремонта. Клиент обращается в магазин, магазин в один клик передает заказ на возврат в службу доставки – а там уже сразу видно по базе, где именно товар забирать, кому и куда звонить.
Курьеры и водители фиксируют в базе данных службы особенности проезда и подхода к точкам, в которые данный клиент обычно оформляет доставку. И наконец, логистические службы знают и интернет-магазины, которыми данный клиент регулярно пользуется.
Всю эту информацию аккумулировать, конечно, может и интернет-магазин – но это совершенно не его работа. Все идет к тому, что в 2020-х годах ведущие логистические службы с мощными базами данных полностью вытеснят самодеятельный курьерский и почтовый аутсорсинг – что позволит людям осуществлять заказы в интернет-магазинах вообще без ввода адреса доставки и прочих регистрационных параметров.
Ведь данные смартфона покупателя, с которого совершается заказ; данные его соцсетевого аккаунта; номер платежной карточки (счета), с которой товар оплачен онлайн – все это у логистической службы будет привязано к ранее использовавшимся покупателем адресам. Эти адреса тут же будут предложены покупателю для доставки. И человеку останется только выбрать, куда именно доставлять.
Перевод с английского. Источник: ecommerce-nation.co. Автор: Дариуш Банашик